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Pierre Lecat (Selectour) : « Plus de 50% de notre trafic vient du référencement naturel »

Pour ses agences, le réseau Selectour engage d’importants chantiers numériques. Explications avec son directeur digital et marketing Pierre Lecat, qui participe à la conférence Next Tourisme 2019.

Next Tourisme : Pour un réseau comme Selectour, comment viser l’excellence et l’innovation face aux nouveaux acteurs du tourisme ?
Pierre Lecat : Nous menons actuellement des projets majeurs qui visent à se différencier par rapport à la concurrence : cela passe par la refonte de notre site, qui sera centré sur une expérience utilisateur immersive et inspirationnelle, mais aussi une application mobile qui accompagnera les clients dans leur voyage, et un dispositif de connaissance client pour nos 850 agences qui vise à construire une approche résolument omnicanale.

Nous souhaitons toujours mettre en avant, via le numérique, nos agences. La très grande majorité de nos clients ont, à un moment ou à un autre, un contact avec un agent, et il est important d’aiguiller vers l’expertise de ces derniers.

Quelle est votre approche en matière de parcours client ?
Le parcours client et la data sont au cœur de notre réflexion. La première idée est de tenir compte des différents comportements : les visiteurs qui savent exactement ce qu’ils cherchent et ceux qui ont besoin d’inspiration, d’où notre projet de moteur de recommandation dont je parlerai davantage lors de Next Tourisme 2019 le 23 mai. Ensuite, nous avons créé un référentiel client unique qui s’applique à l’ensemble de nos outils et qui permet aux agents de voyage et aux clients de partager facilement des informations. Par exemple, un devis réalisé par un client sur le site Selectour.com pourra être retrouvée par l’agent de voyage et vice versa. Autour de ce référentiel nous allons également bâtir des mécaniques de personnalisation afin de délivrer un message filtré, adapté, aux clients.

Quels projets avez-vous en matière de contenus numériques ? Allez-vous explorer des innovations comme la réalité virtuelle ?
Nous pensons que la clé, c’est la pertinence des contenus, et que cela va au delà de la problématique du format. Il faut par exemple mixer du contenu informatif, pratique et expérientiel. Sur notre application mobile, nous allons proposer à l’utilisateur de retrouver ses données de voyage : vol, hébergement, météo, cartes hors ligne, guide… Un véritable carnet de bord que nous allons enrichir avec des partenariats. S’agissant de la réalité virtuelle, ce n’est pas dans nos projets car cela n’est pas pour nous un facteur déterminant. De même nous n’avons pas de projet de chatbot. Nous privilégions le chat avec nos conseillers, très réactifs, et nous pensons que le chatbot n’est pas encore adapté à la complexité du secteur du voyage tel que nous l’investissons.

Quels sont vos leviers d’acquisition client ?
Plus de 50% de notre trafic vient du référencement naturel : nous avons une grosse présence numérique via nos 300 sites agence, tous interconnectés. Nous avons également une forte stratégie SEA, mais aussi de plus en plus du retargeting et du display programmatique. Nous sommes en train de développer différents canaux, y compris les réseaux sociaux, pour travailler notre image, notre notoriété, notamment auprès des clientèles entre 28 et 35 ans qui sont plus nombreux qu’on ne pense à venir en agence chercher du conseil mais aussi des prix compétitifs. Et bien sûr nous voulons accroître la fidélisation. Nous avons résolument le pied à l’étrier !

Pierre Lecat intervient le 23 mai lors de la 6e conférence Next Tourisme (dont L’Echo touristique est partenaire) sur le thème :  « Une approche voyageur-first, avant, pendant, après le séjour »

Propos recueillis par Jérôme Morlon, cofondateur de Next Tourisme.

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