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Oui au wifi, mais pas à trop haut débit

L'accès à Internet, gratuit et de bonne qualité, devient indispensable pour les touristes. La plupart des opérateurs investissent dans ce service mais cherchent encore un modèle économique pertinent.

%%HORSTEXTE:1%%Le wifi est presque partout. Dans nos bureaux et nos maisons, dans la rue, les cafés… Tous les sondages le montrent : l'accès à Internet est un des premiers services demandés par les touristes. La grande majorité des entreprises du secteur prévoient donc des investissements importants pour répondre à cette demande. Mais le coût de cette technologie et l'absence de modèle économique freinent son essor, notamment dans les transports. D'autres, anticipent aussi l'arrivée d'un nombre croissant de voyageurs connectés en 4G illimité avec leurs smartphones et qui se passeront volontiers du wifi. Enfin, un nombre marginal, mais croissant, de touristes essayent de se déconnecter. Le développement des nouvelles technologies supprime des intermédiaires et permet au touriste d'être plus autonome mais redonne, en réaction, une place centrale aux échanges humains. Rien ne dit, donc, que l'usage gratuit et illimité du wifi ne se développe sans limite.

Dans les aéroports

%%HORSTEXTE:2%%D'après Sita, 67% des gestionnaires d'aéroports ont prévu d'améliorer ou de développer les connexions sans fil d'ici 2016. Certains, comme Nice et Toulouse, proposent déjà un accès illimité pour un coût de « quelques milliers d'euros par mois ». Mais la plupart des plates-formes limitent le temps d'accès offert, par exemple de 15 minutes à Paris ou 60 minutes à Zurich. Selon ADP (Aéroports de Paris), proposer des connexions illimitées, de bonne qualité et gratuites sur des surfaces importantes pour des dizaines de millions de passagers, coûte trop cher. À l'avenir, des plates-formes proposant un service gratuit pourraient donc côtoyer des aéroports finançant ce service grâce à des publicités, comme à Boston. D'autres pourraient proposer un débit limité pour l'accès gratuit et une connexion de bonne qualité payante, comme à Baltimore. « On développe tous des applications et des sites mobiles. On cherche à donner des informations aux clients et à entrer en contact avec lui. Avec le wifi, vous pouvez par exemple renvoyer le client sur votre portail et lui demander d'indiquer son nom, son vol ou d'autres informations. Freiner le développement de l'accès à Internet, c'est se tirer une balle dans le pied. Surtout qu'on ne fait pas beaucoup de business en vendant des connexions Internet », explique Jérôme Puleo, responsable Internet à l'aéroport de Nice-Côte d'Azur.

Dans les hôtels

%%HORSTEXTE:3%%Parmi les différents services gratuits proposés par les hôteliers, le wifi est le premier critère de choix pour 34% des clients et 56% des voyageurs d'affaires, d'après Hotels.com. Pourtant, d'après une étude d'HotelChatter, seuls 64% des établissements appartenant à des chaînes hôtelières offrent gratuitement le wifi. Là encore, le coût d'implémentation, de quelques euros par mois et par chambre à plus de 100 euros, est un frein. Généralement, les hôtels 2 ou 3 étoiles fournissent donc un accès gratuit, mais avec un faible débit, souvent de 512 kilobits par seconde. Au contraire, la majorité des hôtels de luxe font payer le service jusqu'à 30 euros par jour. Accor, qui offre le wifi gratuit dans 2 600 hôtels – soit près de 75% du réseau – souhaite « déployer le wifi gratuit partout ». Mais la connexion est souvent limitée à 256 ou 512 kbit/s et il faut donc payer un service premium pour regarder des vidéos sans interruption ou utiliser des services de voix sur IP. D'autres limitent l'accès à certaines zones comme le hall principal.

Autre modèle, plus innovant, celui des chaînes Mandarin Oriental, Fairmont ou InterContinental Hotels, qui offrent l'accès gratuit, mais seulement aux clients qui adhèrent à leurs programmes de fidélité. L'avantage ? Inciter les clients à adhérer et à communiquer leurs informations personnelles. Lors d'une intervention récente dans le cadre d'un congrès hôtelier, Shawn Tsetsilas, directeur du développement chez Cellular Specialties, estimait que les hôteliers ne devraient pas charger plus de 5 dollars un bon service wifi à leurs clients. Surtout, les hébergeurs devraient travailler sur des interfaces personnalisées pour chaque client qui permettraient de proposer des services ou des publicités.

Dans les transports

La « SNCF n'a pas encore trouvé le modèle économique » permettant de proposer le wifi sur tous ses TGV. Début novembre, le constat de Barbara Dalibard, DG de SNCF Voyages, après trois ans de test sur le TGV Est, était sans appel. L'investissement, de plus de 350 000 euros par rame, ne pourra être étendu à toutes les lignes à court terme. Thalys, qui a équipé tous ses trains et propose un accès gratuit en première classe et aux abonnés, a donc réalisé un véritable effort, notamment pour séduire les voyageurs d'affaires qui constituent plus de la moitié de ses clients.

Dans les airs, les investissements sont aussi conséquents, avec 100 000 à 200 000 euros par appareil. Pourtant, aux États-Unis, près de 85% des avions sont équipés et les compagnies aériennes restantes annoncent presque toutes la mise en place prochaine du wifi en vol. La dernière en date étant Vueling en Europe. Le problème n'est pas tant le coût, que la faible demande des passagers. Ainsi, moins de 20% des passagers seraient prêts à payer pour ce service. Pire, 61% des voyageurs d'affaires chercheraient à ne pas être connectés durant un vol. Mis à part Virgin America, dont 12 à 15% des passagers utilisent le wifi, peu de compagnies arrivent donc à rentabiliser cet investissement. Les fournisseurs de services Internet en vol estiment pourtant, qu'à terme, la plupart des compagnies aériennes proposeront le wifi gratuit grâce à la publicité, dans l'espoir de vendre de nouveaux produits – hôtels, taxis, excursions – avant l'arrivée à destination ou pour améliorer leur service client.

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