Myriam Tord : « En agence de voyages, la notion d’horaires a volé en éclat »

L’Echo touristique : D’après les nombreux échanges qui caractérisent le Helpdesk, comment les agences ont-elles vécu l’été ?

Myriam Tord : L’activité ne s’est jamais arrêtée pour la première fois depuis le Covid, alors que les agences composaient toujours avec des effectifs réduits. Cet été, nous avons assuré nettement plus de relation client avant et pendant le séjour. C’est du jamais vu, d’autant plus que nous avons plus de surbookings qu’auparavant dans l’aérien. Par conséquent, il est devenu indispensable de préparer les cartes d’embarquement en amont pour limiter justement le risque de surbooking. Les quelque personnes qui n’ont pas eu de place à bord d’un vol n’étaient pas enregistrées à l’avance. Le fait qu’on s’occupe systématiquement de l’enregistrement en tant qu’agence, quand le client ne peut pas le faire chez lui, est nouveau. Les clients posent aussi plus de questions pendant leur séjour, d’après les échanges que nous avons vus dans le Helpdesk. Lorsqu’ils sont à destination, les clients veulent de l’assistance. C’est aussi pour cette raison qu’ils passent par une agence de voyages… Ce qui représente une somme de travail importante en été, et pose la question de la gestion de l’astreinte pendant les vacances.

L’agence de voyages n’a plus de dimanche ni de soirée ?

Myriam Tord : C’est un peu le cas oui. Nous avons également eu un souci au début de l’été, avec les numéros d’urgence des TO qui ne répondaient pas ou n’étaient pas notés dans les carnets de voyage. Ce qui est remonté dans le Helpdesk. Et heureusement, ce problème de numéros d’astreinte est totalement résolu depuis le mois d’août. Le manque de personnel après la crise, dans les agences, les TO, les hébergements, à l’aéroport, explique sans doute ces difficultés du mois de juillet. Chez Versailles Voyages, c’est la première année que nous avons autant de retours moyens sur certains hôtels. Après deux années de Covid, des clients regrettent un manque de rénovation, de service, de personnel.

Cet été, nous avons effectué nettement plus de relation client avant et pendant le séjour.

Comment optimiser la question de l’astreinte ?

Myriam Tord : Le TO doit avoir un vrai suivi d’astreinte quand l’agence passe par lui. Ce qu’il peut d’ailleurs confier à un prestataire externe, certains voyagistes choisissent cette solution. En tout cas, le client doit pouvoir joindre facilement et efficacement le numéro d’urgence mis en place. Sinon, il nous sollicite, ce qui s’est très souvent produit en juillet… Quand nous produisons en tant qu’agence de voyages, c’est effectivement à nous d’être disponibles. Si le voyageur fait face à une grève, nous nous organisons pour reprotéger aussitôt les passagers. Pour la grève de Transavia annoncée au dernier moment pour la semaine du 14 juillet, nous avons rappelé les clients jusqu’à 21h afin de trouver des solutions. Pour une agence, il n’y a plus d’horaire de bureau…

Cette disponibilité permanente, c’est aussi ce qui peut nuire à l’attractivité du métier ?

Myriam Tord : Oui, bien sûr. Cette question est vouée à évoluer parce que, comme le dit souvent Jean-Charles (Franchomme, cofondateur du Helpdesk), nous sommes à l’ère du phygital. Même pour des devis, les clients veulent des réponses le soir après leur journée de travail. La notion d’horaires a volé en éclat. Dans notre monde hyper connecté, personne ne veut attendre l’ouverture d’une agence pour obtenir une réponse. 

Pour les vacances de la Toussaint, nous devrions enregistrer de nombreuses réservations de dernière minute.

Des incertitudes planent sur l’automne. Quel est le niveau de ventes au sein de l’agence Versailles Voyages, où vous êtes conseillère ?

Myriam Tord : Nous avons pas mal de ventes sur l’année 2023, beaucoup plus que sur les derniers mois de 2022. Les gens anticipent faiblement, comme l’année dernière d’ailleurs. Mais des demandes de dernière minutes arrivent depuis cette semaine, et nous commençons à enregistrer des dossiers sur les vacances de la Toussaint.

Avec la hausse des tarifs, les Français vont peut-être considérer leur budget différemment. Les craintes liées au pouvoir d’achat et au Covid créent une forme d’attentisme. Nous avons toujours des annulations de vols et des modifications de plans de vols aussi à gérer. Mais c’est devenu habituel. Malheureusement, des compagnies sont aux abonnés absents en termes de contact, comme Lufthansa notamment. Nous aimerions d’ailleurs qu’un plus grand nombre d’entre elles soient sur le Helpdesk pour remonter des informations.

A niveau de l’activité globale, je reste confiante. Après le creux de la rentrée, nous devrions enregistrer de nombreuses réservations de dernière minute. Les chiffres du tourisme se rapprochent de l’avant Covid, ce qui fait plaisir.