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Les 4 conseils du médiateur aux professionnels du tourisme

Comment éviter des litiges entre acteurs du voyage et consommateurs ? Le médiateur donne quatre bons conseils aux professionnels.

Si retards et annulations des vols sont toujours en tête des litiges en 2018, le médiateur a identifié quatre autres points litigieux qui peuvent empoisonner les relations entre les professionnels du tourisme et leurs clients.

L’information aux clients sur la cession de voyage à forfait

Selon le Code du tourisme, les contrats de voyage à forfait sont cessibles à un autre client remplissant les mêmes conditions. Mais certains contrats étant soumis à des frais d’annulation très importants (jusqu’à 100 %) dès la date d’achat, cette cession peut s’avérer inutile dans la pratique et certains agents de voyages pensent ne pas avoir à autoriser les cessions dans ce cas, en contradiction avec la loi.

Pour le médiateur, la notion de « voyage non cessible » doit être retirée des documents commerciaux et le consommateur doit être mieux informé des conséquences pratiques d’une éventuelle cession même si celle-ci n’a pas « d’intérêt économique ».

Annulation, barème et taxes aéroport

D’un côté, la loi impose le remboursement des taxes aéroportuaires en cas de non embarquement d’un voyageur sur un vol ; et de l’autre, certains barèmes d’annulation peuvent représenter jusqu’à 100 % du prix d’un voyage à forfait. Cette situation peut également avoir une incidence sur le montant potentiellement remboursé par les assurances, qui est basé sur un prix hors taxes.

Pour le médiateur, sans remettre en cause la liberté des opérateurs de voyage à déterminer leur barème d’annulation, il faudrait que celui-ci limite son assiette au prix hors taxes aéroport du forfait.

Réacheminement des passagers et croisière

La législation concernant les droits des passagers voyageant par mer met à la charge des transporteurs, dans certains cas, une obligation de réacheminement du passager « vers la destination finale, telle qu’établie dans le contrat de transport, sans aucun supplément, dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais ». Mais dans la pratique, et notamment en cas d’impossibilité d’accéder à un port, certaines propositions de réacheminement sont faites au départ d’un autre port sans prise en charge du trajet.

Pour le médiateur, ce réacheminement doit systématiquement être assuré ou pris en charge, et ce, de manière gratuite.

« Process bagage » lors des stops en autocar

Selon le médiateur, plusieurs passagers se sont plaints à la Médiation du Tourisme et du Voyage de la disparition de leur bagage lors d’un transport en bus, entre le moment de leur embarquement et l’arrivée à destination. Ce genre de problème semble se produire lors des arrêts effectués pendant le trajet et découle d’un manque de surveillance par le propriétaire, qui considère que celle-ci est à la charge du chauffeur.

Pour l’éviter, le médiateur préconise que le transporteur n’autorise qu’un employé à charger/décharger les bagages .

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