Les offices de tourisme cherchent leur avenir en numérique

Offices de tourisme et agences de voyages, même combat ? Au sortir de la journée technique sur l’Office de tourisme du futur qu’organisait Atout France le 12 mai dernier, impossible de ne pas faire le rapprochement. Au fil des débats, on constate que le questionnement des OT, venus de toute la France, ressemble comme deux gouttes d’eau à celui qui agite les distributeurs de voyage : comment exister dans un environnement où les nouvelles technologies pèsent de plus en plus lourd et menacent de vider les offices de tourisme de leurs visiteurs ? « La baisse de fréquentation est déjà généralisée », confirme Nicolas Jabaudon, directeur de l’OT Médoc Océan, en Gironde. Pourtant, « les consommateurs ont confiance dans l’information des OT », assure Philippe Fabry, en charge du e-tourisme chez Atout France. Plus qu’une désaffection, c’est à un non-renouvellement des publics dont les offices de tourisme sont confrontés.

En clair, ils sont désertés par les jeunes générations, qui en ont une image vieillotte et préfèrent massivement chercher leur bonheur sur Internet. Face à cette évolution, la réflexion des OT sur l’intégration des nouvelles technologies dans leur offre de services n’est pas nouvelle. Cela fait plusieurs années, par exemple, que les bornes d’information interactives font partie du paysage dans certains offices. « Mais le numérique n’est pas toujours bien mis en valeur, et les outils sont souvent très en retard par rapport aux usages des clients », constate Philippe Fabry.

DES OUTILS QUI AIDENT L’AGENT

Pour lui, pas question, pourtant, de transformer les OT en centres numériques ultra-branchés. « Le consommateur ne cherche pas de la technologie, mais du service et de l’expérience humaine. Mettre à disposition des tablettes tactiles ou avoir des sites à la mode ne sert à rien si on n’a pas réfléchi aux besoins. Il faut proposer au consommateur autre chose, de l’expérience, qui lui permette d’enrichir sa visite. » Des débats ressort progressivement une conclusion : les outils numériques, accessibles à distance (via un site Internet, une application pour smartphone, etc.) ou en libre utilisation dans les locaux des OT, doivent d’abord servir à délester les agents d’accueil des tâches récurrentes (fournir la liste des hôtels, les horaires de marée, etc.) pour leur permettre de se recentrer sur leur rôle de conseiller, apportant de la valeur ajoutée.

Un modèle mis en application par l’OT de Médoc Océan et qui permet aussi de « redonner de l’attrait à ce métier », estime Nicolas Jabaudon. Bien loin des fantasmes du tout numérique, l’Office de tourisme de demain n’est donc pas prêt de se passer des humains.