Impact des grèves, indemnisations d’Air France : René-Marc Chikli fait le point

L’Echo touristique : La profession a-t-elle subi les effets des grèves qui ont agité le printemps ?

René-Marc Chikli : C’est vrai qu’en mai, l’esprit n’était pas au voyage. Nous avions enregistré une croissance des réservations de +16,4% en avril, contre -1,4% en mai. Mais nous nous sommes toujours refusés de sortir un chiffre qui dirait précisément combien ces mouvements ont coûté aux tour-opérateurs. Tout simplement parce que, même si on peut faire des projections, nous ne saurons jamais quelles auraient été les performances des voyagistes, en mai, sans ces grèves.

Comme en 2014, Air France va-t-elle indemniser les TO ?

Nous avons signé une charte avec Air France, juste avant les grèves de 2014. Elle établit un cadre qui nous permet de gérer ce genre de situations. Ainsi, comme en 2014, Air France compensera les pertes d’activité des tour-opérateurs (estimées à au moins 60 millions d’euros de chiffre d’affaires selon le Seto, tous événements extérieur confondus, Ndlr). Evidemment, tout ceci se fait avec des règles bien précises. D’autant plus que les cas sont nombreux et variés : il y a ce client dont le vol a été annulé, celui-ci qui a loupé un jour de circuit, celui-là qui n’est pas satisfait de la solution trouvée par le TO, à savoir un vol sur une autre compagnie… Dans un premier temps, c’est au voyagiste de trouver une solution avec son client. Si la solution ne convient pas au client, alors c’est le service après-vente d’Air France qui prend le relais du dossier. Et, enfin, si le client ne tombe d’accord ni avec le TO ni avec la compagnie aérienne, il pourra en appeler à la médiation. Elle devrait être assez sollicitée dans les mois à venir.

Quand les premiers remboursements seront-ils versés ?

C’est un processus qui prend du temps au moins, 6 mois. Mais Air France est un partenaire majeur des TO membres du Seto, et nous avons la chance d’avoir un partenaire qui joue le jeu. Air France a même accepté d’indemniser les TO pour les dispositions particulières prises dans le but de trouver des solutions pour les clients (comme le paiement d’heures supplémentaires, ndlr). Ce partenariat fort est essentiel, d’autant plus que cette année, à la différence de 2014, la grève d’Air France était couplée à celle de la SNCF. Cela a donné d’autant plus de travail aux TO, avec des locations de voiture imprévues, des bus affrétés… Mais dans cette industrie, tout le monde a besoin de tout le monde. Le poids économique des voyagistes nous permet de montrer les crocs si besoin et de trouver des solutions avec nos différents partenaires. C’est aussi la relation clientèle de notre industrie qui évolue. Désormais, elle sera plutôt faite de médiation que de rapports de force.