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Frais de services : c’est parti

« Quinze jours après la fin des commissions, L’Echo est allé enquêter dans les agences de voyages, pour prendre la température sur l’application des frais de services. Globalement, le « passage » s’est bien passé, mais il suscite des montagnes d’interrogations pour demain… »

Lundi 13 avril, l’agence Air France, de l’avenue de l’Opéra à Paris, présente ses promotions : Nice, 102 E ; Rome, 177 E ; Toulouse, 99 E… Tous ces prix sont TTC, taxes et frais de services inclus. Sa voisine Soleil Voyages, aux couleurs de Selectour, met également Air France en vedette à travers une campagne d’affichage, Découvrez le monde avec Selectour et Air France. Mais aucun prix n’est associé aux destinations proposées, et pour cause ! La nouvelle n’aura échappé à personne : depuis le 1er avril, la suppression des commissions de nombre de compagnies aériennes, au premier rang desquelles Air France, rend chaque distributeur maître de son prix de vente. Chez Soleil Voyages, pour des vols Air France, Saïd Lounès, le responsable de l’agence, s’aligne sur la grille de frais d’Air France : Sinon, comment vendre ? Avenue de l’Opéra, les clients n’hésitent pas à changer de boutique pour quelques euros. Et de préciser que Selectour bénéficie de tarifs négociés auprès de nombreuses compagnies : il faut ajuster par-ci, marger par-là, accepter de perdre un peu sur Air France, compenser ailleurs…. De la mécanique de haute précision.

La technologie patine, retour à la bonne vieille calculette…

Saïd Lounès explique aussi qu’il table surtout sur la qualité de l’accueil et la vente de forfaits (pour lesquels les marges sont correctes) pour, dit-il, faire partie des survivants de demain. Plus bas dans l’avenue, l’agence Melia (Selectour elle aussi) ne fait que très peu de billetterie de passage. Heureusement !, s’exclame Céline Despinoy, chef d’agence : depuis le 1er avril, l’équipe a dû revenir à la facturation manuelle pour inclure des frais de services (7 %, comme avant, précise Céline Despinoy). L’agence, équipée d’Amadeus et de Galileo, a choisi d’automatiser la procédure via le logiciel de back-office IGA, mais ça patine… Des soucis techniques compensés par un excellent relationnel avec les clients, se console la responsable. Les clients sont sympas, renchérit Christian Huot, directeur d’exploitation de Boiloris Voyages. Certes, ils comparent, mais ce n’est pas vraiment nouveau ! Bref, pour le moment, tout va bien. Au comptoir de l’agence Jet tours/Boiloris de l’avenue du Général-Leclerc (Paris XIVe), Mylène Blanchedent explique qu’elle donne à ses clients des prix TTC : En général, cela coupe court aux questions, assure-t-elle. Prix TTC, calculés… à la calculette. Car Boiloris hésite encore entre l’outil de Galileo et celui proposé par Gestour, le logiciel de back-office du réseau, pour l’automatisation des procédures.

Pour sa part, Bernard Bousquet, le responsable de Printemps Voyages à Paris, a déjà tranché : Nous étions commissionnés 7 % par Air France, nous appliquons 7 % de frais de services que nous calculons manuellement. La billetterie de passage ne représente que 5 % du chiffre d’affaires de l’agence et n’est clairement pas un axe de développement. Nous avons stoppé les ventes SNCF il y a trois ans. S’il faut faire la même chose avec la billetterie aérienne, nous le ferons. Dominique Sarfati, à l’agence Thomas Cook Victor- Hugo (Paris XVIe), ne croit pas qu’il faudra en arriver à une telle extrémité. Elle évoque des clients compréhensifs, déplore un temps consacré à la vente rallongé par des procédures plus complexes, mais estime que tout devrait bien se passer si les compagnies jouent le jeu. Visiblement, ce n’est pas toujours le cas et la responsable pointe du doigt American Airlines : Impossible de s’aligner sur leurs tarifs en direct, affirme-t-elle. Elle veut y voir une exception et se dit sereine.

Internet, un concurrent de plus en plus redoutable

Une sérénité que ne partage pas Armando Sorio, chez Wasteels (Manor), boulevard de l’Hôpital (Paris Ve) : Nous prenons des frais moyens, calculés automatiquement par Galileo. De ce côté-là, tout va bien. En revanche, les relations avec les clients sont difficiles. Ils disent, qu’à l’avenir, ils iront sur Internet, parce que c’est moins cher.

Armando Sorio, l’un des rares vendeurs à pointer une réelle grogne des clients, est aussi le premier à évoquer la concurrence tant redoutée d’Internet. Sandrine Lapierre, responsable de l’agence Faure Tourisme (Afat Voyages), à Belley, dans l’Ain, abonde dans son sens : certes, ses clients ont été très conciliants (ils étaient venus pour acheter un billet d’avion et ils sont allés au bout de leur démarche), mais elle avoue n’avoir guère d’illusions pour l’avenir : Même dans une petite ville comme la nôtre, les clients vont aller surfer sur Internet… Elle se prépare donc à une baisse de la billetterie dans les prochains mois.

Reste que les distorsions de prix se retrouvent aussi sur Internet. Nous affichons des prix TTC sur la page d’accueil de notre site. Des prix raisonnables, dans le marché, mais qui préservent nos marges, détaille Laurent Curutchet, DG d’Ebookers France. Au cours de ces deux dernières semaines, le responsable n’a pas constaté d’évolution de fréquentation du site ou de comportement des clients. Mais comme les autres distributeurs, il dit être très attentif à l’évolution des marges et au comportement de la concurrence.

Une réalité complexe qui peut réserver de bonnes surprises…

Le vrai problème est lié à l’écart de tarification, instauré par Air France, entre les ventes sur Internet et le face à face, analyse Jacques Boeuf, directeur du réseau Thomas Cook, qui a développé un outil en interne, pour ajuster au fur et à mesure, et aussi finement que possible, une politique de prix forcément évolutive.

Pour Christian Delom, directeur général adjoint d’Amadeus, les agents de voyages vont aussi découvrir, au fil du temps, le potentiel de paramétrage de l’outil SFM [Service Fee Management, ndlr], développé par le GDS. Et de fait, les distributeurs, en phase d’apprentissage, jonglent avec les outils technologiques et commerciaux dont ils disposent… et découvrent au passage une réalité plus complexe, mais aussi plus riche que prévue ! Car si Air France a bousculé le marché voici deux semaines, d’autres compagnies ont profité du contexte pour se faire plus séduisantes, plus attractives. Certaines maintiennent leurs commissions, d’autres proposent incentive et autres fonds marketing… Au final, la vente de la billetterie en agences de voyages pourrait donc bien, elle aussi, jouer avec les nuances : une pincée de valeur ajoutée pour monsieur Boudu, une remise exceptionnelle pour madame Ficelle, une fin de non-recevoir pour le fils Machin, qui ne cherche qu’un prix bas, etc. En attendant, tout le monde sourit à tout le monde…

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