Des clients plus jeunes sur le web qu’en agences
Age, revenu, ville de résidence, niveau d'études : les e-voyageurs continuent à se démarquer des touristes qui réservent via des agences traditionnelles. Une forme de fracture digitale perdure.
Avec les années, les différences de profils entre clients offline et online devraient s’estomper.
Pourtant, près de 20 ans après l’avènement d’Internet dans notre quotidien, des écarts substantiels subsistent. C’est ce que révèlent des données compilées et publiées par Raffour Interactif. Le cabinet s’est basé sur la population des Français qui partent en longs séjours marchands (soit en séjours payants de quatre jours au minimum).
Au niveau de l’âge, les clients qui passent par des agences en ligne ont "seulement" 44 ans, contre 54 ans pour ceux qui passent par des distributeurs ayant pignon sur rue.
Au chapitre du niveau d’études, ils ont 1,1 année de plus sur leur curriculum vitae (4,5, versus 3,4). Pour Guy Raffour, Pdg du cabinet éponyme, c’est en partie ce qui peut expliquer leur niveau d’exigence, leur curiosité et leur faculté de recherche/comparaison.
En termes de revenus, l’écart est de 247 euros, soit 9% : les e-voyageurs ont un revenu moyen mensuel net avant impôt de 3053 euros par foyer, contre 2806 euros pour les vacanciers déconnectés.
Enfin, ils habitent dans de plus grandes agglomérations (215 000 habitants, versus 189 000). Ce sont donc des urbains qui ont à proximité immédiate des commerces physiques dont des agences de voyages… Mais ils n’y font pas ou peu appel, la communication est pour l'heure en partie brisée. Une tendance qui pourrait s'accentuer avec l'entrée dans la vie active des plus jeunes générations.
Les agences doivent intégrer le web-to-store
"Il faut aller vers le web-to-store, en déduit Guy Raffour. Les agences doivent aller chercher les clients sur Internet, et les faire venir dans leurs points de vente. Elles doivent regagner cette population jeune, qui a les moyens de partir plus loin et plus souvent". Reste à adapter ses produits et son discours. Les e-touristes sont exigeants, avertis, opportunistes et infidèles.
Raffour Interactif souligne un autre défi, qui s’applique à toutes les agences (offline et online) : la concurrence des prestataires qui vendent en direct. Environ 38% des longs séjours marchands sont vendus par des TO et des agences (online ou offline), et 18% via d’autres intermédiaires comme des OT, des CRT, des CDT ou des comités d’entreprise. 56% sont directement réservés auprès de prestataires, via Internet ou d’autres canaux. Le total dépasse 100%, puisque les Français réalisent plusieurs voyages par an.
