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Comment la blockchain peut optimiser les programmes de fidélité

Lorène Jaouen, Business Developer pour Blockchain Partners, a éclairé les participants de Future of Customer Relationship 2018 (FCR18) sur la place que peut prendre la technologie dans la relation entre les marques et leurs clients les plus fidèles.

 

« Qu’on se le dise : la blockchain n’est pas la solution miracle à tous nos problèmes », prévient Lorène Jaouen, devant la centaine de participants à FCR18, organisé ce vendredi à Paris par la rédaction de Tom.travel. « Par contre, elle constitue un levier d’optimisation et une opportunité pour réinventer la relation entre entreprises et consommateurs. »

Selon Lorène Jaouen, la blockchain peut notamment aider à créer des programmes de fidélité réunissant plusieurs acteurs. « Par exemple, une compagnie aérienne et un groupe hôtelier pourraient développer un programme commun, permettant ainsi à leurs clients ayant réservé une chambre d’hôtel d’utiliser leurs points pour être surclassés dans l’avion », imagine Lorène Jaouen. Des synergies commerciales sont donc possibles et simplifiées grâce à la blockchain.

Créer une nouvelle expérience client

Mais la technologie comporte aussi un intérêt marketing. « Imaginons que mon solde de points prenne fin au mois d’octobre, alors que mes vacances sont prévues en décembre. Si, via la blockchain, je peux les transmettre à un ami qui les utilisera à ma place, alors l’identification des liens entre clients devient possible : le traçage des étapes de vie d’un actif numérique, comme un point de fidélité, rendu possible grâce au registre de la blockchain, permet d’identifier de nouveaux cas d’usages et ainsi d’avoir des idées pour savoir comment engager d’autant plus les consommateurs. »

Mais la blockchain ne sert pas qu’aux programmes de fidélité. « Elle permet de développer de nouveaux services. Par exemple, Axa a automatisé le remboursement de ses clients en cas de retard d’avion. Pourtant, une partie de leur business model est basé sur le fait que certains ne demanderont pas de remboursement. Mais ils ont estimé qu’il valait mieux créer une nouvelle expérience client, et y ont vu une opportunité pour créer du contentement ».

Si elle n’en est qu’à ses balbutiements, la technologie de la blockchain pourrait prendre de plus en plus de place, dans le tourisme comme dans l’économie au sens large du terme. Avec la cryptomonnaie, la mise en œuvre du RGPD, l’intelligence artificielle, la blockchain a été l’un des sujets les plus commentés par les participants de la deuxième édition de Future of Public Relationship 2018.