Internet pousse Air France à fermer des agences (Publié le 30 mars 2012)

Airfrance.fr a au moins deux atouts : un moteur de réservations efficace mais aussi des frais de service au ras des pâquerettes. Il n'en faut guère plus pour séduire les internautes friands d'aubaines et de service 24h/24. Du coup, si 25 agences Air France ont pignon sur roue en ville dans l'Hexagone, leur nombre va diminuer. « Nous avons dû adapter notre réseau pour tenir compte des nouvelles habitudes de consommation de nos clients qui s'orientent de plus en plus vers Internet, indique la direction de la communication. Dans ce contexte, les agences d'Aix-en-Provence, Montpellier, Nancy et à Paris – Alésia, Bastille et le CNIT – doivent fermer courant 2012 ». Cette restructuration s'inscrit aussi dans le cadre des arbitrages que doit faire la compagnie pour retrouver le chemin de la rentabilité. Le groupe assure que toutes les personnes sont reclassées.

Chez Air France, Internet a généré près de 1,4 milliard d'euros l'an passé, en croissance de 17 % par rapport à 2010. C'est un peu plus du quart de l'activité passager de la compagnie aérienne, contre 1 % en 2002. Airfrance.fr génère 60 %, le reste provenant de sites tiers comme Go Voyages ou eBookers, qui facturent eux aussi des honoraires réduits. « Au niveau des frais, nous sommes (sur Airfrance.fr, Ndrl) soit dans la moyenne, soit légèrement au-dessus », précise Soline de Montremy. La directrice des ventes entreprises et agences d'Air France ajoute que la grille actuelle (lire l'encadré) a été ajustée pour rester compétitif, face aux pratiques des agences en ligne. La compagnie gagne du terrain sur la Toile, mais reste bien présente dans la distribution traditionnelle. Sur le marché tricolore, les ventes des agences (offline et online) représentent plus de 70 % de l'activité. Les distributeurs en ligne génèrent à peine un quart de l'ensemble, explique Soline de Montremy. « C'est assez faible du fait qu'il s'agit pour l'essentiel de sites loisirs », au panier moyen modeste.

« RENFORCER NOTRE RELATION AVEC LES AGENCES DE VOYAGES »

2005 a marqué un douloureux tournant dans les relations avec les agences françaises, avec l'abolition du modèle de la commission. Aujourd'hui, un accord entre Air France et le SNAV prévoit une rémunération dite « complémentaire » des revendeurs allant jusqu'au 0,6 %. Si certains distributeurs traditionnels se sentent délaissés sur le plan commercial, la compagnie s'élève en faux : « Plus de 200 personnes en France s'occupent exclusivement des agences de voyages. Ce nombre n'a pas diminué au cours des dernières années. Au contraire, nous continuons à renforcer notre relation de proximité avec la distribution ».

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