Finnair et Nice répondent en chatbot
Les chatbots sont partout, et colonisent les réseaux sociaux. Finnair et l’aéroport de Nice viennent de créer leur automate.
Finnair annonce la création d’un chatbot doté d’intelligence artificielle. Nommé Finn, il est disponible sur la page Facebook de la compagnie. Grâce à cet "agent conversationnel", les clients pourront acheter des billets d’avion, avoir des informations en direct sur les horaires de vols, se renseigner sur la quantité de bagages selon le vol et la classe de voyage, promet-on.
Finn pourra également rediriger les voyageurs vers la page "Gérer ma réservation" pour ajouter des options à une réservation existante et répondre aux questions fréquemment posées (FAQ). Si le chatbot ne peut répondre à une question, il redirigera directement l’interrogation à un employé du service client.
Un chatbot conforme à IATA
"Nous pensons que le développement rapide des outils digitaux bénéficie à nos clients. Finn comprend et communique en anglais, mais il va apprendre, avec le temps, d’autres langues et acquérir de nouvelles capacités, ajoute Rogier van Enk, vice-président distribution chez Finnair. D'ici la fin de l'année, Finn devrait parler finlandais et chinois (mandarin). Finnair recherche de nouvelles plates-formes sur les réseaux sociaux pour intégrer Finn, comme WeChat en Chine."
Le chatbot fait partie des "nouveaux réseaux de distribution" initié par l’IATA à travers son projet NDC basé sur le langage XML pour toute l’activité de distribution. Selon la compagnie, Finn est aujourd’hui la solution NDC la plus avancée dans le secteur aérien, car le chatbot offre des fonctionnalités comme du contenu vidéo dans la messagerie instantanée.
Les aéroports français suivent le mouvement
En France, c’est l’aéroport Nice Côte d’Azur qui vient lui aussi d’annoncer la création de son chatbot. Grâce aux FAQ des voyageurs, celui-ci apportera les réponses sur les vols, l’accès à l’aéroport ou les services disponibles. Un gain de temps pour les voyageurs comme pour les équipes en charge de répondre aux questions des passagers par téléphone ou par email. Toutefois, ils se verront proposer, tout au long du processus de conversation, le choix de contacter un interlocuteur privilégié si besoin.
En plus de fournir des réponses instantanées aux questions fréquentes, le chatbot permet également de réserver sa place de parking à l’aéroport. Aujourd’hui, plus de 80% des passagers européens voyagent avec un smartphone, qui leur sert de moyen principal d’informations sur diverses thématiques liées à leur voyage. "Il semble primordial d’apporter des solutions adaptées au support mobile pour atteindre ces voyageurs", expliquent les représentants de l’aéroport.
