Des experts pour le tourisme

C’est une première ! Le Maroc, l’une des destinations les plus en vue, avec 1,6 million de visiteurs français en 2007 (+8 %), met en place Experts du Maroc, un programme de certification destiné à toutes les agences, sans exclusive. Pour célébrer les 90 ans de l’Office national marocain du tourisme (ONMT), nous voulons disposer d’un véritable réseau d’ambassadeurs du royaume chérifien, précise Nisrine Zaaraoui, chargée de la communication de l’office. L’ONMT dévoilera lundi prochain le nombre d’agences déjà inscrites sur www.lesexpertsdumaroc-pro.com, qui comptera, début mars, une quinzaine de modules de formation. A l’issue de ces séances de travail, un score de 90 % au quiz final permettra de participer à un éductour présentant les nouveaux aspects de la destination. Le Maroc diversifie son offre, avec par exemple la future station de Saïdia. Nous voulons construire une relation durable avec les agences, qui attendent de nous des informations supplémentaires, ajoute Nisrine Zaaraoui. Plus prosaïquement, l’opération (accompagnée du 10 mars au 10 juin d’une campagne de communication grand public) vise à relancer les ventes des voyagistes, alors que les membres de l’association de tour-opérateurs/Ceto ont enregistré l’an dernier une baisse de 3,5 % du nombre de forfaits vendus au Maroc.

L’initiative de l’ONMT s’intègre dans une démarche globale des offices de tourisme, de plus en plus nombreux à rechercher des agences expertes, avec des conseillers motivés et performants. Ces experts du tourisme sont identifiés grâce à un logo en vitrine.

Un sésame pour l’éductour

Le Canada mais aussi Tahiti, l’Australie, les Bahamas et, plus récemment, la Nouvelle-Calédonie, les Seychelles avec ses diplômés Smart et Abu Dhabi avec ses Champions, se sont lancés dans l’aventure. Le principe est généralement le même : une formation en ligne (avec présentation de la destination, des hôtels, des activités, de la culture et des traditions du pays…), complétée ou non par de la formation de visu, un quiz et parfois la réalisation de quatre ou cinq ventes au cours de l’année. Un sésame indispensable pour participer à l’incontournable éductour de découverte de la destination, réalisé généralement avec un TO et une compagnie aérienne. Ce voyage, et les cadeaux offerts par l’OT lorsque les vendeurs suivent correctement les formations constituent une vraie récompense, explique Philippe Mugnier, directeur d’Interface Tourism, qui gère les programmes Aussie Spécialist de l’Australie, et Abu Dhabi Champions pour l’émirat du Golfe persique.

Les Maldives, un temps séduit par l’expérience, y ont renoncé. Nous avons décidé de privilégier les formations avec des compagnies aériennes comme Srilankan Airlines ou Qatar Airways, plutôt que la labellisation, explique Marina Dupuy-Wedd, DG d’Express Conseil, qui représente l’archipel sur le marché français. Il est difficile de garantir une qualité de conseil dans une agence, notamment si le vendeur certifié change d’entreprise.

Le vendeur certifié

Tahiti Tourisme et les Seychelles ont contourné cette difficulté liée au fort turn over dans la distribution en certifiant non pas l’agence mais le vendeur, qui part alors avec sa certification. Ce dernier doit nous prévenir s’il change d’agence, explique Isabelle Le Strat, chargée de promotion pour les Seychelles. A l’OT de Polynésie, on précise d’ailleurs que le programme Tiare Tahiti, qui a pris de l’ampleur à partir de 2003, connaît toujours autant de succès : 1 645 vendeurs se sont inscrits l’an dernier, pour 739 qui ont achevé les neuf modules.

L’objectif premier de Tahiti Tourisme est d’apporter un bon argumentaire de vente à une sélection d’agences, et de couvrir de manière optimale l’Hexagone. Les publications de l’OT et le site tahiti-tourisme.fr affichent en échange les coordonnées de l’agence experte la plus proche du domicile du client. Le deuxième but est de vendre de façon différente la destination, en mettant en avant ses trésors cachés, mais aussi promouvoir de nouveaux types d’hébergements (gîtes, chambres d’hôtes…) et allonger la saisonnalité pour le plus grand bonheur des TO spécialistes de Tahiti et de ses îles. Depuis, remportant un succès certain, le programme Tiare Tahiti a été étendu à d’autres pays européens. Il n’est en outre que l’un des volets d’un plan de communication de grande ampleur, qui s’est traduit ces dernières années par un nouveau site Internet, de l’affichage et de la publicité dans les magazines, mais aussi par la distribution d’un kit vitrine pour 2 000 agences.

Le Canada précurseur

Toutefois, le précurseur en matière de certification d’agences fut la Commission canadienne du tourisme. Son programme Spécialiste Canada fut initié en 1999, pour faire connaître les spécificités de chaque province et territoire canadiens, former de bons conseillers, augmenter les ventes et favoriser la diversité des forfaits commercialisés sur le Canada. Le processus de validation n’a pas changé depuis. Pour être certifié, une agence doit réaliser dans l’année une vitrine aux couleurs du Canada, organiser un événement, participer aux séminaires de formation à Paris et accomplir un voyage au Canada. En échange, la Commission du tourisme fournit du matériel de promotion (logo pour la vitrine, affiches, photos, PLV, objets de décoration…) et adresse aux points de vente une newsletter trimestrielle spécifique, plus technique et pratique.

Les agences jouent le jeu

L’Office du tourisme participe également dans certains cas au financement lors d’un salon. La liste des agences certifiées est, là encore, mise en avant sur www.canada.travel et dans les deux manuels de voyages édités chaque année. Avec 133 agences certifiées, nous privilégions la qualité plutôt que la quantité, précise Anne Zobenbuhler, responsable des relations publiques. Chez nos voisins allemands, le Canada a certifié près de 700 points de vente.

Formation en ligne via des modules, enrichie et réactualisée en permanence (encore faut-il que les vendeurs soient suffisamment motivés), éductours voire cadeaux… les agences jouent le jeu de ces certifications sans se faire prier. Pour se démarquer de leurs concurrents, ou à cause de leur positionnement, des réseaux ont même choisi d’adhérer à ces programmes. Galfa Voyages entend ainsi certifier sa vingtaine d’agences dans le cadre de l’opération Seychelles Smart. Et Carlson Wagonlit Voyages s’intéresse à Abu Dhabi Champions. D’autres distributeurs pourraient suivre l’exemple…