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Carole Rousseau, Webhelp : « J’ai un vrai besoin de voyager ! »

Elle aime le soleil. De son propre aveu, elle n’arrête jamais, parce c’est sa vie. Professionnelle jusqu’au bout des ongles, elle a du mal à se confier, Carole Rousseau, elle se sent très pudique. Une conversation à apprécier sans modération…

Carole Rousseau qui êtes-vous ?

Carole Rousseau : Qui est la dame que vous avez en face de vous ? J’ai 47 ans. Je suis une maman très heureuse de deux garçons. J’ai une ambition personnelle, c’est de faire en sorte que mes enfants aient autant de chance que moi, dans ce que la vie m’a apporté.

Plus qu’une passion pour le voyage, ma véritable passion, c’est d’apporter de l’attention aux autres, personnellement ou professionnellement. Pour moi, le métier du service est indispensable dans cette industrie du voyage dans laquelle j’évolue depuis 25 ans.

Les métiers du voyage, hasard de la vie ou vocation ?

Carole Rousseau : Hasard de la vie ! Je devais effectuer un stage pour mon école de commerce. Je suis tombée chez American Express. J’ai rencontré quelqu’un qui m’a donné ma chance, plutôt dans la partie direction commerciale de la société. Je suis rentrée dans ce monde du voyage et j’ai découvert que la frénésie du métier me convenait très bien ! Et je n’en suis jamais sortie ! Après American Express j’ai travaillé deux ans au sein du groupe Bolloré avant d’arriver chez Webhelp.

En préparant cet entretien, j’ai découvert Webhelp. Je n’y comprends rien !

Carole Rousseau : C’est normal. Nous sommes les représentants de l’expérience client de marques qui nous font confiance.

Nous assurons à la fois le service client, la vente, le back office pour nos clients, de grandes marques des métiers du voyage. Pour un Club Med par exemple ou pour Air Caraïbes…

Mon rôle est de mettre en place des équipes qui répondent au téléphone, qui représentent la marque et qui l’accompagnent dans les services clients.

Pour Air Caraïbes, par exemple, nous mettons à disposition des compétences, dans nos propres sites. C’est la jonction entre l’expertise métier du voyage et l’externalisation.

En fait, nos équipes sont totalement dédiées à l’entreprise qui nous fait confiance. Dans le cas d’Air Caraïbes par exemple, notre équipe est « Air Caraïbes » et s’occupe du passager du début à la fin, de la vente à la gestion du voyage…

Vous êtes une agence de voyages en quelque sorte ?

Carole Rousseau : Nous faisons la même chose qu’une agence de voyages. Sauf qu’une agence de voyages propose pléthore de « produits », tandis que nous sommes « agence de voyages » au titre de l’entreprise qui nous confie son business.

Sur votre site internet, vous mentionnez l’aspect « humain ». Cependant, vous employez les termes d’intelligence artificielle conversationnelle, d’automatisation, d’analyse avancée, la traduction automatique… Comment l’humain et ces formules un peu bizarres se combinent-elles ?

Carole Rousseau : En fait, tous ces outils aux noms étranges permettent essentiellement à nos agents de répondre de la meilleure façon possible aux clients qui nous appellent.

Le « savoir faire rêver » se transmet et il n’y a aucun outil qui sache le faire !

L’intelligence artificielle conversationnelle, c’est quoi ?

Carole Rousseau : C’est de la robotique qui permet de capter les messages que le voyageur va exprimer au téléphone. En fonction de ça, l’appel va être dirigé vers l’expert le mieux à même de lui répondre. Mais à l’arrivée, c’est toujours un humain qui répond !

Carole, vous évoluez dans un environnement ultra technologique. Mais la vie, c’est quoi pour vous, en dehors de cette techno ?

Carole Rousseau : Nous travaillons énormément sur le « savoir être » et la capacité à s’adapter à certaines situations complexes pour nos clients. Je suis convaincue que les outils ne font que ce qu’on leur demande de faire. Si, derrière, on n’a pas donné une âme à nos équipes, ça ne fonctionne pas. Le « savoir faire rêver » se transmet et il n’y a aucun outil qui sache le faire ! Les outils, je n’en parle jamais à mes clients. Les outils, c’est du back office, ça sert simplement à simplifier la vie.

Vous voyagez beaucoup ?

Carole Rousseau : Oui. Je veux, à chaque fois, donner l’ADN de nos clients à mes équipes et pour ça, j’ai besoin d’aller voir mes clients.

Personnellement, j’ai aussi toujours beaucoup voyagé, c’est une vraie passion. D’ailleurs, cette transmission, je la fais aussi avec mes deux garçons qui commencent à être grands !

Technologie, voyages et écologie…

Carole Rousseau : Sujet délicat… Nous avons besoin de voyages, mes clients ont besoin de voyage, j’ai un vrai besoin de voyages. Sincèrement, cette participation à la transition écologique, je la vis plus sur mon quotidien.

Par exemple, j’ai décidé pour aller au bureau, de prendre le RER et plus ma voiture, de façon à ne pas polluer en général et mon esprit en particulier !

Plus délicat : vous êtes, dans votre métier, au cœur de la technologie. Sans techno, vous ne vivez pas. Et l’emploi de la technologie est source de pollution importante, sûrement plus que le transport aérien…

Carole Rousseau : Oui… Vous savez, nous sommes plus de 125000 à travers le monde et, au-delà de la technologie, nous travaillons davantage avec l’humain qu’avec des robots informatiques. Chez nous, la technologie ne vient que « supporter » 90% de notre business. Et 90% de notre business, c’est de l’action humaine.

Je ne crois absolument pas en tout ce qui brille !

Carole Rousseau, c’est quoi la vie pour vous ?

Carole Rousseau :  Je parle généralement très peu de moi. La vie, pour moi, est très centrée sur l’épanouissement, le mien et celui de ceux qui m’entourent. J’ai une frénésie d’activité, pour moi, la vie ne s’arrête jamais. Si je m’arrête, je ne vis plus. Lorsque j’étais plus jeune, on me taxait d’hyperactivité…

J‘aime beaucoup rencontrer les gens. En même temps, je suis assez pudique, presque en retrait, tout en étant assez visible sur le plan professionnel.

Des passions, des envies ?

Carole Rousseau : Ma passion, c’est la guitare sèche. Mon père était musicien, ma mère était chimiste chez l’Oréal, tous les deux dans un métier complètement différent de ce que j’ai vécu par la suite. Mon père m’a transmis ses guitares à la fin de sa vie. J’avoue que mon grand rêve serait de reprendre la guitare… Mais j’ai un peu de mal !

Vous avez des regrets ?

Carole Rousseau : Oui, ne pas avoir pris plus de temps pour moi. Il y a une partie de ma vie sur laquelle j’ai été très professionnelle, trop peut-être. J’aurais parfois aimé être comme ces mamans, à l’heure à la sortie de l’école. C’est à la fois un regret et une fierté dans les yeux de mes enfants qui voient la femme qui travaille aujourd’hui même si parfois je n’ai pas toujours été présente…

Vous croyez en quelque chose, Carole?

Carole Rousseau: Je crois en l’authenticité ! J’ai d’ailleurs de plus en plus de mal à composer, que ce soit personnellement ou professionnellement. Et je ne crois absolument pas en tout ce qui brille !

Une femme dynamique dans une société un peu macho, c’est une part importante pour vous ?

Carole Rousseau : C’est une part importante mais pas primordiale. Mais le fait d’avoir ma personnalité : le fait d’être ce que je suis, de l’exprimer comme tel, j’espère que ça fait foi pour les femmes qui veulent évoluer, avoir des carrières, des enfants… Et ne pas s’oublier, parce que souvent, nous les femmes, avons tendance à nous oublier !

Si subitement, vous décidiez de changer de métier, que feriez-vous ?

Carole Rousseau : Je pense que je serais marchand de biens, au-delà de jouer de la guitare bien sûr. J’adore les vieilles baraques, j’aime les retaper. Et, tous les deux ans, je change : j’achète une vieille baraque, je la retape… et puis, je pars. Si je devais tout plaquer, je mettrais mon casque d’entrepreneur et je ne ferais que ça !

1 commentaire
  1. PETTAZZONI CLAUDE dit

    INTERVIEW TRÈS INTÉRESSANTE ,LOIN DES STANDARDS HABITUELS , CETTE INTERVIEW M’A BEAUCOUP TOUCHÉE ET JE ME RETROUVE BEAUCOUP DANS CE QUE DIT CAROLE ROUSSEAU;

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