Attentats au Sri Lanka : le voyagiste Asia témoigne

Par Linda Lainé Le Avr 23, 2019

Suite aux attentats au Sri Lanka, Guillaume Linton, directeur général d’Asia, a accepté de répondre à nos questions sur la gestion de crise à l’égard des clients et des agences.

Le Sri Lanka est notamment connu pour ses plantations de thé. © Adobe Stock

Combien de clients étaient sur place ou en partance ?

Guillaume Linton : Dimanche matin, nous avions six clients sur place. Entre dimanche et lundi, nous avions 21 clients en partance. Pour Asia comme pour les autres TO, la réactivité et l’assistance étaient nos priorités. Dimanche à 9h, nous avons dressé la liste des passagers à destination et nous sommes entrés en contact avec eux via notre réceptif. Tous nos clients étaient en circuits privatifs avec un guide, loin de Colombo. Ils allaient bien, et ont souhaité poursuivre leur itinéraire. Nous avons validé le fait qu’ils puissent le faire en toute sécurité.

Combien de clients ont choisi de partir ?

Sur les 21 clients, six ont souhaité annuler sans frais. Nous allons donc nous conformer aux consignes du Seto*. Nous devons maintenant re-protégrer ces clients sur une nouvelle destination, idéalement dès ce matin. Nous allons nous mettre en contact avec leur agence pour que ces clients puissent partir sur une autre destination d’Asia. Dimanche et lundi, les agences de voyages étaient fermées, mais nos clients en partance ont contacté notre hotline disponible 24h/24, dont les coordonnées sont dans les carnets de voyage. Si les distributeurs restent leur point de contact privilégié, notre assistance téléphonique permet d’écouter et d’accompagner les voyageurs, notamment dans des situations d’urgence.

Allez-vous réaménager vos circuits ?

Non. La plupart de nos clients sont en itinérance au Sri Lanka. Aucun ne séjourne à Colombo. Les chauffeurs savent simplement qu’il faut éviter de traverser le centre de la capitale. Les hôtels ciblés (par les attentats, NDLR), situés à Colombo, sont plutôt fréquentés par des voyageurs d’affaires. Les sites touristiques n’ont pas été touchés par les explosions, ils n’ont subi aucune fermeture. La surveillance policière à leurs abords va sans aucun doute être renforcée.

Le Sri Lanka a enregistré une croissance de 7% sur le marché français en 2018. Qu’en est-il pour Asia, en 2019 ?

Le Sri Lanka était jusqu’à maintenant en progression cette année chez Asia. Elle devrait connaître un ralentissement. Nous sommes tous sous le choc. A charge pour nous de voir dans un deuxième temps, avec nos partenaires – réceptifs et ambassade à Paris –, comment communiquer pour aider le pays à rebondir. La destination est fabuleuse, et son peuple est parmi les plus accueillants au monde. Le Sri Lanka est un bon condensé de faune, de balnéaire, de temples et de culture bouddhistes. Et les voyageurs peuvent la découvrir toute l’année, en jouant sur les deux côtes, pour éviter la mousson.

*Le Syndicat des entreprises du tour-operating (Seto) a organisé dès dimanche à 18h une conférence téléphonique avec les TO impactés par les attentats, afin de faire le point sur la situation et décider ensemble des conditions d’annulation et de report pour les clients.