HYPER-ROBOTISATION ET HÔTELLERIE : quel impact sur l’emploi ?
Mieux vaut se faire une raison, d'ici 10 à 15 ans, un grand nombre d'emplois seront exclusivement confiés à des robots, y compris dans l'industrie du tourisme. L'hôtellerie ne sera pas épargnée par ce phénomène d'hyper-robotisation qui touchera avant tout les métiers à faible valeur ajoutée.
De Tokyo à Amsterdam en passant par Genève, les aéroports internationaux s'équipent peu à peu d'une petite armée de « robots aiguilleurs » chargés de renseigner les voyageurs sur leur porte d'embarquement, les changements d'horaires de vols, les services qu'offre la plate-forme aéroportuaire, bref, tout ce qu'une hôtesse au sol peut faire avec autant, voire moins d'efficacité. L'hôtellerie européenne n'est pas épargnée par ce phénomène d'hyper-robotisation. À Paris, Amsterdam, Berlin et Gand, Mario et ses frères ont déjà « infiltré » plusieurs établissements. Du haut de leurs 57 cm, ces robots « made in » France et programmés à Ostende en Belgique, sont capables de répondre aux clients dans 19 langues. Au Marriott Hotel de Gand, Mario est réceptionniste, il accueille les clients, assure le check-in et remet même les clés de chambres. Lorsque se déroulent des séminaires, il n'est pas rare de le voir exécuter une présentation Power Point le matin et servir de baby-sitter dans l'espace enfants l'après-midi. Aux États-Unis, la société Savioke a développé un tout autre modèle de robot dédié à l'hôtellerie, il est moins rigolo mais tout aussi efficace. Baptisé the « Botlr » chez Aloft ou « Dash » chez Crown Plaza Silicon Valley en Californie, ces machines, descendants directs de R2-D2 (pour les fans de Star Wars) assurent le room-service en totale autonomie.
Des tâches de moins en moins basiques
Ces derniers n'ont rien d'humanoïde mais ils remplacent volontiers le concierge, le porteur de bagage, la personne assurant le room-service… Certains clients n'hésitent plus à choisir l'hôtel en fonction de leurs employés robotisés. Nul ne semble se soucier des emplois en jeux. « Mario ne peut remplacer un humain car il n'a pas, ce je qualifierai d'esprit du service, il reste un robot », rassure Emmly Boddin, directrice des ressources humaines au Marriott de Gand. Certes, pourtant, pour Roland Schwecke, spécialiste du tourisme et de l'hôtellerie chez Dicon Consulting, la menace sur l'emploi est réelle. Lors du dernier salon ITB à Berlin, il nous expliquait qu'à terme, un certain nombre de postes ne seraient destinés qu'à des robots. « Aujourd'hui les robots sont surtout programmés pour effectuer des tâches basiques comme tondre le gazon, livrer une bouteille d'eau dans une chambre d'hôtel, annoncer la météo du jour ou lire le journal en cinq langues, mais demain ils seront dotés de certains sens et d'une certaine dextérité rendant plus simple l'exécution de tâches bien plus complexes. Les avancées technologiques sont extrêmement rapides, cela peut aller très vite. » Lors du salon, celui-ci avait évoqué Watson d'IBM qui évolue déjà comme chef dans certaines cuisines. Et avait aussi mentionné l'intelligence artificielle qui inquiète une partie de la communauté scientifique. « Aujourd'hui nous utilisons des systèmes fragmentés, le futur sera l'Internet des choses. » Selon lui, les nouvelles technologies vont changer les attentes du client en termes de services, ainsi que les procédés de management et opérationnels et enfin inévitablement le marché du travail.
La transformation numérique d'un secteur
Citant l'étude des Américains Frey et Osborne, le consultant révélait que 47 % des emplois aux États-Unis sont déjà identifiés comme à hauts risques. D'après les chercheurs, l'hyper-automatisation d'un grand nombre de fonctions sera une réalité d'ici 10 à 15 ans. « Les coûts de production des robots diminuant et l'expansion de leurs capacités technologiques évoluant, on peut s'attendre à ce que la machine prenne le dessus sur un grand nombre d'emplois dit manuels à bas salaires d'ici peu », résumait l'étude. Mais pas de panique pour autant. De nombreux chercheurs attestent déjà que de nouveaux emplois seront créés. « L'arrivée des machines dans l'industrie agricole fut bénéfique au final », disent certains. « Certes, mais cela a pris plusieurs siècles. Les révolutions technologiques d'aujourd'hui ne prennent que quelques années », répondent d'autres. Une chose est sûre, le chômage sera inévitable pour une certaine catégorie de personnes. Les taxis par exemple sont menacés par les voitures sans chauffeur qui sont déjà une réalité. Dans les hôtels, les réceptionnistes, concierges, serveurs, commis de cuisine, porteurs etc., sont tout autant concernés. La bonne nouvelle dans tout cela ? Confier une partie du travail aux robots va permettre aux gens de mieux profiter de leur temps libre et ça, c'est bon pour le tourisme.
