Sous pression financière, Volotea réduit la voilure – et laisse de nombreux voyageurs sans solution immédiate. Confrontée à la flambée du kérosène et à une dette de 356 millions d’euros héritée de la crise sanitaire, la low-cost espagnole a engagé mi-septembre une procédure de pré-insolvabilité auprès du tribunal de commerce de Barcelone. En parallèle du redimensionnement de sa flotte, appelée à passer de 44 à entre 30 et 35 appareils, le transporteur a supprimé 10 à 11% de ses capacités hivernales entre novembre 2026 et février 2027, selon les relevés du cabinet Cirium. Avec parfois des situations plus critiques, comme à Bordeaux (35% des vols annulés) ou à Lille (700 vols annulés). Volotea évoque quant à elle des ajustements portant sur « moins de 4% de son programme annuel de vols en France ».
Dans une enquête publiée le 20 octobre à partir de plusieurs dizaines de témoignages, l’association de consommateurs Que Choisir met en lumière trois manquements plus sérieux encore que de simples annulations de vols, dans la gestion après-vente de la compagnie.
Remboursements tardifs
Dans un courriel adressé aux voyageurs concernés, consulté par Que Choisir, Volotea prévient que, « en raison du volume élevé de demandes, le remboursement peut prendre jusqu’à 30 jours ouvrés avant d’apparaître sur votre compte ». Mais lorsqu’un transporteur annule un vol, le règlement européen numéro 261/2004 lui impose de laisser au passager le choix entre un réacheminement vers sa destination finale et le remboursement de son billet dans un délai de sept jours.
Interrogée par l’association sur cet écart avec l’échéance légale, la compagnie rectifie alors sa position, assurant que « les remboursements des billets sont actuellement traités dans un délai de sept jours à compter de la demande (…) effectuée par le client via les canaux officiels de Volotea ».
Solutions de remplacement
Le deuxième grief soulevé par l’association porte sur l’obligation d’assistance et de réacheminement : la réglementation européenne prévoit que le transporteur doit proposer une solution de remplacement dans des conditions comparables et sans surcoût, au besoin sur les lignes d’une compagnie concurrente. La Commission européenne précise d’ailleurs que les passagers n’ont « aucune obligation de contribuer activement à la recherche » de ces vols.
Plusieurs clients témoignent pourtant avoir dû organiser eux-mêmes leur itinérance de substitution. L’enquête relate le cas d’un passager lyonnais, dont le vol retour depuis Malaga le 28 octobre a été supprimé sans solution de repli proposée par Volotea. Le voyageur a ainsi soumis à la compagnie une option de retour le jour même sur Air France, via Paris, mais la low-cost a décliné la prise en charge du billet et lui a conseillé d’acheter lui-même ses titres de transport, avant d’en solliciter le remboursement via un formulaire.
« Critères de raisonnabilité »
Une avance de trésorerie qui s’accompagne d’incertitudes quant au remboursement effectif des sommes engagées : dans ses courriels, Volotea indique aux passagers réservant un transport alternatif par leurs propres moyens que leur demande sera « examinée selon des critères de raisonnabilité » - sans définir ces critères, ni fixer de plafond tarifaire.
Sollicité en amont par des voyageurs soucieux de faire valider le montant de nouveaux billets avant achat (1 500 euros pour trois passagers au départ de Paris après l'annulation d'un vol Lille-Ajaccio, ou 1 600 euros au lieu de 600 euros pour une liaison vers l'Andalousie), le service client n'a apporté aucune réponse, poussant certains clients à annuler leurs vacances. Interrogée sur ce point, la compagnie assume étudier les dossiers « au cas par cas » et reconnaît : « Cette évaluation dépendant de chaque situation, nous ne pouvons confirmer à l'avance si une dépense donnée sera remboursée ni le montant susceptible d'être pris en charge ».
