Fini la vaisselle à ranger, les draps à mettre à la machine à laver ou les poubelles à sortir : Airbnb vient d’annoncer une nouvelle politique relative au règlement intérieur, avec une entrée en application dès le 20 novembre prochain. Avec un objectif affiché : rendre les règles plus lisibles pour les voyageurs et les propriétaires.
« Les voyageurs nous ont dit que les règlements intérieurs pouvaient être confus, contraignants et difficiles à gérer », explique Airbnb dans une publication destinée aux hôtes. Désormais, les règles et les demandes seront regroupées dans une section unique de l’annonce, visible avant la réservation. Les propriétaires ne pourront plus ajouter de nouvelles obligations après coup, par message, au moyen d’une affichette dans le logement ou lors de l’arrivée. La plateforme estime que ces consignes peuvent ternir l’expérience du séjour et alimenter les commentaires négatifs.
Distinguer les gestes simples du nettoyage professionnel
Cette mise à jour ne signifie pas que les voyageurs pourront laisser un logement dans n’importe quel état. Airbnb distingue ainsi les gestes simples des tâches relevant normalement du ménage professionnel. Par exemple, un hôte pourra demander à ses voyageurs de déposer la vaisselle sale dans l’évier, de regrouper les serviettes utilisées, de trier les déchets dans les poubelles prévues à l’intérieur du logement ou encore d’éteindre la climatisation avant le départ.
En revanche, il ne pourra plus exiger qu’ils lavent et rangent la vaisselle, retirent les draps, lancent une lessive ou emportent les poubelles à l’extérieur. Airbnb interdit également les demandes qui nécessitent un temps ou un effort important, ou habituellement effectuées par un professionnel du nettoyage. Ces évolutions interviennent après de nombreuses publications sur les réseaux sociaux relayant des exemples de règlements intérieurs jugés excessifs par les voyageurs.
De rares exceptions
Ces derniers ne sont toutefois pas déchargés de toute responsabilité. Les règles historiques d’Airbnb prévoient toujours que les voyageurs doivent traiter le logement comme si c’était le leur, jeter les déchets, signaler d’éventuels dommages et ne pas le laisser dans un état nécessitant un nettoyage excessif. Par exemple, les traces importantes, la vaisselle laissée dans un état dégradé, les déchets en quantité inhabituelle ou les salissures liées à un animal restent susceptibles de poser problème.
En revanche, un hôte ne pourra pas facturer une pénalité simplement parce qu’un voyageur n’a pas effectué une tâche de départ spécifique. Il pourra toujours laisser une évaluation portant sur la propreté et contacter Airbnb en cas de comportement problématique ou de dommages. À noter : quelques exceptions ponctuelles sont prévues en fonction du contexte local. Par exemple, dans une région touchée par la sécheresse, une limitation de la durée des douches peut être considérée comme raisonnable par Airbnb. Dans une zone où vivent des ours, il pourra également être demandé aux voyageurs de déposer leurs déchets dans une poubelle sécurisée adaptée.
Au-delà de l’aspect pratique de ces changements, c’est surtout la volonté d’Airbnb de standardiser l’expérience client qui est notable. La plateforme s’éloigne encore un peu plus de sa philosophie originelle, mais elle permet aux clients de connaître les exigences du séjour avant de réserver, et aux hôtes d’intégrer le coût réel du nettoyage dans leur modèle économique, par ailleurs bouleversé par le nouveau modèle de commission mis en place par la plateforme.
