Comme le rapporte le média belge 7sur7, un couple ayant séjourné en République dominicaine a engagé une procédure contre TUI après une modification de son vol retour deux jours avant le départ.
En cause, un problème technique affectant le Boeing 787 initialement prévu pour assurer le trajet. Une compagnie partenaire a finalement pris le relais, mais cet appareil ne permettait pas de proposer l'ensemble des avantages associés à la formule « Deluxe » souscrite par les voyageurs.
Parmi les prestations manquantes figurait notamment l'espace supplémentaire pour les jambes. Un élément que le couple jugeait particulièrement important, puisque l'un des deux voyageurs venait de subir une opération du dos. Selon leur avocate, cet espace était nécessaire pour des raisons médicales.
550 euros de compensation jugés insuffisants
Face à la suppression de certaines prestations, TUI avait d'abord proposé 480 euros de compensation, correspondant à une partie du prix du vol retour. Le voyagiste avait ensuite ajouté 70 euros à titre commercial, portant son offre à 550 euros.
Une proposition que les voyageurs ont refusée. Ils réclamaient finalement 1 600 euros de dommages et intérêts, estimant que le montant proposé ne compensait pas suffisamment les désagréments subis.
« Pour certaines personnes, rien n'est jamais assez bien », a réagi Piet Demeyere, porte-parole de TUI, cité par le média belge. Il affirme que le voyagiste accorde régulièrement des compensations commerciales généreuses afin de préserver la satisfaction de sa clientèle.
« Partir en voyage, c'est une aventure »
L'argument médical avancé par le couple n'a toutefois pas convaincu le juge de paix d'Ostende. Celui-ci a relevé que la nécessité de disposer d'un espace supplémentaire pour les jambes n'avait pas été présentée comme un critère déterminant au moment de la réservation. Les voyageurs n'avaient par ailleurs fourni aucun justificatif médical pour étayer leur demande.
Le magistrat a également rappelé que les voyages long-courriers comportent leur lot d'imprévus. « Partir en voyage, c'est une aventure », a-t-il déclaré. Il a enfin souligné que le couple avait bénéficié de l'intégralité des prestations VIP à l'aller, ainsi que d'une partie d'entre elles au retour.
Le retard ne donne pas droit à une indemnisation
Autre point de désaccord, le retard du vol retour. Si le changement d'appareil avait entraîné un décollage environ trois heures plus tard que prévu, l'avion avait finalement atterri avec moins d'une heure de retard sur l'horaire initial.
Or, le règlement européen relatif aux droits des passagers aériens se fonde sur le retard à l'arrivée à destination finale, et non sur celui constaté au départ. Une indemnisation forfaitaire au titre du règlement européen n'était donc pas justifiée.
Le couple n'a pas davantage obtenu gain de cause sur ce point, faute d'avoir pu démontrer que l'avion avait atterri avec au moins trois heures de retard.
Une procédure jugée engagée « avec une certaine légèreté »
Dans sa décision, le juge s'est finalement rangé du côté du voyagiste. Il a considéré que la compensation de 480 euros proposée initialement, à laquelle s'ajoutaient les 70 euros de geste commercial, constituait une réponse suffisante au préjudice invoqué.
Plus sévère encore, il a estimé que la procédure avait été engagée « avec une certaine légèreté », l'offre de TUI couvrant déjà de manière satisfaisante le préjudice subi. Selon 7sur7, le voyagiste devra donc verser les 550 euros proposés, si cela n'a pas encore été fait. Les deux parties devront en revanche supporter leurs propres frais d'avocat et partager les frais de procédure.
