Comme dans de nombreux secteurs, l’IA promet des gains de productivité aux entreprises du tourisme. Automatisation des tâches administratives, traitement des demandes clients, rédaction de propositions commerciales ou assistance à la réservation, les usages se multiplient. Leur déploiement soulève toutefois plusieurs questions juridiques, de la protection des données à la responsabilité de l’employeur.
C’est en substance le message délivré par Marie-Laure Tarragano lors de la convention Manor. Pour l’avocate, spécialisée en droit social et en droit des affaires, « il faut prendre le cadre juridique non pas comme un frein, mais comme un projet de gouvernance stratégique ».
Le shadow IA, un premier risque pour les entreprises
Premier danger identifié : le shadow IA. Il s’agit là de l’utilisation d’outils d’intelligence artificielle par les salariés sans autorisation de leur employeur.
Dans une agence de voyages, un salarié peut, par exemple, utiliser un assistant conversationnel grand public pour traduire un document, préparer un devis complexe ou répondre plus rapidement à un client. Le gain de temps peut être immédiat. Mais si l’opération implique le transfert de données personnelles, de coordonnées de voyageurs, d’informations commerciales confidentielles ou de données relatives à des réservations, les conséquences peuvent être importantes.
« La première chose à faire pour un dirigeant, c’est de lutter absolument contre le shadow IA », insiste l’avocate.
La priorité consiste donc à identifier les usages existants, à définir les outils autorisés et à préciser quelles données peuvent être transmises à quels services. La conformité au règlement général sur la protection des données (RGPD), la cybersécurité et la confidentialité des informations doivent être intégrées dès la conception du projet.
Cette démarche permet de limiter les risques d’incident tout en donnant aux salariés un cadre pratique, plutôt que de les laisser improviser leurs propres règles.
Droit du travail : anticiper les conséquences de l’IA
L’introduction d’une nouvelle technologie peut également modifier les conditions de travail, les missions, les méthodes d’évaluation ou les modalités de contrôle des salariés.
Marie-Laure Tarragano souligne la nécessité d’anticiper ces conséquences et de respecter, lorsque la loi l’impose, la procédure d’information-consultation du comité social et économique (CSE) avant la mise en œuvre du projet.
Pour les entreprises qui ne disposent pas d’un CSE, une gouvernance interne de l’IA peut faciliter le dialogue et la prévention des risques, sans se substituer aux éventuelles obligations légales.
L’importance de la formation
La formation constitue un autre volet de cette démarche. L’article 4 du règlement européen sur l’intelligence artificielle (IA Act), applicable depuis le 2 février 2025 sur ce point, prévoit des mesures visant à développer la maîtrise de l’Intelligence artificielle par les personnes qui utilisent ces systèmes pour le compte de leur organisation.
Il ne s’agit pas seulement d’apprendre à formuler des requêtes efficaces, mais aussi de comprendre les limites des résultats générés, de repérer les erreurs et les informations inventées, de protéger les données et de savoir quand une vérification humaine s’impose.
Dans le tourisme, une réponse erronée générée par l’IA peut avoir des conséquences concrètes. Elle peut, par exemple, communiquer des conditions tarifaires inexactes, fournir des informations trompeuses sur une prestation ou se tromper sur les formalités d’entrée dans un pays. Une telle erreur peut également conduire à une promesse commerciale que l’entreprise ne sera pas en mesure de tenir. Le contrôle humain reste donc essentiel, en particulier lorsque l’IA intervient dans une décision sensible ou dans la relation avec le client.
Qui est responsable si l’IA se trompe ?
Lorsqu’une IA produit une information erronée, divulgue une donnée ou contribue à une décision dommageable, les responsabilités doivent être examinées au regard du rôle de chaque acteur et des circonstances. Si l’éditeur du système a ses propres obligations, l’entreprise utilisatrice doit notamment encadrer les usages et maintenir une supervision adaptée. « Vous devez démontrer que vous avez toujours conservé le contrôle humain sur l’utilisation de l’IA », rappelle Marie-Laure Tarragano.
L’IA et l’emploi : anticiper les transformations plutôt que les subir
L’avocate a également abordé, à Venise, les conséquences de l’automatisation sur l’emploi. Celle-ci peut transformer des fonctions, réorganiser des services, voire conduire à des suppressions de postes, sous réserve du respect des conditions légales. Une mutation technologique peut notamment justifier un licenciement économique si les conditions prévues par le droit du travail sont réunies. Le refus d’un salarié d’utiliser un nouvel outil ne constitue toutefois pas, à lui seul, un motif automatique de licenciement.
Marie-Laure Tarragano rappelle par ailleurs que les gains de productivité attendus doivent être mis en regard des coûts de licence, d’intégration, de maintenance et de formation, mais aussi du contrôle des résultats et du traitement des erreurs. Alors que l’automatisation va entraîner des suppressions de postes, l’enjeu est également de préserver la qualité du conseil et la personnalisation du service. « Les clientèles d’affaires et haut de gamme attendent notamment de l’expertise, de la réactivité et une capacité à gérer les imprévus », cite en exemple l’avocate.
Pour les agences de voyages et les tour-opérateurs, l’intégration de l’IA suppose donc d’encadrer les usages, de sécuriser les données et d’anticiper les conséquences sur les équipes. Une démarche qui relève autant de la gouvernance de l’entreprise que de la conformité juridique. Or aujourd'hui très peu d’entreprises semblent avoir formalisé une véritable gouvernance de l’IA.
