Litiges aériens : et si l'intelligence artificielle révolutionnait leur résolution ? Premium
Trois fois plus de dossiers à traiter, mais pas trois fois plus de juristes : la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a choisi l'intelligence artificielle (IA) pour relever le défi. Comment la déploie-t-elle, à quel coût et pour quelle mission ? Quels sont les premiers résultats ? Et surtout, comment les juristes acceptent-ils (ou pas) que la machine effectue une partie non négligeable de leur travail habituel ? Toutes ces questions étaient au cœur de la 41e édition des Enjeux E-tourisme. Un événement organisé par L’Écho touristique et la Fédération du e-commerce et de la vente à distance.
Refus d'embarquement, surbooking, retard ou annulation de vol : les voyageurs en conflit avec une compagnie aérienne à la suite de tels incidents ont l’obligation de saisir un médiateur agréé avant de pouvoir engager une action en justice. Le passager doit le cas échéant s'adresser au médiateur désigné par la compagnie, qui est très souvent le Médiateur Tourisme et Voyage (MTV)*.
C’est un décret, entré en vigueur le 7 février 2026*, qui a créé un tel cadre. Son objectif vise notamment à désengorger les tribunaux. Conséquence immédiate : la MTV, qui compte 100 000 adhérents, est en surchauffe, a expliqué Jean-Pierre Mas, le Médiateur Tourisme et Voyage. L’ex-président des Entreprises du Voyage (EDV) s’exprimait à l’occasion de la 41e édition des Enjeux E-tourisme, organisés le 23 juin à Paris, avec une vingtaine de décideurs du secteur.
« En 2025, nous avons reçu 17 000 demandes de médiation et nous avons émis 10 000 avis, soit 10 000 propositions de solutions. » 96% des avis sont acceptés par les deux parties, ce qui évite donc des actions en justice. « En 2026, nous devrions enregistrer 40 000 à 50 000 demandes », explique Jean-Pierre Mas, Médiateur Tourisme et Voyage. Sur les cinq premiers mois, les demandes ont déjà été multipliées par 2,7.
Comment absorber un tel surcroît d’activité ? « En théorie, nous aurions dû passer de 35 à 100 salariés. » L’organisme a préféré externaliser l’étude de la recevabilité des demandes, et surtout, recourir à l’intelligence artificielle (IA). Histoire de limiter le nombre de recrutements, sans pour autant y renoncer.
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