Après une période de test, et un million de conversations générées, le groupe hôtelier déploie son assistant baptisé « All Concierge ». C'est l'un des piliers de sa stratégie IA.
24 septembre 2026Mis à jour le 24/09/20263 min de lecture
Accor souhaite capter une partie de ces usages, en s'appuyant notamment sur son programme de fidélité All, qui rassemble 125 millions de membres.
« Dans le monde de demain, les gens auront un agent personnalisé dans leur poche, sur leur téléphone. Ils vont s'en servir afin de planifier leur voyage, faire leur shopping, répondre à leurs préoccupations sanitaires, échanger avec leurs amis. Ce sera leur plate-forme personnelle et nous souhaitons faire partie de cette équation. »
C'est dans ce cadre que le groupe hôtelier, qui compte près de 6 000 hôtels dans 110 pays, lance son concierge IA, All Concierge, après une période de test qui a permis d'engranger un million de conversations avec ses clients.
Disponible sur All.com, l'application All Accor et les plateformes de messagerie (WhatsApp et iMessage), All Concierge se positionne ainsi comme un compagnon de voyage. Pendant la période d'expérimentation, 30% à 40% des conversations générées ont concerné des réservations. Le taux de conversion est bien supérieur par rapport à d’autres canaux, et le panier meilleur, assure le groupe. Le service est disponible dans 11 langues pour l'instant.
Accor parie également sur les grands modèles d'IA, de ChatGPT à Gemini. L’application All Accor a d'ailleurs embarqué dans ChatGPT au tout début de l'année 2026. Avec quels résultats ?
« Le premier résultat, c’est la visibilité des marques, répond Alix Boulnois. Nous l’avons améliorée sur ChatGPT, nous avons capté des données sur les comportements des clients. Et nous avons dirigé du trafic vers notre site internet. » Pour réserver, le client doit effectivement basculer sur le site marchand du groupe hôtelier, ce qui crée une rupture dans l'expérience utilisateur.
Accor compte 400 000 collaborateurs. Sans surprise, ces employés s'emparent largement de l'IA. La direction les y encourage.
« Les hôtels de demain seront autopilotés », a insisté Alix Boulnois. Dans les établissements du groupe, 40% à 50% des tâches des collaborateurs sont des tâches invisibles des clients, comme du travail de back-office, de la gestion de revenus, de la distribution. Et l'entreprise compte bien automatiser une grande partie de ces tâches, l'humain restant lui concentré notamment sur l'accueil. Déjà, au siège social, 82% des collaborateurs utilisent des outils IA au quotidien, ce qui leur permet de « gagner en efficacité et d’être plus pertinents ». Quant aux hôtels, ils ont leur propre assistant IA pour le personnel hôtelier baptisé Butler, développé avec Oracle.
Interrogé sur les investissements dans l'IA, et l'impact sur l'emploi, Accor s'est montré peu dissert. « L’IA est une priorité absolue pour le groupe », a sobrement indiqué Nicolas Maynard, SVP Data Science et IA. Les prochains développement, pour le concierge, porteront sur de nouvelles langues disponibles et l'ajout de services comme d'expériences de partenaires. À terme, les clients pourront parler directement avec All Concierge. Un vieux Graal de toutes les marques de voyage.
