Pour Expedia, la note d’un hôtel compte plus que sa marque

Bichonner son identité de marque, c’est bien. Mais soigner ses avis clients, c’est mieux. A en croire l’étude* menée par Expedia Group, les notes des clients influent en effet fortement sur le choix des voyageurs : 72% d’entre eux accordent plus d’importance aux notes qu’à la marque de l’hôtel. Mieux, ils sont même prêts à dépenser davantage pour les hôtels ayant les avis les plus positifs. Globalement, les participants sont prêts à dépenser davantage pour un hôtel dont les notes des clients sont plus élevées, soit 24% de plus pour un hôtel noté 3,9 contre 3,4, et 35% de plus pour un hôtel noté 4,4 contre 3,9. Une bonne nouvelle pour les hôtels indépendants, estime Expedia. « Les notes des autres voyageurs ou des clients ont rétabli l’équilibre pour les hôtels indépendants, car de plus en plus de clients potentiels recherchent l’approbation de tiers pour les établissements qu’ils envisagent de réserver », détaille Abhijit Pal, Head of Research chez Expedia. »Aujourd’hui, les hôtels indépendants peuvent concurrencer les marques à l’échelle mondiale, car la distribution et la technologie le leur permettent, et qu’ils contrôlent la qualité de leurs prestations. »

Les fondamentaux priment

Une récente étude menée par l’université Cornell, prenant en compte plus de 95 000 avis et notes d’établissements indépendants haut de gamme, a relevé que « les facteurs clés de satisfaction client demeuraient le service et les chambres », souligne d’ailleurs Expedia.

« Les hôteliers devraient par conséquent se concentrer sur les domaines d’action qui en disent long sur le service et les chambres, comme un service courtois dans l’ensemble de l’établissement, des lits de qualité et la garantie que les clients passeront une bonne nuit de sommeil. L’hébergement traditionnel qui offre une bonne nuit de sommeil dans une chambre propre et fonctionnelle, en plus d’un excellent petit déjeuner, demeure essentiel à la satisfaction client. » 

*Etude réalisée par Expedia auprès d’un panel de 903 personnes issues de la population générale.