Coronavirus : un remboursement de billets d’avion bien compliqué
Un passager français nous raconte son petit parcours du combattant pour obtenir le remboursement de six billets d’avion, suite à la propagation du coronavirus.
Christian Prestaut est un ancien professionnel du voyage, qui vit sa retraite en Thaïlande. « J’ai consacré toute ma vie au tourisme dont les 20 dernières années comme DGA de Havas Communication Voyages. » En fin de semaine dernière, ce professionnel nous contacte pour demander conseil, face au comportement « lamentable » de l’agence en ligne Travelgenio.
Petit rappel des faits : Christian Prestaut a acheté en septembre 2019 six billets AR à destination de Kunming (Chine) au départ de Bangkok, du 9 au 23 mars 2020. Des réservations effectuées dans le cadre d’un voyage entre amis. Or début janvier, « la Chine a interdit la venue des touristes des groupes constitués », rappelle-t-il. C’est là que les choses se compliquent. Suite à cette décision, « nous n’avons pas été en mesure d’obtenir nos visas », explique-t-il. Dans la foulée, iVisa rembourse sans sourciller les demandes de visa en cours. Le TO en charge des prestations en Chine Yunnan Roads accepte aussitôt un report sans frais en mars 2021.
Une dizaine de courriers
S’agissant des billets achetés en ligne sur le site espagnol Travelgenio, épinglé en 2017 par la DGCCRF, la situation est plus complexe : « Je fais face à un laxisme inacceptable, malgré de nombreux courriels envoyés depuis six semaines », nous écrit-il, vendredi 21 février. Interrogé par WhatsApp, Christian Prestaut nous indique qu’il a adressé une dizaine de messages au total, sans succès. Pour lui, la mauvaise foi de l’agence en ligne est manifeste. « Travelgenio m’indiquait attendre un retour de China Eastern Airlines pour être en mesure de rembourser, alors qu’il lui suffisait en tant qu’agence IATA de mettre au crédit les billets à rembourser. »
« Des amis qui devaient partir avec moi avaient réservé par MisterFly, qui les a immédiatement remboursés », ajoute-t-il.
Ses efforts et son opiniâtreté, ainsi que l’intervention de Richard Soubielle (EdV) sont en train de payer. « Dans les prochains jours, vous recevrez le remboursement sur votre carte de crédit », a finalement répondu Travelgenio par mail, vendredi soir. « Si je n’avais pas plus de 40 ans d’expérience dans le tourisme, je ne serais toujours pas remboursé, c’est certain. Un voyageur ne sait pas à qui s’adresser ni comment fonctionne notre industrie. Les méthodes de Travelgenio sont scandaleuses. J’ose espérer que les clients non ex-professionnels seront indemnisés sans devoir en venir à faire des menaces sur les réseaux sociaux ni devoir faire appel à un avocat… »
En général, Christian Prestaut utilise pour l’émission de ses billets les services d’une ancienne agence Havas Voyages qu’il regrette de ne pas pu solliciter cette fois…
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