Catherine Frangeul (Disneyland Paris) : « L’expérience de nos visiteurs commence en agence »
Application, éductours et soirées de gala : Catherine Frangeul, directrice ventes et distribution, fait le point sur le partenariat entre les agences de voyages et Disneyland Paris.
L’Echo touristique : Disneyland Paris a retrouvé une très bonne activité en 2022. Le canal B2B est-il toujours aussi important qu’avant la crise sanitaire ?
Catherine Frangeul : L’activité se porte très bien depuis la sortie de la crise sanitaire. Et le canal B2B a, lui aussi, bien repris. Il y a eu une période d’ajustement pendant quelques mois, mais il retrouve, au fur et à mesure, sa part naturelle dans notre activité. Nous sommes une destination française, certes (44% des visiteurs sont originaires de l’Hexagone, NDLR), mais aussi européenne. Nous accueillons des clientèles venues du Royaume-Uni, d’Espagne, d’Allemagne ou encore d’Italie. Notre proximité avec Paris nous permet même d’accueillir des clientèles lointaines. A ce titre, nous travaillons avec des milliers d’agents de voyages à travers le monde.
Avez-vous maintenu le lien avec la distribution pendant la pandémie, alors que Disneyland Paris est resté fermé plusieurs mois ?
Catherine Frangeul : C’était nécessaire de rester proche des agents de voyages pendant ce moment très difficile pour eux. Nous avons donc renforcé ce lien, en travaillant notamment sur les fonctionnalités proposées par Disney Stars, l’application de fidélisation dédiée aux agents de voyages. Nos agents de voyages veulent être les meilleurs… et donc les plus rapides. Nous avons donc réfléchi à la façon de communiquer plus rapidement avec eux, à fluidifier nos échanges. En utilisant l’application, qui est désormais déployée dans toute l’Europe, ils peuvent être au courant de tout. Et continuer de se former à notre produit. Nos modules de formation, qui utilisent souvent le principe de gamification, sont très populaires. Nous avons également innové dans les webinaires, pour les rendre beaucoup plus immersifs… car nous ne savions pas combien de temps durerait la fermeture de Disneyland Paris.
Les éductours « physiques » ont repris ?
Catherine Frangeul : Les agents de voyages sont régulièrement invités, sous différents formats. Fin 2021, nous avons lancé la Disney Stars Université. C’est un programme de formation sur deux jours, avec une expérience « parcs » complète, et quelques heures de formation à la vente sur place. Les formés repartent avec un diplôme de l’université Disney. Nous l’avons déjà réalisé avec plusieurs réseaux de distribution, et nous l’étendons à l’Allemagne et l’Italie en 2023, car c’est un format qui plaît. Ils ne sont pas sélectionnés de façon massive et sont formés en petit comité. L’objectif étant vraiment de s’améliorer en vente, parce que l’expérience de nos visiteurs commence dès qu’ils entrent en agences de voyages.
Disneyland Paris ne mise donc pas tout sur le B2C ?
Catherine Frangeul : Nous investissons aussi sur nos outils de ventes directes, et c’est normal. Mais le marché a beaucoup évolué pendant la pandémie, et le rôle de créateur de valeur de l’agent de voyages en est sorti renforcé. Et même si le marché change, nos partenaires, eux, restent fidèles. Certains sont présents depuis l’inauguration de Disneyland Paris, en 1992. C’est pourquoi nous continuons d’organiser de grands événements pour eux, lors de chaque grand moment du complexe, comme son trentième anniversaire. Nous relançons également un challenge récompensant les meilleurs vendeurs de séjours. Ils seront invités à vivre une expérience Premium, avec dîner de gala et visite VIP.
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