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Une gestion exemplaire de la crise

René-Marc Chikli, président de l’Association des tour-opérateurs, dresse un premier bilan financier de la catastrophe en Asie du Sud pour les membres de son association, et en tire les premiers enseignements.

Quel est le bilan financier du séisme du 26 décembre pour les tour-opérateurs ?

d Nous avons évalué à 85 millions d’euros [ME] l’impact brut de la catastrophe sur le chiffre d’affaires des seuls voyagistes membres du Ceto. Le manque à gagner est estimé à 47 ME en ventes de forfaits pour l’hiver, et à 24 ME pour l’été. L’impact est moindre sur les vols secs, à 8 ME pour l’hiver et 6 ME pour l’été. Nous avons fait une hypothèse précise en partant du chiffre d’affaires 2004 réalisé avec les pays touchés par le raz-de-marée, soit 191 ME, sur un total de 4 milliards d’E pour l’ensemble des TO du Ceto. Cela représente 11 % du chiffre d’affaires des destinations long-courriers et 65 % de la zone Asie. Nous avons ensuite tablé sur un taux d’annulation très fort en janvier, d’environ 80 %, ramené à 60 % en février-mars puis à 35 % en juillet-août, ces données variant suivant les destinations. Le Sri Lanka devrait être plus touché que les Maldives ou la Thaïlande. C’est grâce au travail statistique bâti avec l’Escaet et développé désormais avec l’Institut Wes que nous sommes en mesure de présenter un modèle aussi précis.

Les reports vont-ils permettre d’atténuer cette perte brute ?

d Les reports varient d’un TO à l’autre en fonction de la variété de leur offre, la situation des spécialistes n’étant pas la même que celle des généra-listes. Nous estimons qu’environ 40 % des dossiers resteront dans le patrimoine des voyagistes sous forme de reports dans le temps ou vers une autre destination. Du coup, nous avons chiffré la perte nette de chiffre d’affaires à 60-65 ME, avec un impact sur les marges de l’ordre de 10 à 15 ME.

Comment les agences peuvent-elles freiner les annulations ?

d Elles ont un rôle pédagogique essentiel. Les annulations vers les zones touchées par le raz-de-marée sont compréhensibles. De même, il est normal que les réservations, faute de visibilité, aient cessé. En revanche, nous comprenons mal l’amalgame qui incite un client à annuler un voyage à Bali, alors que l’île n’est pas concernée. Cela résulte souvent d’un déficit de connaissance du client et d’une argumentation commerciale insuffisante. Même chose pour le nord de la Thaïlande, bien différent de Phuket. Et aux Maldives, nombre d’îles sont intactes. Tous les services de réservations et les équipes commerciales des TO font ce travail de recadrage. L’important est de réussir à garder le client, éviter qu’il annule ou parte chez un concurrent. Pour les agences, c’est aussi une question de déontologie par rapport à leurs fournisseurs.

Comptez-vous demander une aide financière aux pouvoirs publics ?

d Lors des précédentes crises, nous avons dépensé beaucoup d’énergie pour obtenir peu de chose, à savoir un hypothétique différé de charges sociales ! Notre objectif n’est donc pas de réclamer de subventions. Mais en chiffrant le sinistre, nous donnons un aperçu non seulement du manque à gagner pour les TO, mais aussi pour les agences, même s’il sera moindre pour elles. Au final, nous souhaitons faire avancer la réflexion sur les obstacles majeurs au bon fonctionnement de l’activité des tour-opérateurs et des agences.

Pourquoi décider d’une reprise des ventes dès le 16 janvier ?

d Pour ne pas punir une deuxième fois, économiquement, des pays qui ont besoin du tourisme. C’est à leur demande expresse, et notamment du Sri Lanka pour lequel le tourisme est capital, que nous avons pris cette décision. Au-delà des dons, la meilleure aide à long terme, c’est l’aide économique. La polémique s’éteint dès qu’on explique cette réalité. Nous ne forçons aucun client, d’ailleurs les conditions commerciales sont très souples jusqu’au 31 janvier. Mais pour les personnes qui souhaitent partir, les circuits ont été réaménagés et des alternatives balnéaires existent, comme Koh Samui en Thaïlande.

Le Quai d’Orsay continue pourtant de déconseiller ces destinations…

d J’espère que les informations aux voyageurs sur le site du ministère des Affaires étrangères auront évolué d’ici le 16 janvier, au plus tard le 31 janvier. Aujourd’hui, on se retrouve avec un juge arbitre qui connaît moins bien le sujet que les professionnels. C’est d’autant plus regrettable que nous avons été consultés il y a quelques années au moment de la création du site. Les recommandations du Quai d’Orsay n’ont d’ailleurs aucune valeur juridique. Nous avons alerté le gouvernement sur le sujet.

Comment avez-vous géré la crise avec le Snav ?

d Nous avons travaillé en liaison totale. C’est l’addition des moyens, avec des rôles bien repartis en fonction du savoir-faire de chacun, qui a permis une gestion exem-plaire. La communication était unie mais c’est le Ceto qui l’a assurée, car il est important que les messages soient délivrés par les principaux intéressés, en l’occurrence les TO, qui ont mis en oeuvre les moyens pour localiser, contacter et faire rentrer les clients. L’unité est facile lorsqu’il y a respect des métiers des uns et des autres.

Comment s’est organisée la cellule de crise ?

d Notre première expé-rience de cellule de crise remonte en 1997, après l’attentat de Louxor. La rapidité et l’efficacité sont primordiales. Il faut réunir dans les plus brefs délais les acteurs des destinations concernées mais en prenant le temps, au préalable, de recueillir de l’information qualifiée pour disposer de données précises qui permettent de dresser un premier bilan et de bâtir un plan de communication. La cellule de crise ne doit pas servir à trouver de l’information, mais à l’échanger. Il faut pouvoir répondre à quelques questions : où sont nos clients, comment les contacter et les faire rentrer ? Il faut aussi prévenir ceux qui doivent partir dans les jours suivants. Dans le cas du raz-de-marée, le travail effectué a démontré la réalité du service apporté par les TO. Le Ceto avait environ 2 000 clients dans les zones touchées. Tous sont rentrés sauf 18 portés disparus à Kao Lak : 14 clients d’Asia et 4 de Voyageurs du Monde.

Peut-on encore améliorer la gestion de crise ?

d Il nous faut établir une bibliothèque d’informations consultable en cas d’urgence, qui donne par exemple la liste de toutes les destinations opérées par chaque TO. Nous disposons de ces données, mais elles sont encore dispersées. Le Ceto réfléchit également à la mise en place d’un centre d’appels unique. De nombreux tour-opérateurs ont activé des numéros verts dès le 26 décembre, très vite encombrés par des demandes générales. Nous pourrions mettre en place un plateau téléphonique, sous- traité à un opérateur, en liaison avec un assureur.

Dans quels autres domaines cette crise va-t-elle provoquer des évolutions ?

d Nous avons avancé l’idée d’un fonds de solidarité professionnel, qui servirait à financer les coûts induits des TO en cas de crise ou de défaillance de fournisseurs : rapatrier des clients, affréter des avions, assouplir les mesures commerciales… tout cela a un coût. On l’a constaté au moment de la faillite d’Air Lib ou de la crise du Sras. Cette assurance défaillance, interne à la profession, pourrait fonctionner dans un cadre collectif et être alimentée par des cotisations perçues auprès des voyagistes ou dans un cadre individuel, chaque TO négociant une clause avec son assureur. Le gouvernement a amplifié cette idée avec la suggestion d’un fonds de solidarité, à destination cette fois-ci des clients. Il s’agit là d’une réflexion publique. Quant à nous, nous en resterons à l’examen de nos intérêts professionnels… Autre point, qui concerne davantage les agences et le Snav : celui d’une meilleure connaissance des clients. Le bulletin d’inscription pourrait être remanié, afin de faire figurer les personnes à joindre et les numéros à composer en cas d’urgence. Enfin, le gouvernement s’est engagé à faire évoluer la loi de 1992 sur la responsabilité de l’agence. Une commission se réunira prochainement pour étudier le cas de l’article 23. Nous allons peut-être enfin parvenir à limiter cette responsabilité.

Quels sont les autres chantiers du Ceto ?

d Pour la première fois cette année, nous allons présenter un baromètre complet de l’activité des TO, qui prend en compte les départs mais aussi les réservations. Nous aurons donc dès le mois de mars la possibilité de dresser un bilan de la saison d’hiver mais aussi simultanément d’évaluer les tendances pour l’été. Le portail Internet est un autre chantier majeur. 22 tour-opérateurs sont présents sur www.ceto.to et 80 % d’entre eux ont chargé leur production en ligne. Notre moteur de recherche donne la possibilité d’accéder à environ 2 400 produits multi-TO en fonction de la date de départ, la sélection pouvant être ensuite affinée par destination, budget… Et la réservation en ligne est possible grâce aux passerelles vers les sites de chaque opérateur. Près de 2 000 agences sont inscrites, contre 500 en septembre. Elles ont pu mesurer l’intérêt de la signature unique, avec un même code d’accès et un même identifiant pour accéder à toute l’offre. La prochaine étape est la mise en ligne de promotions, en avril. Nous continuons par ailleurs à travailler sur la mise en place du futur label aérien. Nous finalisons le choix de l’organisme chargé d’établir le référentiel. La liste bleue des compagnies ayant satisfait au futur audit devrait figurer dans les brochures de l’hiver prochain.

Pensez-vous faire évoluer le statut associatif du Ceto, pour en faire un syndicat ?

d Nous sommes favorables à une réflexion par métier. Et chaque métier, à savoir la distribution, la production et le réceptif, doit avoir la représentation qui correspond à son poids économique. Pas question d’être dilué dans une quelconque structure. Le Ceto a une priorité : la défense du voyage à forfait et des voyagistes. L’association valorise l’action des TO, en temps de crise mais aussi au quotidien, avec des réalisations aussi concrètes que le baromètre ou le portail. Nous sommes portés par des projets qui profitent à l’ensemble de la profession. Ensuite, le mode de représentation importe peu. Nous avons engagé une réflexion sur le sujet mais nous n’avons pas d’échéance.

Quelles sont vos prévisions pour 2005 ?

d Nous avons enrayé la baisse d’activité en 2004, avec des ventes en hausse de 4,7 %. Nous espérions être au moins sur la même tendance en 2005, et notamment retrouver pour l’hiver une progression de 5 % en vente de forfaits. Nous savons maintenant que cela sera difficile, même si cette crise en Asie montre tout l’intérêt p

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