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Un système déjà rentré dans les moeurs

Six mois après la fin des commissions aux agences, Air France tire un premier bilan de cette réforme structurelle. Et fait le point sur les chantiers pour les prochaines années.

Plus de six mois après le passage à la commission zéro, quel bilan dressez-vous ?

d Globalement, le changement s’est bien passé, chez Air France comme dans les agences. Les spécialistes du voyage d’affaires étaient déjà prêts. Pour les agences loisirs, cela a été plus contrasté. Mais celles qui s’étaient préparées ont bien passé le cap. Les clients ont pour leur part posé des questions pendant trois semaines mais depuis, il n’y a plus de difficultés majeures, le nouveau système semble être entré dans les moeurs. Avec quelques mois de recul, il est intéressant de voir comment ont évolué les différents canaux de distribution. Le changement de modèle a certes amplifié les ventes sur le Web, mais pas autant qu’on aurait pu le croire. Avant le 1er avril, la croissance de nos ventes sur Internet était de l’ordre de 90 % par rapport à 2004. On est passé à 110 %. Dans le même temps, les ventes Air France sur les sites tiers (Opodo, Voyages.sncf, Expedia…) ont vu leur progression passer de 55 % à 70 %. La croissance des ventes par téléphone est restée sensiblement la même, aux alentours de 15 à 16 %.

Et dans les agences ?

d Les ventes dans les agences généralistes, tout comme dans nos boutiques propres, affichent une croissance comprise entre 0 et 1 % en chiffre d’affaires depuis le changement de modèle. Mais il faut intégrer le fait qu’il n’y a plus de commission incluse dans le prix, soit un effet négatif de l’ordre de trois points. En nombre de coupons, le recul dans les agences généralistes atteint en revanche 8 %. C’est la preuve que le prix moyen du billet vendu en agences a augmenté. En fait, les coupons les moins chers basculent progressivement sur Internet. C’est très positif pour les agences traditionnelles. Certes, elles font moins de volume mais vendent des billets plus chers, avec une vraie valeur ajoutée. Moins de volume et plus de chiffre d’affaires, cela signifie des économies en termes de coûts avec, par exemple, une personne en moins dédiée à la billetterie. Les agences affaires ont pour leur part connu une croissance de leurs ventes de 9 %, mais c’est surtout parce que le marché est porteur. Nos relations avec la profession restent très bonnes, nous allons d’ailleurs participer à la campagne de communication du Snav à la fin de l’année.

Quelles sont les sommes économisées par Air France avec le nouveau modèle ?

d Le montant des commissions versées en France atteignait 240 ME par an, soit environ 60 ME par trimestre. Mais il ne s’agit pas de l’économie nette que nous allons réaliser puisque nous avons constaté une diminution de recettes liée à la baisse de nos tarifs, et que nous avons accepté un plan d’accompagnement pour les agences. Nous avons d’ailleurs fait un premier versement le 17 octobre, deux autres suivront à la mi-février et à la mi-mai. Les agences peuvent contrôler le montant des sommes versées sur www.airfrance.biz. Concernant le problème du différentiel des taux de TVA, nous ne versons plus une partie de la contribution compensatoire négociée avec le Snav depuis que le ministère des Finances a autorisé la récupération par les sociétés de la TVA à 19,6 % sur les frais de services facturés par les agences. En revanche, en ce qui concerne l’harmonisation entre le taux appliqué en agences (19,6 %) et le taux pour nos ventes directes (5,5 %), la situation n’a pas avancé.

Les agences ne sont-elles pas les seules à faire les frais de votre politique de réduction des coûts ?

d Nous poursuivons un vaste plan d’économies en interne programmé jusqu’en 2007, avec des réductions de coûts de l’ordre de 200 MEla première année, que nous avons déjà dépassé, 600 MEla deuxième année et 800 MEla troisième. Les objectifs de synergies avec KLM ont également été relevés. Nous tablons désormais sur 600 ME au bout de la cinquième année au lieu de 500. En interne, nous demandons beaucoup à nos salariés. Cela fait trois ans que la croissance se fait à effectifs constants. La modernisation de notre flotte nous fait aussi gagner beaucoup d’argent, avec des avions neufs moins gourmands en carburant. Les Boeing 777 qui vont remplacer les vieux 747 pour les dessertes des Caraïbes et de l’océan Indien sont plus économiques de 26 %. Pour le futur A380, le gain au siège par rapport au Boeing 747 sera de l’ordre de 15 %. Enfin, nous réalisons également beaucoup d’économies grâce au développement de l’automatisation de certaines tâches (impression de la carte d’embarquement sur Internet, sur les bornes libre-service…). La baisse de coûts avec la distribution n’est donc qu’une partie des efforts très importants engagés dans tous les domaines.

Envisagez-vous de modifier votre grille de frais de services ?

d Nous ne sommes tenus par aucun engagement concernant cette grille. Mais si on ne l’a pas modifiée au bout de six mois, c’est qu’elle était bien adaptée ! Nous ne prévoyons pas de changement pour le moment. Elle est devenue une bonne référence sur le marché et n’a pas induit de comportements de rupture chez les clients. Pour fixer leurs propres frais de services, les agences ont généralement choisi un modèle plus simple. Par exemple, elles prennent entre 22 E et 28 E par billet moyen-courrier quelle que soit la classe, alors que nous prenons 20 E en basse contribution et 35 E en haute contribution. Chacun est libre de définir sa politique. Maintenant que nous sommes dans un système de commission zéro, nous n’avons rien à redire aux agences en ligne qui font de la baisse de leurs frais de services un argument commercial. Mais elles doivent nécessairement se rattraper sur d’autres produits.

Comment progresse votre rapprochement avec KLM ?

d Nous avons déjà cinquante sites communs dans le monde avec KLM (salons partagés, bureaux…). En France, nous avons intégré les équipes de KLM dans notre direction commerciale en juillet. A partir du 1er janvier 2006, nous proposerons une billetterie unique, KLM n’apparaîtra plus dans le BSP. Nous conservons toutefois deux marques et deux produits distincts. Nous continuons par ailleurs à travailler sur la simplification à tous les niveaux. Nous avons simplifié notre gamme moyen et court-courrier et nous avons rationalisé notre grille de frais en cas de modifications de billets, avec quatre niveaux de frais contre 23 actuellement ! Dès l’été prochain, le client pourra ainsi modifier lui-même son billet acheté en agence sur Internet, ce qui allégera le travail des distributeurs.

Quel est le bilan de votre activité à mi-chemin de l’exercice 2005-2006 ?

d Le premier semestre a été bon. En cumul d’avril à octobre, le trafic du groupe Air France/KLM affiche une hausse de 7,9 %, pour une offre qui progresse de 5,1 %. Le coefficient de remplissage s’améliore de 2,2 points, à 81,8 %. L’activité long-courrier est en fort développement avec le réseau Amériques, en hausse de 11,4 % et l’Asie, qui progresse de 9,7 %. Le réseau Afrique-Moyen-Orient se porte bien lui aussi, à 8 %. Globalement, la rentrée est donc très positive et la tendance pour l’hiver est bonne. Les lignes Caraïbes-océan Indien sont les seules dessertes long-courriers en recul, à -1,7 % depuis avril. Ceci s’explique par un ralentissement de la demande et par la forte concurrence, notamment vers les Antilles avec Air Caraïbes. Nous espérons récupérer des parts de marché à partir de l’été avec l’arrivée de nos Boeing 777 équipés des nouveaux espaces du voyage [NDLR, la nouvelle classe affaires]. Nous proposerons un produit plus performant, avec des appareils plus économiques en carburant.

Et l’activité Europe ?

d L’Europe est une très bonne nouvelle, après avoir été longtemps un souci. Avec une offre qui augmente de 1,8 %, le trafic progresse de 6,5 % sur sept mois. Le coefficient de remplissage atteint 73,2 %, en amélioration de trois points. Ces bons résultats devraient nous permettre de revenir à l’équilibre sur le réseau moyen-courrier en deux ans au lieu de trois. Ils sont le fruit d’une baisse des coûts, avec notamment une réduction des équipages et le passage à la commission zéro. On a aussi fortement adapté les programmes de vols en supprimant les destinations trop peu rentables. La reprise a par ailleurs été stimulée par nos initiatives tarifaires, face aux low cost. Les nouvelles gammes semaine et week-end lancées il y a un an donnent de très bons résultats.

Où en êtes-vous de la mise en place du billet électronique ?

d 70 % des billets émis en France sont électroniques. La proportion devrait monter à 75 % fin mars 2006. Nous envisageons de faire payer bientôt les billets papier pour accentuer la tendance. Le prix n’est pas fixé mais il devrait être d’une dizaine d’euros. Nous y sommes poussés car plus nous augmentons la proportion de billets électroniques émis, plus les billets papier restants nous coûtent cher.

L’installation de votre nouvelle classe affaires semble traîner en longueur. Qu’en est-il ?

d 60 % de la flotte sera équipée après la saison d’hiver. Il est vrai que l’installation a pris du retard, à cause d’une défaillance de notre fournisseur de sièges. Le produit a été amélioré, avec une meilleure inclinaison du fauteuil. Nous avons fait des gestes commerciaux vers les clients mécontents par le biais de bons d’indemnisation et de gains de miles. Mais le surcoût entraîné par ces problèmes est marginal, bien moindre par exemple que les contraintes de la nouvelle réglementation européenne sur les retards.

Les agences et TO dénoncent votre politique de surcharges pétrolières. Que leur répondez-vous ?

d Notre surcharge la plus récente est calée sur un prix du baril à 55 $. Nous la supprimerons dès que le pétrole repassera sous ce seuil pendant 30 jours consécutifs. Concernant l’intégration des surcharges les plus anciennes dans le prix du billet, qui apparaît somme toute logique, c’est une opération que nous ne pouvons faire qu’avec les autres compagnies. En attendant, la solution pour les TO est de régler plus à l’avance leurs achats de sièges, ce qui garantirait leurs prix.

Quels sont vos objectifs à moyen terme ?

d Air France/ KLM prévoit une croissance de l’offre de 5 % par an durant les cinq prochaines années. Depuis quelque temps, nous avons fortement augmenté notre offre vers l’Asie (Chine et Inde), qui restera une priorité, et nous poursuivons cet hiver nos efforts vers l’Amérique latine, qui voit son offre globale augmenter de 25 %. Air France/ KLM devance dorénavant Iberia vers l’Amérique latine. Les Etats-Unis sont aussi revenus

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