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Surveiller sa réputation en ligne

7 Avec le Web 2.0, les internautes prennent la parole ! Voici quelques pistes pour les écouter, leur répondre ou les courtiser, sur des sites communautaires.

Les sites de recueil d’opinion font florès. Du coup, il devient aussi utile que difficile de surveiller ce que pensent les internautes à propos de leurs voyages, et de votre entreprise… Avant de vous livrer à cet exercice délicat, il faut d’abord identifier les sites Internet sur lesquels vos clients et prospects s’épanchent. L’exercice en vaut la chandelle. Lire les avis qu’ils déposent permet de prendre le pouls du marché. Les portails du Routard et du Petit Futé ont par exemple des forums plutôt actifs.

En agrégeant les messages des internautes sur tout et n’importe quoi, du dernier iPod aux hôtels-clubs marocains, d’autres sites font aussi du bruit, à défaut de faire autorité. Ciao.fr, Aufeminin.com, Kelkoo.fr ou encore Seniorplanet.fr. Prenez le temps de les consulter au moins par curiosité, sinon pour la gestion de votre image. Eventuellement, vous pourrez réagir à des propos erronés ou calomnieux. Avec toute la distance nécessaire. Car il est important de ne pas prendre pour argent comptant les avis, qui manquent parfois d’objectivité.

Pour ne pas gaspiller votre temps à surveiller votre e-réputation, il existe une solution plus coûteuse : faire appel à une société externe (comme Cybion), qui traque les avis formulés par les internautes sur des sphères informelles (forums, listes de diffusion, blogs…). A signaler aussi la solution futée, mais partielle, qui consiste à instaurer un système d’alertes. Sur le moteur de recherche Google par exemple, en quelques secondes, vous pouvez demander à recevoir automatiquement des alertes de contenu web à partir de mots-clés choisis : le nom de votre entreprise, de vos concurrents, de vos destinations phares…

Des clips clins d’oeil…

Il existe enfin quelques leviers permettant de faire de la communication à bas coûts afin de dynamiser votre image. Certaines sociétés diffusent des courts-métrages sur des sites de partage de vidéos. Clips humoristiques, présentations de votre agence… tout est possible. Les retombées restent hypothétiques, tant les professionnels du marketing en ligne ont encore peu de recul par rapport aux sites communautaires. Mais le coût est nul, ou presque : il suffit de déposer ses vidéos sur les sites en question. Le spot TV d’Ecotour.com a ainsi été visionné à 3 600 reprises sur YouTube.com. Et le clip Noël d’Expedia France, qui montre les équipes de l’agence en ligne en plein délirium, 2 800 fois… Ce film a aussi été un outil de communication qui a bien fonctionné en interne. Une approche américaine pour laquelle les grands groupes n’hésitent plus désormais à consacrer de gros budgets.

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