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Suivre un client à son retour

S’assurer, au retour d’un client, que son voyage s’est bien passé est le B.A.BA d’un suivi commercial sérieux. Indispensable pour le fidéliser et désamorcer tout litige.

Un petit coup de fil peut rapporter gros… Rappeler les clients un par un (et systématiquement) à leur retour de voyage, voilà qui peut sembler contraignant. Mais au bout du compte l’investissement s’avère toujours payant. D’abord, parce qu’évaluer la satisfaction de l’acheteur est l’une des règles élémentaires d’une bonne relation commerciale. Certes, les questionnaires glissés dans les carnets de voyage ont théoriquement cet objectif. Mais ils ne sont pas toujours renvoyés et surtout, ils restent souvent anonymes.

Il est donc primordial de vous assurer personnellement que le voyage de votre client s’est bien passé, ce qui lui prouvera votre intérêt et votre professionnalisme. Chaque fin de mois, l’un des conseillers rappelle tous les clients partis dans le mois, afin de connaître leurs impressions sur le voyage, le produit, raconte Sonia Fonsaca, responsable de l’agence E.Leclerc Voyages de Coulommiers (77). Nous en profitons pour leur demander de nous retourner le questionnaire de satisfaction. Un tirage au sort est organisé chaque trimestre parmi les questionnaires retournés et l’heureux élu gagne un coffret-cadeau, valable pour deux. Les clients apprécient ainsi doublement notre démarche.

Le client apprécie le geste, l’agent affine ses connaissances

Surtout, il ne faut pas craindre les reproches éventuels… Car ce coup de fil impromptu est également la meilleure façon de désamorcer un litige. Les clients ne s’attendent pas forcément à ce qu’on les rappelle, explique Florence Bessière, de Corse Itinéraires à Ajaccio. Surtout, c’est nous qui choisissons le moment. Nous les cueillons à froid en quelque sorte, sans qu’ils aient eu le temps d’élaborer, le cas échéant, un argumentaire. Les griefs, s’ils existent, sont donc vite évacués. Ils apprécient vraiment le geste, qui leur fait oublier leur éventuelle mauvaise humeur.

Au-delà de ce qu’on peut considérer comme le service après-vente obligatoire d’une agence, le rappel est aussi une formidable occasion d’engranger des informations sur les destinations et produits. Tous les clients ne passent pas à l’agence pour nous raconter leurs vacances. En quelques minutes, au téléphone, on peut ainsi recueillir leur avis, noter les points forts et points faibles d’un circuit ou d’un séjour, les recouper avec des témoignages recueillis par ailleurs. Bref, parfaire notre culture générale. Nous consignons notamment les avis sur les hôtels, dans un répertoire, poursuit Florence Bessière. De quoi enrichir les futurs argumentaires de vente et éviter éventuellement des litiges au retour.

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