Stéphanie Charlaix-Meyer (Air France) : « Nous vendons en ligne 1 billet toutes les 5 secondes »
Stéphanie Charlaix-Meyer, qui participe à la conférence Next Tourisme 2018, évoque les contours de son intervention sur la stratégie d’innovation d’Air France, tournée vers la personnalisation de l’expérience client.
Next Tourisme : Comment évolue l’usage du numérique chez Air France ?
Stéphanie Charlaix-Meyer (VP Digital Product & Innovation) : La croissance du online est chez nous en phase avec le rythme de l’ensemble du marché de l’e-tourisme. Aujourd’hui, nous vendons en ligne 1 billet toutes les 5 secondes. Air France est par ailleurs le premier e-commerçant français à l’international – 60% de nos ventes sont réalisées hors de France. J’ajouterai que 60% du trafic web est réalisé sur mobile.
Quel dispositifs et innovations avez-vous mis en place pour améliorer l’expérience utilisateur lors de la réservation ?
Le client attend de la transparence, or il obtient souvent peu d’informations à part l’horaire et le prix. Nous permettons au moment de l’achat de savoir quel est le type d’avion, quels sont les services à bord, les sièges, les repas servis, etc. Nous avons clairement remarqué qu’il s’agissait là d’un accélérateur de conversion. L’internaute a également accès à du contenu riche à travers notre guide Travel By Air France, et notamment des photos et vidéos 360 degrés.
Et après la réservation, jusqu’au vol et même pendant le vol ?
Nous aidons le client en mobilité en positionnant notre application – 3 millions de téléchargement en 2017 – comme un compagnon de voyage : lors de l’étape d’accès à l’aéroport avec une information poussée 5 heures avant le décollage sur le temps nécessaire pour s’y rendre, de l’information également sur les transferts pour les clients – la moitié environ – concernés, ou encore l’inclusion de plans d’aéroports… Et d’ici la fin de l’année, nous apporterons à tous les clients, même sans transfert, l’information sur les temps d’attente pour passer les différentes files avant d’accéder à l’appareil. Tout ceci implique plusieurs partenariats, notamment avec les aéroports, et l’usage de technologies de géolocalisation « indoor ».
Et nous poursuivons le chantier de la connexion à bord, mais nous avons aussi à l’étude une solution de streaming en réseau local, axé entertainement, qui s’affranchisse de cette connexion globale à Internet, et nous souhaitons pouvoir fournir au client en vol de l’information sur son mobile, là encore sans connexion.
Quel usage faites-vous de l’intelligence artificielle et du vocal ?
Nous avons lancé un premier chatbot à l’automne dernier, via Facebook Messenger principalement, permettant de poser des questions sur tout ce qui concerne les bagages. Ce qui nous a paru important, c’est de permettre à l’internaute de basculer vers un dialogue avec un agent au besoin, et nous constatons que cette possibilité ne survient que dans 6% des cas seulement, ce qui montre que le bot couvre la grande majorité des besoins. Messenger est par ailleurs devenu notre point de contact social en 3 jours seulement avec ce dispositif ! Nous croyons par ailleurs au vocal pour des cas d’usage comme se faire confirmer l’heure de vol par exemple. Enfin nous utilisons aussi l’IA pour du ciblage marketing bien entendu.
Quelle est votre stratégie justement pour développer les ventes en direct ?
Pour nous, l’expérience online doit être inspirationnelle d’une part, avec des contenus riches, vidéo, sur les destinations, personnalisée d’autre part. Là où une OTA (NDLR : Online Travel Agency) affichera tous les tarifs, nous nous basons sur notre connaissance client pour afficher d’abord les tarifs et services qui lui correspondent le mieux par exemple. J’aurai l’occasion d’y revenir lors de Next Tourisme le 31 mai.
Tout ceci implique une organisation interne agile. Comment faites-vous ?
Nous fonctionnons avec une logique agile depuis plusieurs années déjà. Nous travaillons aussi en Open Innovation – rappelons que nous sommes partenaire fondateur du Welcome City Lab, et nous aidons aussi des start-up à lever des fonds avec la plateforme T3 – et en co-création avec des workshops clients ou hackathons, par exemple sur le sujet de la numérisation du service permettant à un enfant non accompagné de prendre l’avion en offrant la possibilité de suivre le parcours de l’enfant sur mobile. Enfin une Digital Factory a été récemment créée au niveau du groupe Air France-KLM pour accompagner la « digitalisation » des métiers en interne.
Propos recueillis par Jérôme Morlon, cofondateur de Next Tourisme
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