Relancer ses clients par téléphone

Le téléphone est un outil qui fait peur à beaucoup de vendeurs, qui n’ont pas envie de déranger les clients chez eux ou de se faire envoyer paître, observe Nicole Breurec, directrice de Cap Vers (conseil et formation continue). Du coup, la relance des clients est souvent artisanale, tiraillée entre la crainte du harcèlement et une faible efficacité commerciale. Dommage, car une relance maîtrisée est un bon moyen de fidéliser des clients, à condition de l’organiser.

Il s’agit pour commencer de bien qualifier votre fichier clients, qui doit être enrichi sans cesse. Il faut aussi disposer de moyens informatiques, notamment un logiciel de gestion de la relation clients (CRM, pour Customer Relationship Management) afin d’exploiter efficacement ce fichier. Le tourisme est très en retard dans ce domaine, regrette Nicole Breurec.

Une fois les bons outils en mains, reste à définir une méthode et faire appel à des vendeurs compétents et motivés. Le B.A.-ba est de systématiser les rappels de clients à leur retour de vacances. L’opération permet de collecter une mine d’informations sur leurs goûts et projets, dans un climat de convivialité pour préparer les vacances suivantes. Autre action à systématiser : organiser des relances avec des cibles thématiques, en fonction des budgets.

Des méthodes qui se travaillent

Mais la clé du système repose sur les vendeurs. A ce titre, l’APS organise avec Cap Vers des formations gratuites sur la relance téléphonique. Basées sur des jeux de rôles, elles permettent d’identifier les bonnes recettes et de déjouer les pièges.

Il faut ainsi éviter d’utiliser des mots négatifs (déranger), ou des circonvolutions (est-ce que ou les conditionnels), de dévaloriser un concurrent… Pour une bonne relance, le vendeur doit être clair et percutant dès le début, préparer une trame de son appel et prévoir des réponses aux objections. Il convient aussi de poser des questions entraînant des réponses positives, de proposer un rendez-vous par l’alternative (êtes-vous disponible demain ou jeudi ?), de pousser le client à choisir et à prendre une décision, de rebondir sur ses objections avec des mots points d’appui, comme justement… L’objectif final est de décrocher un rendez-vous.

Ces méthodes, et les intonations de la voix qui vont avec, se travaillent. Il vaut mieux passer moins d’appels, mais qu’ils soient ciblés et préparés. Ils n’en seront que plus productifs et motivants, conclut Nicole Breurec.