Qui peut résoudre le problème de l’accueil en France ?

Un de plus. Le nouveau secrétaire d’État chargé du Tourisme lance un énième plan pour améliorer l’accueil touristique en France, après ceux initiés, entre autres, par ses prédécesseurs, Léon Bertrand (en 2003) et Luc Chatel (fin 2007). Frédéric Lefebvre a d’ailleurs repris l’idée de l’actuel ministre de l’Éducation à son compte et a réuni les principaux acteurs du tourisme (ADP, SNCF, France Congrès…) autour d’une table pour élaborer une charte (lire ci-dessous) et un plan dont il souligne l’enjeu : « Nous pouvons avoir la meilleure offre possible, mais si l’élévation du niveau d’accueil n’est pas prise en compte à tous les niveaux, nous ne parviendrons pas à nous maintenir à la place qui est la nôtre aujourd’hui, analyse-t-il. J’ai l’ambition que la France, première destination en termes de visiteurs, puisse retrouver le second rang mondial en ce qui concerne les recettes touristiques. Cela suppose d’améliorer considérablement l’accueil dans les aéroports, les gares et les transports en commun. » Une des priorités est donc d’améliorer la signalétique à Orly et Roissy, ce qui ne va pas sans étonner ADP : « Nous avons déjà changé les 10 000 panneaux des aéroports entre 2008 et 2009 et la rénovation de la signalisation routière est en voie d’achèvement », répond le gestionnaire.

DES PROGRÈS… MAIS PEUT MIEUX FAIRE

En revanche, les transporteurs sont tous demandeurs de policiers de l’air et des frontières supplémentaires à l’arrivée, un personnel que seul le ministère de l’Intérieur peut fournir. « Nos clients sont très étonnés de voir des guérites vides et du temps d’attente », regrette un représentant d’une compagnie asiatique. Un réceptif peste sur les services aéroportuaires manquants : « Pas de zone d’accueil des groupes, pas de parkings satisfaisants pour les autocars, des taxis qui arrivent au compte-goutte, tout ceci est préjudiciable pour l’image de la France. » Certains professionnels semblent résignés : « Même si on a beaucoup progressé, il faut reconnaître que l’accueil des touristes n’est toujours pas au top. En France, la maîtrise des langues étrangères et le service restent les principaux points noirs. Le service n’est pas dans nos gènes, ce mot a en France une connotation servile et péjorative », regrette Didier Chenet, président du Syndicat national des hôteliers, restaurateurs, cafetiers et traiteurs (Synhorcat). Nathalie Grimaud, responsable qualité et développement durable de Viparis, rejette ce constat : « La France, si l’on se base sur les études qui ont été faites, est plutôt bien placée pour l’accueil de ses visiteurs internationaux, tout comme Paris. Les entreprises n’ont pas attendu cette charte pour améliorer l’accueil, mais c’est un moyen de progresser d’avantage sur certains points. » « Nous avons bien sûr vocation à signer la charte, se reprend le président du Synhorcat. Mais nous voulons être sûrs qu’il ne s’agit pas que d’effets d’annonce. Il faut une véritable mise en chantier globale et en profondeur de la question de l’accueil. »