Quel tourisme pour le futur ?

TRANSPORT : DES AVIONS PROPRES ET UN RETOUR DU TRAIN

« Il y aura toujours un besoin de transport et d’avion », rassure Jérôme Bonnin, DG France de Iata. « Mais peut-être plus au même rythme qu’avant », nuance-t-il aussitôt. La crise actuelle met en effet les compagnies à genoux, avec des chutes exceptionnelles de revenus et de trafics comprises entre 14 % et 25 % selon les mois de 2009. « Le trafic pourrait croître de 3 % à 4 % d’ici à 2020, mais il faudra d’abord répondre aux questions environnementales et pétrolières», analyse Jérôme Bonnin. Des avions solaires, à piles ou atomiques ? « Pas pour demain », assurent les spécialistes. Pour le moment, les ingénieurs planchent plutôt sur des moteurs à biocarburants ou à faibles consommation, de façon à ce que l’industrie devienne neutre en terme d’émissions de CO2 à l’horizon 2020. Les lieux de voyages et la façon de voyager devraient aussi évoluer. La stratégie de hub des compagnies amène les gestionnaires d’aéroport à accroître la surface de leurs plates-formes. Dubaï ambitionne, à terme, d’accueillir 160 millions de passagers dans ses terminaux. Pour drainer un tel trafic sur leurs hubs respectifs, les majors pourraient encore accentuer la concentration du secteur, via des prises de participations, des rachats ou leurs alliances. Enfin, le service pourrait également se différencier, sous l’impulsion des low cost. Ces compagnies captent déjà un quart du trafic en France, avec une offre simple et des options payantes. Quelle seront leur part de marché demain ? « Tout dépend des attentes des consommateurs », souligne un professionnel. En cette période de rationalisation des coûts, le modèle low cost tient la corde, jusqu’à inspirer les compagnies classiques comme Air France. « Elle vient de faire le premier pas. Ce n’est sûrement pas le dernier », pronostique cet expert.

Dans les années à venir, le train pourrait conforter sa position face à l’avion. Mais une bataille du rail s’annonce pour quelques années, ouverture à la concurrence pour 2010 oblige. On verra bientôt des gares avec des comptoirs des différents transporteurs, comme dans les aéroports aujourd’hui, pour peu qu’il existe encore des guichets. En effet, le transport développe toujours plus l’e-billet et atteint le stade du « zéro émission papier ». Le mobile devrait devenir le support principal du voyage : préparation, achat, validation, services… Par ailleurs, les pays européens veulent développer leur réseau à grande vitesse, comme en France, mais aussi en Espagne, bientôt dotée du plus grand réseau TGV, ou en Italie. Ce maillage permettra, d’ici à 2020, « d’aller plus vite en train qu’en avion sur la moitié des grandes routes aériennes européennes », selon une étude de l’alliance Railteam, qui réunit les principales compagnies ferroviaires du Vieux Continent. En conséquence, l’organisme prévoit que le trafic ferroviaire devrait augmenter de près de 50 % sur la période, passant de 47 millions de voyages en 2007 à 68 millions en 2020.

DISTRIBUTION : L’AGENT DE VOYAGES DEVIENDRA EXPERT

Il y a vingt-cinq ans L’Écho touristique avait interrogé 58 personnalités du tourisme sur leur vision du métier d’agent de voyages en l’an 2000. Si Internet n’en était qu’à ses balbutiements, l’informatisation de la profession était déjà prédite. Peu rentable, l’activité billetterie, pourtant reine pendant des décennies, allait, selon eux, devenir secondaire. Si aujourd’hui ce n’est pas encore totalement le cas, l’agent de voyages va, dans les années à venir, incontestablement devoir troquer son rôle de technicien pour celui d’expert. Surinformés, les clients iront de plus en plus chercher en agence le conseil et le service personnalisé qu’ils ne trouveront pas sur le Net. La réservation simple de vols secs, de billets de trains, de chambres d’hôtel ou de voitures de locations n’aura plus sa place. Le vendeur va devoir se spécialiser à outrance pour continuer à attirer les clients, de plus en plus zappeurs et évoluant dans un environnement où les ventes de dernière minute seront la norme. Au sein d’un même réseau vont éclore des agences très spécialisées sur des niches, qu’elles soient culturelles, environnementales, sportives. « Dans ce nouveau marché mondial où tout individu est en permanence connecté avec le monde entier, l’intermédiation devra justifier d’une réelle valeur ajoutée et s’approprier la technologie la plus performante afin d’entretenir un contact permanent, ciblé et personnalisé avec les voyageurs », assure Jean-Pierre Mas, le président d’Afat Voyages. À l’avenir, nombre d’agences auront toujours pignon sur rue. En revanche, si aucun des professionnels interrogés n’imagine plus les agents de voyages de demain face à des écrans pour diffuser, déplacer ou zoomer des images en 3D, les points de ventes devront se refaire une beauté multimédia. Avec plus de glamour et moins de paperasse, pour que la boutique soit davantage un lieu d’exposition et d’échanges, le point de départ du voyage. Plus indépendants, les clients auront à leur disposition des bornes interactives, à partir desquelles ils pourront se faire une idée complète de leurs voyages et accéder à des commentaires de professionnels. La vente d’autres produits devrait aussi devenir courante : billets de spectacles, livres, cours de langues, photos, cartes postales, bagagerie À l’avenir, le client voudra être servi partout, depuis son salon, dans sa voiture ou ailleurs. La vente à domicile de produits construits sur mesure deviendra un concurrent que les agences physiques ne devront pas négliger.

TOUR-OPERATING : LA VALEUR AJOUTÉE SERA FAVORISÉE

Toujours plus de concentration ! Tous les voyagistes sont d’accord sur la prévision. « À l’horizon 2015-2020, le marché français sera enfin consolidé, affirme Emmanuel Foiry, président de Kuoni France, il y a encore trop d’agences, trop de TO. Mais les deux géants européens que sont TUI Travel et Thomas Cook vont poursuivre leurs emplettes, qui pourraient logiquement inclure les groupes Kuoni et Transat ». « Actuellement, 75% du marché touristique français sont détenus par cinq grands groupes, renchérit Patrice Caradec, président de Transat France, en 2015, ils ne seront plus que trois. Les accords et les rapprochements commerciaux vont jouer un rôle primordial, quasi inévitable, dans cette course au renforcement. Cela n’entachera cependant en rien la légitimité et la pertinence des autres acteurs du marché qui se partageront les 25 % restants. Chacun aura un rôle à jouer ». Car cette consolidation n’empêchera pas, à l’inverse, l’hyperspécialisation d’autres petits acteurs, qui préserveront ainsi leur indépendance. La production de niche est donc aussi une piste d’avenir. « Mais attention, il faudra du très pointu pour pouvoir justifier son existence, genre la pêche à la mouche », caricature Emmanuel Foiry. Ce que résume Jean-Paul Chantraine, président d’Asia : « L’industrie du tourisme s’est concentrée autour de quelques pôles majeurs, ce qui n’empêchera pas, régulièrement, de voir de nouveaux créateurs émerger… et heureusement. Du côté des marques, celles qui cultivent la puissance, avec un positionnement axé sur la compétitivité et celles qui s’appuient sur un positionnement stratégique basé sur la différenciation ont réussi. Entre ces deux modèles, pas d’avenir. » Dans le tour-operating de demain, pas de place donc pour les TO moyens, en taille comme en positionnement. Pour rester dans la course, et justifier le recours du consommateur à un voyagiste, il faudra faire la preuve de sa valeur ajoutée. « Les acteurs du secteur, qu’ils soient distributeurs ou producteurs doivent relever le défi de l’innovation », analyse Antoine Cachin, président du directoire de Fram. Une évolution accentuée par la désintermédiation croissante. « En tant qu’assembleur, remarque Emmanuel Foiry, un TO ne se distingue plus par ses produits. Nous avons tous les mêmes à disposition y compris le client, sur Internet. ». Aux voyagistes donc de faire la différence avec un bon prix, de la réactivité, qui passe par des investissements technologiques, et du service, avec des exclusivités, de l’information, des attentions avant, pendant et après le voyage. Bref, une vraie relation client avec des outils de CRM toujours plus performants, puisque c’est désormais le consommateur qui dicte sa loi. « Service, sécurité, stock », voilà la formule gagnante des TO pour l’avenir résume René-Marc Chikli, président du Ceto/Association de tour-opérateurs.

TECHNOLOGIE : DU E-TOURISME AU M-TOURISME

Sur les pas de l’e-tourisme, le m-tourisme se sent pousser des ailes. L’Internet mobile va, du coup modifier, en profondeur la relation client, souligne Rachel Picard, DG de Voyages-sncf.com : « Les voyageurs seront de plus en plus connectés en mobilité, avec de nouveaux besoins, très immédiats. » C’est donc la porte ouverte à des prestations inédites avant, pendant ou après le voyage, notamment grâce à la géolocalisation. Et, dans la foulée, à des responsabilités étendues : le voyageur sera de plus en plus demandeur d’un service XXL, disponible 24 heures/24 avec son agence. Avec la démocratisation des smartphones, les GDS revoient leur copie, de concert avec les fournisseurs, mais pas seulement. « De nouveaux acteurs apparaîtront dans la chaîne du voyage, qui sera de moins en moins contrôlée par un seul opérateur, ajoute Rachel Picard. À nous de nous positionner sur ce qui créera de la valeur. » Minority Report, c’est demain pour l’agence de voyages. Les technologies vont amener les vendeurs à jongler avec les écrans tactiles, les images en 3D, la visioconférence… « Dans cinq ans, tout sera plus facile, positive Carlos Da Silva, PDG de Go Voyages, les agents de voyages vont travailler de chez eux. Ils pourront se voir avec leurs clients grâce aux webcams accessibles sur tous les téléphones et sur tous les ordinateurs. Internet va aller plus vite, nous aurons tous la 9G pour trois fois rien. Il y aura moins de stress, plus de temps libre. Finalement, tout le monde se sera adapté et profitera des avantages des nouvelles technologies. » Et l’e-tourisme, comment évoluera-t-il ? Les services BtoB et BtoC entrent déjà dans l’âge de maturité. L’e-tourisme en ligne a généré 7 Mds E de volume d’affaires en 2008, selon Guy Raffour, fondateur du cabinet Raffour Interactif. Longtemps