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Quatre services réservation passés au crible

7 Le 7 mai dernier, L’Echo a comparé l’accueil et l’efficacité de quatre voyagistes, en testant anonymement, via une agence de voyage, leurs services de réservation.

Vacances Héliades

Un séjour de 8 j/7 n pour 2 adultes et 3 enfants (14, 11 et 8 ans) au Club Olympien Aqua Sol Resort 4b en Crête, du 21 au 28 juillet, au départ de Nantes.

– Durée totale de l’appel : 4 min et 30 s.

Le service de réservation décroche immédiatement sans sonnerie et bascule automatiquement sur un message pré-enregistré d’aiguillage. On compose le 1 et l’agent de réservation est au bout du fil.

L’agent de résa préconise une chambre double et une chambre triple, en indiquant que les communicantes sont en demande avant de préciser qu’il n’y a pas de possibilité dans cet établissement.

L’agent de résa confirme la disponibilité de l’hébergement ; silence d’1 minute pour les recherches de disponibilités aériennes. Il reste de la place, mais la personne précise qu’il faut vite confirmer. Elle chiffre le dossier.

– La bonne connaissance du produit.

– Le calcul du prix, proposé avec le détail ou en global.

– Pas de contre-proposition spontanée.

– La question de l’assurance n’est pas posée.

Héliades fait le poids par rapport aux généralistes. L’échange téléphonique se déroule avec beaucoup d’aisance, l’agent de réservation connaissant manifestement bien la brochure et les produits qu’elle n’hésite pas

à décrire et à vanter. Elle s’engage, tout en répondant efficacement et rapidement aux questions de disponibilités avec

un bon point pour la présentation du tarif, très claire.

Fram

Un séjour de 8 j/7 n pour 2 adultes et 3 enfants (14, 11 et 8 ans) au Framissima Bella Maris en Crête, du 21 au 28 juillet,

au départ de Nantes.

– Durée totale de l’appel : 13 min 20 s.

Sitôt le numéro composé, un message de bienvenue chez Fram se déclenche avec un choix numérique. On tape le 1, plusieurs sonneries, puis nouveau message pour le choix du plateau

de réservation par destination. Tous les agents du plateau Méditerranée sont occupés. Mise en attente avec message pré-enregistré en boucle. Un agent de résa décroche au bout de 11 min 02 s.

L’agent préconise d’emblée une chambre quintuple et précise qu’il en reste une seule. Il confirme la disponibilité aérienne et donne le montant global du dossier TTC sans détail du prix par personne, ni des taxes et surcharges, mais précise le mode d’hébergement (une double et une triple communicantes) et rappelle qui s’agit de demi-pension.

– Une fois en ligne avec la réservation, c’est rapide, concis et efficace (2 min 18 s).

– Une proposition d’hébergement pertinente et informée.

– La très longue attente préalable à l’entretien.

Dommage qu’il faille attendre si longtemps avant d’être mis en communication. Car une fois le plateau Méditerranée en ligne, l’échange est mené tambour battant avec beaucoup de pertinence (l’agent connaît bien son produit) et de professionnalisme (c’est concis et efficace). Sans aucun doute, Fram dispose d’un moteur de recherche de disponibilités performant. De quoi donc encourager le recours d’office à Frampro.fr

Jet tours

Un séjour de 8 j/7 n pour 2 adultes et 3 enfants (14, 11 et 8 ans) à l’Eldorador Creta Marine en Crête, du 21 au 28 juillet, au départ de Nantes.

– Durée totale de l’appel : 18 min 27 s.

Sitôt le numéro composé, le service de réservation décroche immédiatement, sans sonnerie et envoie 21 s de message d’attente. L’agent qui prend la communication se présente après un très aimable bonjour.

L’agent précise qu’il n’y a pas de chambre communicante mais que l’option existe dans un autre hôtel. Au bout de 3 min 30 s, il annonce que le vol aller est complet et fait une recherche à d’autres dates en juillet, sans succès. Sur insistance de l’agence il met en attente (5 min), reprend la ligne pour dire qu’il continue à vérifier et remet en attente (6 min 48 s) avant d’annoncer 5 places, les dernières, pour le 21 juillet. Il détaille le devis.

– La disponibilité de l’agent.

– Les contre-propositions vols et hébergements.

– La question de l’assurance est évoquée.

– Les hésitations et explications confuses sur la disponibilité aérienne.

– Le temps d’attente, interminable.

La durée de l’échange, entrecoupé de nombreuses périodes d’attente, est rédhibitoire. L’agent de réservation met de la bonne volonté, fait des contre-propositions, mais ses explications sont confuses et visiblement le moteur de recherche des disponibilités aériennes pas au point. C’est dommage car le Creta Marine, nouvel Eldorador n’est, du coup, pas valorisé.

Look Voyages

Un séjour de 8 j/7 n pour 2 adultes

et 3 enfants (14, 11 et 8 ans) au Club Lookea Hellenic Palace 4* Sissi en Crête, du 21 au 28 juillet, au départ de Nantes.

– Durée totale de l’appel : 1 min et 50 s.

Le service de réservation décroche immédiatement, sans sonnerie, et bascule directement et avec amabilité sur un message d’attente (3 s). Un agent décroche quasi instantanément, en se présentant.

Dès la demande de disponibilité énoncée, l’agent de réservation propose d’emblée deux chambres, dont une en formule monoparentale, mais sans garantie qu’elles soient communicantes. L’interlocutrice confirme la disponibilité pour l’hébergement. Elle annonce qu’il reste 16 places d’avion et qu’il faut se décider sans tarder. Elle détaille le tarif, les prix par adulte et par enfant.

– La rapidité et l’efficacité de l’échange, qui reste néanmoins très chaleureux.

– La proposition instantanée et éco-nomique d’une formule monoparentale.

– Pas de proposition de prestations supplémentaires (par exemple,

une formule 15 jours).

Un modèle du genre. L’échange téléphonique est mené sans temps mort tout en restant convivial. Look dispose indéniablement d’un système de réservation et de recherche des disponibilités performant, qui permet à son agent d’être à la fois très réactif, professionnel et détendu. Accessoirement, le prix du forfait annoncé est l’un des plus compétitifs de notre comparatif.

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