Quand Geoffrey Duval défend le métier d’agent de voyages
Lors d’un dîner parisien très « rive gauche », la question a surgi : « à l’ère d’Internet, qui a encore besoin d’une agence de voyages ? ». Geoffrey Duval, professionnel reconnu de l’industrie touristique, explique pourquoi l’expertise humaine reste indispensable.
Le consultant raconte cette anecdote sur les réseaux sociaux. « La semaine dernière, dans un dîner très parisien, quelqu’un a lancé, presque avec condescendance : « Franchement, aujourd’hui, qui a encore besoin d’une agence de voyages ? On peut tout faire soi-même ».
Autour de la table, journalistes, auteurs, hauts fonctionnaires et financiers acquiescent. Internet, les comparateurs et les plateformes semblent suffire, au point de remplacer l’expertise et d’abolir l’intermédiation.
L’illusion du « tout seul »
« Certes, on peut tout faire avec Internet, souligne Geoffrey Duval. On peut faire sa quiche lorraine avec Internet mais elle ne sera jamais celle du traiteur. On peut faire sa couleur seule avec internet mais, à ce que je constate chère Madame, le résultat parle de lui-même ».
« Certes, on peut tout réserver soi-même sur Internet », poursuit Geoffrey Duval. « On peut comparer des vols, assembler hôtels et transferts, ouvrir trois onglets et se croire expert. Mais organiser un voyage, ce n’est pas cliquer. C’est gérer le risque, anticiper l’imprévu et protéger le voyageur quand tout déraille », explique-t-il.
Selon lui, les crises passées l’ont prouvé : éruptions volcaniques, pandémies, faillites de compagnies aériennes ou coups d’État soudains peuvent transformer un simple séjour en cauchemar logistique.
L’agence, « un humain qui répond quand tout s’effondre »
« Une agence, Madame, développe Geoffrey Duval, ce n’est pas un clic (…). C’est une voix humaine à l’autre bout du monde quand vous êtes bloquée dans un aéroport à minuit, c’est savoir qu’une correspondance de 45 minutes à Atlanta en plein été est une illusion, c’est rebooker pendant que vous paniquez, c’est avancer des fonds pendant que vous attendez un remboursement hypothétique…
Une agence de voyages, Madame, c’est une assurance, une expertise. C’est un humain qui répond quand tout s’effondre. Et surtout, c’est un professionnel qui sera encore là quand Internet vous dira simplement Erreur 404. »
Expertise et responsabilité
Geoffrey Duval insiste également sur la dimension réglementaire et juridique. « En France, être immatriculé auprès d’Atout France n’est pas qu’une formalité. Cela engage une responsabilité civile professionnelle et des garanties financières. Cela signifie qu’un professionnel peut intervenir concrètement quand le voyageur est bloqué. » L’expertise, ajoute-t-il, se paie, mais ce coût correspond à la tranquillité d’esprit.
L’anecdote de Geoffrey Duval illustre aussi un paradoxe fréquent. Ceux qui critiquent les agences deviennent souvent leurs premiers clients lorsqu’un problème survient. « À la fin du dîner, plusieurs convives m’ont demandé le nom d’un bon professionnel pour leur prochain voyage. C’est toujours fascinant de voir que ceux que l’on croyait optionnels deviennent indispensables dès qu’une situation dépasse la capacité d’un clic », résume-t-il.
Pour lui, le rôle d’une agence dépasse la simple réservation. « On ne mesure jamais vraiment la valeur de ceux qui veillent… jusqu’au moment précis où l’on a besoin qu’ils nous ramènent chez nous ». Tout est dit.
