Ouvrir un plateau de vente à distance

Les raisons pour créer une cellule de vente à distance ne manquent pas : assurer le suivi des promotions, désengorger le face-à-face dans la boutique, étendre la zone de chalandise… Mais attention : la relation au téléphone ne se gère pas comme en agence. S’il est facile de retenir l’attention d’un client assis en face de soi, à distance, l’exercice se révèle délicat. Au téléphone, le conseiller doit maîtriser les techniques de ventes. Alors que de visu, une vente peut se faire même si le discours n’est pas organisé. Dans le tourisme, on vend du rêve : ce n’est pas toujours facile à faire passer au bout du fil, explique Marie-Laure Lambert, directrice de la formation chez Altawapa, spécialiste du télémarketing.

Le jeu en vaut pourtant la chandelle. Il faut compter en moyenne 45 minutes pour une vente en agence contre huit au téléphone. On gagne du temps et les coûts baissent, poursuit-elle. La formation des téléconseillers est donc primordiale. C’est pour cette raison que nombre d’entreprises font appel à des prestataires de télémarketing qui fournissent des centres d’appels clés en main, avec des équipes expérimentées. Mais il faut compter environ 35 E de l’heure par téléconseiller, encadrement compris. Pour des raisons de budget, l’agence peut choisir d’envoyer plutôt son personnel en formation (700 E/jour).

Un équipement adapté au flux d’appels

La deuxième étape consiste à vérifier que votre équipement peut gérer un flux important d’appels. Une simple ligne téléphonique ne suffit pas. Faites réaliser un devis par différents opérateurs en fonction du trafic escompté. L’ACD (Automatic Call Distributor) est incontournable. Il gère les appels entrants, les mises en attente. Tout aussi important : pour qu’aucun appel ne soit perdu, chaque télévendeur doit pouvoir accéder au fichier clients de l’agence, y entrer noms et coordonnées. L’idéal est que chaque poste de travail soit équipé d’un ordinateur. Le nec plus ultra est le couplage du centre d’appels à l’informatique. Grâce à un modem et un logiciel de contacts commerciaux, le télévendeur verra apparaître sur son écran la fiche de son interlocuteur dès l’appel. Gain de temps et personnalisation du contact, la qualité de service s’en ressentira.