Médiateur du tourisme : « Si les professionnels ne s’imposent pas de meilleures pratiques, ils subiront une réglementation »

Il y a un léger mieux, mais les demandes restent à un niveau très élevé. En 2022, la Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV) a enregistré plus de 18 000 demandes de médiation. Et c’est l’aérien qui concentre la plus grosse part des litiges (65,45% des saisines), suivi par les forfaits touristiques (18,21%), l’hébergement seul (3,89%) et la croisière (2,68%).

Après l’explosion des demandes liées à la crise sanitaire, la décrue ne s’effectue donc que très lentement (-10% l’an dernier). S’il y a plus de litiges, c’est aussi parce qu’il y a plus de difficultés, observe Jean-Pierre Teyssier, le médiateur du Tourisme et du Voyage depuis dix ans maintenant. Née suite à la gigantesque pagaille provoquée par un certain volcan islandais, en 2012, la médiation a vu depuis « la litanie des problèmes » s’étoffer d’année : avec notamment le terrorisme, la crise sanitaire et désormais, une guerre en Europe dont les répercussions peuvent impacter le déroulement des voyages. Reste que « le maintien de ce haut niveau de litiges et de saisines est préoccupant, à la fois pour le travail imposé à la médiation et pour la satisfaction des clients du secteur ».

91% des consommateurs saisissent eux-mêmes le médiateur. Quels sont donc leurs griefs ? Tout ce qui concerne la sécurité, les épidémies et les catastrophes naturelles reste comme en 2021 la première cause de litiges, représentant près de 33% des demandes, contre 63% un an auparavant. « Les demandes concernant la sécurité sanitaire ont baissé de moitié, cela signifie qu’une bonne part des problèmes liés à la pandémie sont derrière nous », explique Jean-Pierre Teyssier.

Deuxième motif de griefs : les retards, annulations et surbooking dans l’aérien qui s’affichent eux à la hausse (20% vs 13% en 2021). En cause, le manque de personnel et les mouvements sociaux, qui ont fortement impacté la qualité de service. Les problèmes liés à la perte de bagages et d’effets personnels progressent aussi (3,68% vs 1,27% en 2021).

Les annulations de contrats ferment le top 3 des causes de litiges les plus fréquents, restant stables (9% des demandes).

Améliorer l’information

« La pacification des relations contractuelles entre les professionnels et les consommateurs du voyage impose de meilleures pratiques, notamment de la part des plateformes de réservation en ligne », alerte le médiateur. Point crucial à ses yeux : l’amélioration de l’information, qui peut être optimisée sur plusieurs points. Et de citer notamment « les procédures opaques de remboursement des annulations de vols », partagées entre ces plateformes et les compagnies, l’information insuffisante des règles sanitaires fluctuantes imposées pour pouvoir embarquer, les réservations proposées avec plusieurs compagnies pour un seul voyage… « Renvoyer le client à des CGV trop générales, de plus en plus massives, et difficilement lisibles, est insuffisant, alerte le médiateur. Il faut, comme c’est le cas pour les agences de voyages, des informations précontractuelles spécifiques au contrat souscrit. » « Si les professionnels ne s’imposent pas eux-mêmes de meilleures pratiques, ils subiront à terme une réglementation pour protéger les consommateurs », prévient-il.

Des délais de remboursement trop longs

Le médiateur déplore également « les délais constatés pour rembourser les passagers victimes de l’annulation de leur vol, qui sont encore trop longs, et dépassent souvent plusieurs mois. Certes, les entreprises concernées ont beaucoup souffert pendant la pandémie, mais avec le retour à la normale en 2022, ces retards sont le plus souvent injustifiés. »

En raison de la pandémie, le temps de traitement des dossiers au niveau de  la médiation a lui aussi grimpé en flèche, porté à 177 jours en 2020. « Il y a eu un effet d’engorgement avec le doublement brutal des demandes de médiation, le dispositif n’était pas prêt à recevoir autant de demandes », souligne Jean-Pierre Teyssier. Les délais ont commencé à diminuer en 2022, retombant à 119 jours.

Le taux d’acceptation des avis rendus est quant à lui de 97,74%. « C’est un des taux les plus importants du secteur de la médiation et de la consommation, se félicite Jean-Pierre Teyssier. Dans les temps extrêmement difficiles que le Covid a fait connaître aux consommateurs comme aux professionnels, ils savent qu’ils ont tout intérêt à accepter la proposition que nous leur faisons de manière à éteindre le contentieux et à éviter d’aller devant le juge », remarque le médiateur.

55 nouveaux adhérents ont rejoint la MTV en 2022. Citons notamment Air Algérie ou Air India, Flyplay ou Air Austral pour l’aérien.