Les sites BtoB font leur nid

Easy to learn, work and play [Facile d’apprendre, de travailler et de jouer, ndlr] : le slogan de l’ultra-portable EeePC semble résonner à l’oreille des meilleurs sites BtoB. À l’image du Netbook, les fournisseurs qui savent tenir une telle promesse font des étincelles. Fram, Marmara, Look Voyages sont cités en exemples par les agences de voyages. Jet tours l’était aussi avant ses couacs technologiques, qu’il compte vite faire oublier. Sont également plébiscités les solutions en ligne de Transhotel dans l’hôtellerie, Avis pour la location de voitures, et Go Voyages pour le vol sec. Autant d’outils qui ont révolutionné en quelques années les relations entre producteurs et distributeurs. Du moins pour les produits simples. « Les BtoB se sont bien améliorés, pour devenir de véritables aides à la vente », constate Antoinette Raymond, directrice de Verseau Tourisme (TourCom) à Ormesson-sur-Marne (94). Leur cote de popularité est indexée aux gains de productivité qu’ils offrent : « Nous ne perdons pas de temps, nous refusons le request, explique Michèle Faure, directrice de Courtine Voyages (Afat) en Avignon (84). Nous prenons les disponibilités là où elles se trouvent. » Le pragmatisme l’emporte haut la main sur l’esthétique. Exit les fioritures : « Le critère numéro un est l’efficacité, insiste Florence Bessière, responsable de Corse Itinéraires (Afat) à Ajaccio. Les photos et les vidéos représentent un intérêt limité. Si j’en veux, je vais directement sur le site de l’hôtel. »

LA SIMPLICITÉ, CLÉ DE LA RÉUSSITE

Les conseillers réclament un accès rapide aux stocks et aux prix. Histoire de s’épargner quelques coûts de fil, voire des mails. « Nous effectuons un maximum de réservations en ligne, précise Jean-Jacques Loutrel, président des agences enseigne Jet tours, et directeur de LCC Voyages à Conflans-Sainte-Honorine (78). Le minimum passe par les plateaux téléphoniques, qui sont souvent payants. » La simplicité est la clé de la réussite. Quelques clics, et le dossier doit être bouclé, avec e-confirmation dans la foulée. Les grands tour-opérateurs l’ont compris. Après une période d’attentisme, l’émulation a joué son rôle. Les voyagistes à la production industrielle ont ouvert le bal. Les retardataires se mettent en selle. Solea Vacances est par exemple l’un des derniers à manquer à l’appel. Le spécialiste de l’océan Indien ouvre son BtoB courant mars. L’absence d’un site professionnel, ou de sérieux bugs sur celui existant, pénalise désormais les producteurs. Outre les voyagistes, d’autres fournisseurs font mouche sur la Toile. À commencer par les centrales hôtelières : « Nous réservons beaucoup sur leurs BtoB, qui ont l’avantage de faire payer les clients avant de partir, comme pour un billet d’avion ou un forfait », indique Michèle Faure (Courtine Voyages). Certaines agences loisirs aiment aussi les sites pro des loueurs, plus conviviaux que les accès GDS. Courtine Voyages concentre ainsi toutes ses locations sur le BtoB d’Avis. Dans le voyage d’affaires, les transporteurs, bien distribués via les GDS, ont effectué une percée plus timide. Airfrance.biz ou FERia pour la SNCF plaisent aux conseillers comme outils d’information. Mais Amadeus et consorts gardent la main pour la réservation. C’est tellement simple de créer un dossier complet, avec la location de voiture, le billet d’avion et la chambre d’hôtel : en cas de changement de date, fréquent dans les déplacements professionnels, toutes les informations sont réunies sur une même page d’écran. Les modifications sont plus faciles à coordonner, et les remontées statistiques aussi, relèvent les billettistes. Le portail Entreprise de Voyages-sncf.com qui n’offre pas ces fonctionnalités a ainsi du mal à trouver son public.

DES FONCTIONNALITÉS À DÉVELOPPER

Les agences loisirs aiment plus naturellement les BtoB, souvent accessibles à travers les portails des réseaux. Elles n’en réclament pas moins des améliorations : plus de rapidité, de fonctionnalités, et moins de clics par recherche. Francine Slavitch, responsable de Leclerc Voyages à Hauconcourt (57), exprime quelques attentes, des plus fréquentes : « Nous aimerions pouvoir, avec des dates et un budget donnés, faire des suggestions au client qui n’a pas de destination en tête. Nous voudrions davantage de contre-propositions et de remontées comptables pour éviter de ressaisir les dossiers dans notre système de gestion. » Seuls Kuoni et Marmara créent automatiquement des messages comptables, à travers leurs sites, regrette-t-elle. Les agences souhaitent aussi boucler en ligne des dossiers plus compliqués. « La demande de chambres communicantes pour une famille avec des enfants, ou d’une vue sur la mer, nous oblige souvent à téléphoner », souligne Catherine Arvor, en charge de l’animation de Selectour Examonde (huit points de vente). Sortis des forfaits classiques, comment traiter les voyages sur mesure ? Certains vendeurs ont pris l’habitude de renseigner un fichier Excel préformaté, avec calendrier des jours et des activités, pour l’adresser aux voyagistes. D’autres souhaiteraient faire du à la carte sans envoyer un e-mail, ni décrocher leur téléphone. Un voeu pieux ? Pas du tout, rétorque Selectour Examonde, qui cite en exemple EurAm. Le TO belge a développé un outil performant, mais uniquement pour des prestations terrestres. Le à la carte n’a en réalité pas encore fait sa révolution BtoB (voir encadré pp. 36-37). Si les agences sont convaincues par les applications de réservation des sites BtoB, elles souhaitent en revanche plus d’efforts en matière d’après-vente.

DÉMATÉRIALISER AVEC PARCIMONIE

Parmi les fonctionnalités demandées figurent la consultation des statistiques de ventes et les e-factures. Le carnet de voyage dématérialisé plaît également, sans faire l’unanimité. « L’e-voucher est parfait pour une offre Marmara, considère Jean-Jacques Loutrel (TourCom LCC Voyages). Mais le carnet de voyage représente un bel emballage pour un produit à forte valeur ajoutée de 10 000 E chez Jet tours ou Kuoni, par exemple. » Corse Itinéraires va plus loin, et pense qu’il faut l’offrir coûte que coûte : « Je fournis à la place de Marmara des pochettes de voyage, des étiquettes bagages, voire des guides de type Mondéos, explique Florence Bessière. J’en fais autan t dans le cas de forfaits dynamiques. À mon sens, un voyage est davantage qu’un papier de convocation. » La dématérialisation n’est donc pas toujours la panacée. La paperasse a encore des vertus. Le catalogue demeure indispensable. Le client aime l’emporter chez lui, pour réfléchir et rêver en famille. « Quand le client se déplace dans une agence physique, il a envie de repartir avec une brochure papier, estime Catherine Arvor. Ce qui ne nous dispense pas d’envoyer des pages de catalogue et des devis par mail ! » Antoinette Raymond (Verseau Tourisme) partage cet avis : « La brochure incite parfois le client à changer de destination, tout en respectant son budget. Elle peut aussi lui donner des idées pour un projet futur. C’est un support intéressant, tant qu’il est donné avec parcimonie. »

Le pragmatisme l’emporte haut la main sur l’esthétique. Exit les fioritures

Si les agences sont convaincues par les applications de réservation des sites BtoB, elles souhaitent en revanche plus d’efforts en matière d’après-vente

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