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Les règles pour bien accueillir ses clients

Savoir accueillir un client, c’est la base du métier de vendeur… et le minimum réclamé par des consommateurs exigeants, de plus en plus sollicités par Internet.

Lorsqu’un visiteur franchit le seuil de votre agence, sa première impression est visuelle. Il faut qu’il se sente immédiatement à l’aise. Côté aménagement, des fauteuils destinés à l’attente sont un minimum, une fontaine à eau en libre-service un plus. Le reste est une question de savoir être. Il n’y a pas de recette miracle, mais un ensemble de comportements que Selectour a formalisé dans un Référentiel. Pour Catherine Renard, responsable de la formation dans le réseau, cet outil rappelle des évidences, mais qui ne sont pas toujours respectées, car il n’est pas facile de les appliquer tous les jours, avec chaque client. Comment être de bonne humeur quelles que soient les circonstances ?

Premier conseil, vous devez absolument porter attention (au moins d’un regard, si possible accompagné d’un sourire) à toute personne qui pénètre dans l’agence. Après l’avoir salué verbalement, il convient de l’inviter à prendre place face à vous, ou à patienter si vous êtes occupé. Votre accueil doit être personnalisé au moyen d’un badge ou d’un chevalet posé sur votre bureau, indiquant votre prénom et votre qualité (de stagiaire à chef d’agence). N’oubliez pas de remettre systématiquement une carte de visite à votre client. Et ne le laissez pas se débrouiller seul avec les brochures. Aidez-le à tourner les pages, posez-lui des questions pour savoir ce qu’il attend de vous. La vente peut alors débuter dans les meilleures conditions.

Pas plus de quatre sonneries de téléphone sans réponse

L’accueil, c’est aussi le téléphone. Il ne doit pas sonner dans le vide : quatre sonneries maximum, au risque de voir le client partir à la concurrence. A défaut, paramétrez votre répondeur avec un message clair et complet, indiquant au minimum le nom de l’agence et les horaires d’ouverture.

Lorsque vous prenez l’appel, n’oubliez pas de vous présenter, de rappeler le nom de l’agence et d’employer une formule de bienvenue. Si vous êtes occupé, la priorité doit toujours être donnée au client en face à face. Proposez à votre correspondant de le rappeler, sans omettre de lui demander dans quelle tranche horaire vous pouvez le faire. Enfin, on ne se débarrasse pas d’un client. La prise de congé doit être aussi aimable que le reste de l’entretien, même si votre visiteur n’a rien acheté. S’il a senti que vous l’avez bien accueilli, il est probable qu’il reviendra un jour.

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