Les nouvelles technos entrent en agence

Le « Digital In Store », la présence d’outils comme les tablettes, écrans tactiles ou bornes, dans les points de vente, est en plein essor. En témoigne l’étude publiée par Keyrus Management, une analyse de 250 initiatives dans le monde, notamment dans la distribution, les services financiers ou l’automobile. Pour Thomas Alix et Rémi Claudon, coauteurs du rapport « il n’y a aucune raison que cette révolution épargne le tourisme, au contraire. Il y a déjà des exemples chez Air France, Accor, SNCF, ou Hertz ». Bien pensé, le déploiement de ces outils permet d’établir une nouvelle relation avec le client, plus ludique, d’accompagner les vendeurs ou de développer l’autonomie des consommateurs.

« On peut distinguer trois sous-secteurs, les agences de voyages, les transports et l’hôtellerie. Pour les agences, ce sont les tablettes et les écrans qui paraissent le plus adaptés. La tablette permet de rétablir l’asymétrie d’information entre le client et le vendeur, qui se sent parfois à la ramasse face à des consommateurs surinformés grâce au web » analysent les auteurs. « Cela serait une bonne idée pour présenter les voyages aux clients, les photos des hôtels et des circuits » explique un agent de voyage à Arras.

EN AGENCE, LES EXEMPLES SONT RARES

« Sur des produits très impliquants – voyages de noces ou sur mesure – on peut aller plus loin et apporter un contenu exclusif, ce qu’on fait certains magasins aux États-Unis » souligne Thomas Alix. Autre avantage du digital, impliquer le consommateur grâce à une approche plus ludique, diminuer le temps d’attente et sa perception ou présenter une offre plus large que celle d’un catalogue papier. À l’image des agences immobilières, la mise en place de vitrines interactives permet au client d’interagir depuis la rue, de télécharger un catalogue, de recevoir des offres par mail voir de les partager sur les réseaux sociaux. « On peut aussi citer la mesure des retours clients, comme avec les livres d’or dématérialisés dans l’hôtellerie. Leroy Merlin, par exemple, interroge ses clients « à chaud » grâce à ses bornes dans tous les magasins. Ces informations, digitalisées, peuvent être analysés facilement » rapporte Rémi Claudon.

En agence, pourtant, les exemples d’utilisation d’outils digitaux sont rares. L’UCPA a construit un concept store à Paris, proposant tablettes tactiles, écrans géants, ou bornes interactives. Voyages Auchan Englos met à disposition des écrans de consultation et une tablette, à l’extérieur, qui permet de naviguer parmi les offres du site Internet même lorsque l’agence est fermée. Mais ces initiatives ne sont pas généralisées.

Il faudrait, en effet, déterminer plus précisément quels peuvent être les retours sur investissements, au-delà d’une image plus moderne. Les outils comme les tablettes ne coûtent qu’une centaine d’euros. Mais comme le note Keyrus Management, ils nécessitent d’autres dépenses, en termes de formation des vendeurs, de redéfinition du concept de points de vente, d’interconnexion des outils… Surtout, il faut au préalable identifier les approches les plus pertinentes, « en fonction des usages et comportements clients, sous peine de basculer dans le gadget rapidement démodé ».