Les agences Selectour Afat vont mutualiser leurs données
Selectour Afat aura sa base de données mutualisée. L'objectif est de créer à terme un projet omnical, où tous les canaux de vente sont connectés, sans rupture.
C’est Edouard Roux de Lusignan, directeur e-commerce et marketing de Selectour Afat, qui pilote le projet. "Nous allons mettre en place une stratégie cross canal, explique-t-il. Et pour ce faire, nous avons besoin d’une base de données mutualisée et sécurisée. Il faut qu’on sache qui sont nos clients, et quelles sont leurs attentes".
Trois objectifs sont en ligne de mire : identifier le client, offrir une certaine cohérence produits, et collecter des données à des fins CRM.
Vers un espace utilisateur
Concrètement, dès le premier trimestre 2016, cette base de données permettra à un client de se connecter à Selectour-afat.com via un espace utilisateur, comme sur les web de Darty ou de Booking par exemple. L'intenaute pourra ensuite consulter et compléter son profil (nom, prénom, adresse mail). Toutes les modifications qu’il apportera seront automatiquement prises en compte dans l’outil de back office de l’agence, grâce aux passerelles technologiques développées par le réseau.
Via ce nouvel espace réservé, les clients pourront de surcroît, toujours à compter de l’année prochaine, créer un devis en agence puis le consulter en ligne, et réciproquement. "Nous voulons ainsi développer le web-to-sore comme le store-to-web".
Dans une logique CRM
Dans un deuxième temps, Edouard Roux de Lusignan espère que les consommateurs qualifieront leurs profils, ce qui permettrait ensuite de faire du marketing personnalisé. Supposons qu’un voyageur apprécie le Club Med, il pourrait le signaler, puis recevoir des alertes sur les promotions et nouveautés de la marque au trident. Il est aussi question de collecter des avis. "D’autres briques vont s’ajouter, pour s’adapter aux besoins des clients".
Quelque 250 agences adhérentes ont donné leur accord pour participer à la base de données. Les vendeurs n’ont pas encore tous cerné les ambitions et le mécanisme de cette mutualisation digitale. Qu’ils se rassurent, la donnée client restera leur propriété : les agences n’auront pas accès aux données clients de leurs confrères du réseau, les informations seront à dessein cryptées, promet le réseau. Les 4000 personnes qui travaillent au sein de Selectour Afat seront sensibles et attentives à un tel argument.
S’ouvrir au collaboratif, mais comment ?
Pour alimenter son portefeuille de produits distribués online et offline, Selectour Afat ne s’interdira pas de produire, "demain, après-demain", a aussi souligné Dominique Beljanski. Le réseau, qui a récemment référencé Booking.com, s’intéresse aussi au collaboratif, thématique d’une table ronde du congrès. Sous quelle forme, c’est encore un mystère. Des contacts ont-ils été pris avec Airbnb par exemple ? "Nous parlons avec tout le monde", s’est contentée de répondre la patronne du réseau volontaire. En attendant, certains adhérents se demandent comment un réseau traditionnel pourrait s’ouvrir au tourisme collaboratif, et avec quel modèle économique.
