Le consommacteur entre en scène

Les premières Assises de la consommation, organisées à l’initiative du gouvernement le 26 octobre 2009, ont réuni les organismes institutionnels (l’Institut national de la consommation [INC] entre autres), des associations de défense des consommateurs et des représentants du Medef. Objectif affiché : « examiner les moyens de mieux protéger le consommateur en renforçant les associations et les organismes publics du secteur ». Après avoir participé aux travaux préparatoires, l’UFC-Que Choisir a boycotté la manifestation, tandis que la confédération de la Consommation, du logement et du cadre de vie (CLCV) a pris part aux débats, du bout des lèvres. Dans un communiqué commun, ces deux puissantes associations ont dénoncé la « dilution du mouvement consommateur », la « mainmise du Medef sur ces Assises » et le « renvoi aux calendes grecques » de l’action de groupe. De fait, si Hervé Novelli a reconnu que l’introduction de cette procédure dans le droit français est « inévitable », il a précisé qu’elle ne devrait être utilisée « qu’en dernier recours, pour les cas extrêmes et précisément encadrés ». Le gouvernement souhaite d’abord « renforcer les outils permettant de traiter les litiges entre les entreprises et les consommateurs en généralisant la médiation ». Le secrétaire d’État chargé du Commerce, de l’Artisanat, des petites et moyennes Entreprises, du Tourisme, des Services et de la Consommation a annoncé la création d’un cadre législatif ad hoc, la mise en place d’un référentiel permettant de certifier les services, celle d’un Comité de la médiation, ainsi que le développement de nouvelles structures au niveau sectoriel et national. Pour Cédric Musso, responsable des relations institutionnelles à l’UFC-Que Choisir, « la prolifération de la médiation d’entreprise n’est pas souhaitable », le médiateur étant dans ce cas juge et partie. Sans être hostile à un « mode alternatif de règlement des conflits », il souligne que ce système ne peut fonctionner de manière satisfaisante que s’il existe justement une « alternative », à savoir la possibilité d’aller en justice si nécessaire via l’action de groupe. De son côté, le Medef s’est engagé à encourager la médiation sectorielle dans les secteurs prioritaires qui n’en disposent pas, « secteurs qu’il conviendrait de formaliser et de soumettre à un calendrier précis ». Mais aucun calendrier n’a été fixé lors des Assises : « le projet de médiation généralisé n’a pas encore été finalisé », reconnaît Anne-Juliette Reissier à l’INC. Elle ajoute de pas avoir d’informations sur un quelconque cahier des charges permettant de sélectionner les médiateurs en question.

UN MÉDIATEUR DE BRANCHE

La fiche pratique éditée par l’INC pour informer le consommateur sur ses droits quand il fait appel à une agence de voyages pour l’achat d’un forfait touristique a été remise à jour début février. À la rubrique « Recours », l’INC recommande la procédure extrajudiciaire avant la saisie du tribunal et renvoie vers le Syndicat national des agents de voyages (Snav), « qui propose sa médiation dans les litiges opposant les clients à ses adhérents ». Valérie Boned, directrice des affaires juridiques du syndicat, confirme : « Nous avons des relations suivies avec les associations de consommateurs. Nous apportons notre médiation pour désamorcer les conflits, reprendre le dialogue, éviter la montée de réactions irrationnelles ». Dans le cadre du projet de médiation sectorielle porté par le gouvernement, le Snav, au regard de son expérience et de son savoir-faire, estime être « légitime pour devenir le médiateur du tourisme », et travaille sur une offre « Branche » inspirée des recommandations du Conseil national de la consommation (CNC). Favorable à la médiation, qu’elle « pratique depuis de nombreuses années », notamment avec la SNCF (l’une des rares entreprises du secteur des transports, avec la RATP, à être dotée d’un médiateur d’entreprise), la Fédération nationale des associations d’usagers de transports (FNAUT) estime pour sa part que la « médiation proposée par le Snav ne correspond pas parfaitement à la définition du CNC ». Querelle de clochers ! La FNAUT, qui réclame la création d’un médiateur des compagnies aériennes, souligne que son service juridique traite « un très grand nombre de dossiers de litiges par an dans les secteurs des transports aériens, ferroviaires, urbains et des voyages à forfait ». On devine qu’elle aussi se verrait bien dans le rôle de médiateur de branche… L’Association de tour-opérateurs-Ceto entend mettre tout le monde d’accord avec son projet de Commission nationale des litiges, calqué sur le modèle belge. « On se bat depuis des années pour qu’un système de ce type soit mis en place en France, explique Jürgen Bachmann, secrétaire général du Ceto. Toutes les parties prenantes sont représentées, ça fonctionne et ça soulage les tribunaux ». Il rappelle que c’est avec « la concertation de tous les acteurs qu’avait été créé le label Horizon des compagnies aériennes », et estime que la même démarche pourrait s’appliquer à la mise en place d’une structure de médiation sectorielle, « efficace et impartiale ».

DES CONSOMMATEURS PLUS PROCÉDURIERS

Le Ceto est intervenu auprès du Medef en ce sens et dit avoir bon espoir d’être entendu des pouvoirs publics : « Il est temps d’y aller, car le cadre de la jurisprudence est devenu très lourd », insiste Jürgen Bachmann. Et si les professionnels ont musclé leurs dispositifs, les consommateurs, eux, sont devenus plus professionnels, et plus procéduriers. » Vincent Fantini, secrétaire général de Fram et responsable du service Qualité du voyagiste, confirme la tendance. Pour éviter les litiges, le tour-opérateur a développé des outils comme l’inclusion dans le forfait d’une assurance couvrant les retards aériens (un litige sur deux) ou la gestion d’un maximum de réclamations pendant le séjour du client, avec remboursement immédiat en cas de prestation non-fournie, compensation éventuelle, etc. « Nous travaillons énormément en amont et le nombre de dossiers d’après-vente n’augmente pas de manière sensible ; en revanche, les courriers qui nous parviennent émanent de plus en plus souvent d’associations de consommateurs, d’avocats, de juges de proximité… » « 99 % du travail consiste à anticiper le problème de manière à ce qu’il n’arrive pas », estime aussi Philippe de Saint-Victor, directeur général d’AS Voyages, dont les adhérents proposent une assurance « Toutes causes » prenant en compte le plus grand nombre de cas (avion raté, pandémie…). Il dit ne pas être sûr qu’un médiateur de branche ait beaucoup de grain à moudre : « Certes les clients sont de plus en plus avertis de leurs droits, mais nos adhérents connaissent leur métier ! Si un problème survient, ils le traitent avec le prestataire concerné et peu de cas remontent au siège. En 2009, tous les litiges ont eu une réponse, sans recours judiciaire. » Les procès restent donc l’exception et les juges ne sont pas toujours hostiles aux professionnels, les nombreux procès gagnés par Go Voyages le prouvent. Et les relations entre clients et agences ou TO ne sont pas si mauvaises. En 2008, UFC-Que Choisir a épluché 6 430 questionnaires renvoyés par ses lecteurs et comparé la qualité de dix-sept voyagistes aux profils variés : « Globalement un vent de satisfaction souffle sur les prestations servies », concluait le journaliste Arnaud De Blauwe. L’aérien, l’assistance en cas de problème et la gestion des après-vente constituaient la plupart des motifs de mécontentement, tandis que 84 % des personnes interrogées se sont déclarées satisfaites des voyages achetés ces dernières années. Un score plus qu’honorable, qui devrait permettre au secteur d’aborder le coeur léger la perspective d’une société de plus en plus judiciarisée.

L’introduction en droit français de l’action de groupe est « inévitable » reconnaît Hervé Novelli

Les procès restent l’exception et les juges ne sont pas toujours hostiles aux professionnels

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