La norme sur les avis intègrera la preuve d’achat
Preuve d’achat, vieux avis, chantage à l’e-réputation : l’Umih décortique la version quasi-définitive de la norme Afnor. Et parle des avancées faites en la matière, après avoir émis de sérieux doutes sur le projet.
Depuis 18 mois, l'Union des métiers et des industries de l'hôtellerie (Umih) participe activement au groupe de travail Afnor sur les avis de consommateurs, au niveau de la collecte, du traitement et de la restitution sur Internet.
A plusieurs reprises, le syndicat avait exprimé son inquiétude vis-à-vis du contenu de la future norme qui "ne reprenait pas des points essentiels" pour fiabiliser les commentaires sur Internet.
Mais le ton a changé : la principale organisation du secteur hôtelier salue aujourd'hui, dans un communiqué, la version quasi-définitive du texte élaboré par l'Afnor en collaboration avec les professionnels, et après enquête publique.
Les éléments à retenir
La norme reprend ces différents points, dont la preuve d'achat qui est longtemps restée une pierre d'achoppement :
– Les sites gestionnaires d’avis spontanés devront demander la preuve d’achat, et permettre aux internautes d’identifier et de filtrer les avis adossés à une preuve. Pour un site comme TripAdvisor, ce critère représente une vraie contrainte.
– Les avis vieux de plus de 2 ans, s’ils restent accessibles en ligne, ne seront plus pris en compte pour le calcul de la note de l’établissement.
– En cas de changement de propriétaire, le site gestionnaire d’avis devra supprimer et archiver les avis anciens, ou indiquer clairement qu’un changement a eu lieu.
– Le chantage à la e-reputation, appelé "chantutation", auquel font face un nombre croissant de professionnels, a été traité : les hôteliers pourront signaler au site gestionnaire un avis présentant une intention d’atteinte avérée à leur réputation, dans le but d’obtenir une contrepartie financière ou autre.
– Le droit de réponse sera désormais mieux encadré, assure l’Umih : la norme stipule bien qu’il est gratuit et que le professionnel peut y répondre en déposant des pièces jointes (telles que des photos). La réponse devra être publiée dans un délai de 7 jours calendaires maximum à compter de la demande, et elle devra être accolée à l’avis en question.
Le syndicat regrette que deux de ses suggestions n'aient pas été retenues : la création d’une plateforme gratuite d’alerte pour les hôteliers/établissements, et l’apposition de mentions "avis rémunéré" ou "avis récolté dans le cadre d’un jeu-concours".
La version définitive de la norme, adoptée sur une base volontaire, sera ensuite publiée officiellement début juillet. Elle pourrait être déclinée en Europe (CEN).
