La bataille va désormais porter sur le service

Quel est le bilan 2007 de Voyages-sncf.com ?

d Nous avons réalisé un volume d’affaires de 1,86 milliard d’euros, en croissance de 21 % par rapport à 2006. Soit 95 % de l’objectif budgété. Le printemps a été perturbé par les élections et l’automne s’est révélé moyen. Les ventes de billets de train représentent 1,6 milliard en 2007 (+22 %). Elles constituent 82% de l’activité. La partie agence a généré pour sa part 260 ME (+17 %). La France et les produits famille ont bien tiré leur épingle du jeu. Les ventes de billets d’avion affichent un taux de progression plus élevé que les autres produits, à savoir les hôtels ou les forfaits, mais je n’en dirai pas plus. Nous avons mené une politique commerciale agressive sur ce produit avec, en particulier, les frais de service offerts à trois reprises l’année dernière. Mais nous n’avons pas l’intention de les supprimer de manière permanente. Nous le faisons de façon ponctuelle, c’est devenu un levier marketing à part entière.

La croissance reste forte mais ralentit. Comment l’expliquez-vous ?

d 2007 fut une année assez tendue, notamment du fait d’une concurrence exacerbée. Nous ressentons l’arrivée en force sur Internet des compagnies aériennes et des TO. Cette multiplicité des acteurs perturbe la lisibilité pour le client. Pour autant, si la croissance ralentit, elle reste à deux chiffres, et sur une base de plus en plus importante. Cela se traduit encore par 330 ME de ventes supplémentaires cette année ! Qui plus est, nous demeurons largement rentables. Notre résultat net reste à deux chiffres en 2007. Mais nous ne communiquons pas cette année le montant exact, pour des questions juridiques. Voyages-sncf.com est largement bénéficiaire, et ce même si la commission que nous verse la SNCF pour les ventes de train est inférieure de plus de deux points à celle reversée aux agences traditionnelles. Et même si nous avons d’importants coûts marketing et technologiques.

Quel est votre objectif pour 2008 ?

d Nous tablons sur une croissance de 17 %, pour le train comme pour les autres produits. Voyages-sncf.com représente aujourd’hui environ 25 % des ventes Grandes Lignes de la SNCF. Pourrons-nous parvenir à 50 % ? C’est en tout cas notre objectif à moyen terme. Pour s’en approcher, il nous faut désormais faire sauter des verrous comportementaux. Les Français sont routiniers dans leurs achats. Beaucoup achètent encore en gare, et s’en satisfont. Le prix et le produit ne suffisent plus à les attirer sur Internet. Afin de bousculer leurs habitudes, d’aller chercher les clients qui n’ont pas l’habitude de réserver en ligne, nous devons susciter leur intérêt différemment. La bataille du service et du positionnement devient clé.

Comment comptez-vous recruter ces clients ?

d Le 22 janvier, nous lançons un nouveau tarif exclusif disponible uniquement sur le web : Les bons plans du Net. Il s’agit de déstockage, pour la billetterie ferroviaire uniquement. Nous proposerons jusqu’à 60 % de ristourne par rapport au prix public. Jusqu’à présent, Voyages-sncf.com offrait seulement des Offres de dernière minute. Ces bons plans les remplacent avantageusement, puisqu’ils ne portent pas seulement sur des dates proches, et concernent beaucoup plus de destinations. Les agences traditionnelles pourront également accéder à cette offre via le moteur de réservation Ravel, ou par le biais du site professionnel de la SNCF FERia, qui devient marchand. Ces promotions devraient générer du trafic sur notre site, et permettront d’améliorer le taux de remplissage des trains.

Le développement durable fut l’un de vos axes de développement en 2007. D’aucuns affirment qu’il s’agit d’un coup de pub…

d C’est au contraire une préoccupation majeure pour Voyages-sncf.com et pour les salariés, qui ont 30 ans en moyenne. Dans l’entreprise, nous consommons du café équitable, nous utilisons des produits d’entretien respectueux de l’environnement, nous écrivons sur du papier recyclé et nous faisons le tri sélectif de nos déchets. Toutes ces mesures sont en place depuis 2006. Les équipes les appliquent naturellement au quotidien, parce que nous partageons les mêmes convictions en la matière. 2007 n’a fait que confirmer notre volonté de renforcer notre politique de développement durable. Nous avons d’abord lancé l’EcoComparateur, le préfixe éco renvoyant tant au mot économie qu’à écologie. C’est un outil de comparaison entre modes de transport, tant sur les prix que sur la durée du trajet ou les émissions de carbone. Sur ce dernier critère, nous nous appuyons sur les calculs de l’agence de l’Environnement et de la Maîtrise de l’énergie, un gage de neutralité vis-à-vis des compagnies aériennes. Air France nous a toutefois attaqués en justice, contribuant du même coup à la médiatisation de l’EcoComparateur sur son aspect écologique. Nous avons gagné en référé. La bonne nouvelle, c’est qu’ensuite, Air France a réagi positivement en lançant son propre calculateur de CO2.

Où en est le rachat de CO2, proposé sur votre site ?

d Nous proposons un programme de compensation en ligne depuis mi-2007, avec Action Carbone. Nous avons enregistré à ce jour 17 000 visiteurs, mais nous ne savons pas combien ont racheté leurs émissions de CO2. Nous travaillons étape par étape. Nous avons commencé par des actions de sensibilisation. Nous avons poursuivi avec les Trophées du tourisme responsable, en mettant un coup de projecteur sur les initiatives dans ce domaine. Et désormais, sur Voyages-sncf.com, nous mettons en avant des produits de tourisme solidaire. Ils seront une centaine à la fin de l’année. Ces offres sont fournies par Club Aventure, Nomade, Ushuaïa Voyages, Atalante, Asia…

En 2007, vous avez lancé votre site mobile. Gadget ou réalité du marché ?

d Voyages-sncf.mobi a été lancé en novembre, une première pour le m-commerce. Le site est accessible aux Français qui ont un forfait leur permettant de surfer sur Internet avec leur téléphone portable. Les mobinautes ont la possibilité de réserver leurs billets de train avec leur terminal, mais aussi de payer, le tout dans un environnement sécurisé. Ils peuvent aussi recevoir des alertes, pour être informés par exemple de l’ouverture des ventes sur la destination de leur choix. Au cours du second semestre, nous ajouterons la possibilité de modifier ou annuler un dossier. Pour faire connaître cette offre, nous avons seulement communiqué à travers notre partenaire Bouygues Telecom et surtout via notre newsletter, adressée à 6,5 millions de personnes. Le bouche à oreille a fait le reste. Les premiers résultats vont au-delà de nos prévisions. Nous enregistrons 8 000 visites par jour, 800 prises d’option et 80 à 100 achats. Il s’agit pour l’essentiel de réservations de dernière minute, mais nous ne connaissons pas encore le profil des mobinautes. Nous serons accessibles sur l’I-phone d’Apple au premier semestre. Nous espérons atteindre 10 ME de ventes sur mobiles cette année.

Pierre Alzon a quitté son poste de DG de Lastminute pour Voyages-sncf.com, il y a quelques jours. Quelle sera sa mission ?

d Pierre Alzon nous rejoint pour occuper le poste vacant de DG adjoint, que j’occupais autrefois. Nous allons profiter de son expertise dans le voyage et sur Internet. Il supervisera le pilotage des équipes et la gestion de l’activité. Il y avait nécessité de renforcer la direction, au regard de l’importance des volumes d’affaires et des projets, qui engagent la SNCF dans son ensemble. Nous avons 5,5 millions de clients et réalisons 25 millions de transactions ferroviaires par an ! Pour ma part, je reste DG du groupe VSC [Voyages-sncf.com, VSC Technologies, l’agence sncf.com, NDLR].

Cette arrivée pourrait-elle modifier le partenariat avec Expedia, pour l’activité agence de votre site ?

d Non. Et je le rappelle avec force : aucun contrat n’arrive à échéance ! Pour mémoire, nous avons créé avec Expedia une société commune en 2000. Nous en détenons 50,1 %, Expedia les 49,9 % restants. Nous avons par ce biais développé les ventes non ferroviaires du site. Nous sommes satisfaits de ce partenariat avec Expedia, qui possède un réel savoir-faire. Le centre d’appels, qui prend en charge les demandes des internautes pour les produits touristiques, est réparti sur deux sites : l’ancien plateau parisien d’Anyway [racheté par Expedia, NDLR] et un centre externalisé à Abbeville. Modifier ce fonctionnement n’aurait d’intérêt que si nous avions la capacité de faire mieux seuls, et moins cher. Plutôt que d’investir dans un métier que nous ne maîtrisons pas, nous continuerons à nous reposer sur notre partenaire.

Ce partenariat n’est-il pas à rapprocher de celui d’Expedia avec Aéroports de Paris, qui a déclenché les foudres du Snav ?

d Sur ce point, je n’ai aucun commentaire à faire.

L’offre tourisme de Voyages-sncf.com est-elle la même que celle d’Expedia ?

d Non, même si la majorité de nos produits tourisme sont fournis par Expedia. Nous proposons notamment plus de forfaits France et de ski qu’Expedia ainsi que des coffrets- cadeaux, une offre négociée par nos soins. Mais nous n’avons pas de service achats et il n’est pas prévu d’en développer un. A contrario d’Expedia qui déploie une stratégie plus axée vers le long-courrier, nous commercialisons plus de moyen-courriers et de vols intérieurs. Toutes les agences en ligne ont accès aux mêmes tarifs aériens. La question est de savoir comment proposer cette offre au client, quelles promotions doivent être mises en avant, en vertu de quelle politique commerciale. Voyages-sncf.com a une réponse, Expedia France, la sienne. Chacun conserve son indépendance sur ce point. Quant au partage des recettes liées à la vente de produits touristiques avec Expedia, cela reste confidentiel.

Quel est l’intérêt pour Voyages-sncf.com de développer la vente de produits touristiques ?

d Le tourisme est un relais de croissance, qui nous donne la capacité de réinvestir, en particulier dans les technologies. Il crée par ailleurs de la valeur pour le client. A l’inverse, notre offre plus complète crée aussi de la valeur pour la SNCF, qui trouve ainsi l’opportunité d’aller chercher des clients dans l’univers du voyage.

Comment se développe l’Espace professionnel, lancé sur votre site en juin 2006 ?

d 8 500 entreprises y ont créé un compte. Ce sont des PME, sans politique voyages. L’espace professionnel est gratuit pour moins de dix utilisateurs au sein d’une même entreprise, un seuil qui pourrait augmenter à l