Gérer au mieux les frais de service

Depuis la disparition des commissions sur les ventes de billets d’avion, les agences tirent une part importante de leur chiffre d’affaires de la facturation de frais de service. La pilule a réussi à passer auprès des clients, qui ont accepté de payer des prestations dont ils apprécient la valeur. Aux agences désormais d’optimiser ces revenus, en mettant en oeuvre la grille tarifaire la plus rentable. Selon Amadeus, les distributeurs français facturent entre 5 et 150 E par dossier. Les frais varient de 20 à 100 E en Scandinavie, de 20 à 200 E en Espagne.

Il convient avant tout de définir la meilleure grille, en listant les frais les mieux acceptés par le client et, surtout, en privilégiant ceux qui rapportent le plus. Les agences affiliées à des réseaux peuvent utiliser la grille fournie par leur siège, mais elle se révèle souvent insuffisante à l’usage et il faut alors l’adapter à votre agence et son environnement. Plus précisément, prévoyez des frais variables selon les profils, afin de différencier par exemple la clientèle de passage des fidèles. Dans tous les cas, faites le nécessaire pour communiquer un prix TTC (incluant les frais) au client.

Petit taux d’erreur, grosse perte

Surveillez également de près les erreurs ou oublis dans l’application de cette grille ou les gestes commerciaux car, en s’accumulant, ils finissent par coûter cher. Une étude d’Amadeus estime qu’une agence réalisant 20 000 réservations par an perd 12 000 E de revenus sur une année, avec un taux d’erreur de 3 % seulement.

Pour éviter cette perte tout en améliorant la productivité lors de l’application des frais, il peut être utile de privilégier les solutions de calcul automatisé proposées par les GDS, Revenue Management Tool de Sabre ou Service Fee Manager (SFM) développé par Amadeus. Les deux systèmes sont paramétrables par le responsable du réseau ou de l’agence, avec de nombreux critères, ce qui permet à chaque point de vente d’élaborer une grille adaptée à sa spécificité.

Il est aussi possible de prévoir plusieurs programmations prenant en compte divers cas de figure. Quand le système est paramétré, les frais s’ajoutent automatiquement au prix du billet réservé, ce qui permet un gain de temps et supprime les erreurs. Au final, une agence peut en espérer un profit substanciel. Selon Amadeus, le SFM permettrait d’améliorer les revenus des frais de service de près d’un tiers !