Faire un cadeau à son client

Donner un bel objet à un client que l’on veut faire revenir implique une stratégie commerciale, marketing et de fidélisation en même temps qu’une approche économique d’amélioration de sa rentabilité. Tout en sachant jouer avec les leviers de son réseau d’appartenance et de TO fournisseurs. Car si un cadeau tombe à plat, paraît kitsch, inutile ou trop gadget, il risque d’avoir un effet boomerang négatif. S’il est trop coûteux et rogne la marge financière sans fidéliser il n’est pas non plus une bonne affaire pour l’agence. Il faut d’abord trouver le juste niveau : gadgets distribués à toutes les personnes entrant dans l’agence ou cadeaux exceptionnels très personnalisés remis solennellement à de gros clients. Il est normalement plus efficace de se focaliser sur les clients les plus rentables plutôt que d’être systématique, banal et récurrent. « Mais cela suppose de développer une relation forte pour bien connaître les goûts et attentes de ces clients et le chiffre d’affaires qu’ils représentent pour l’agence », souligne Evelyne Villame, conseil spécialisé en marketing dans les loisirs et le tourisme.

créer la surprise, se montrer différent…

Alors comment choisir entre décoration, high-tech, pratique, beau, luxueux, marque, bien-être, soins ou citoyen, durable, équitable, responsable, écolo ? En se mettant dans la peau de ses clients cibles tout en créant la surprise, se montrer original, créatif, différent de la concurrence, voire « se méfier de ce qui paraît très tendance parce que tout le monde le fait », dit Evelyne Villame. Pour s’y retrouver dans le foisonnement de fournisseurs spécialisés, il faut se tourner vers le Syprocaf (Syndicat des producteurs de cadeaux d’affaires et d’objets publicitaires) et fréquenter les salons spécialisés : Objets et communication organisé dans plusieurs villes, PSI, Omyagué (haut de gamme)… Il existe aussi de nombreuses formules de chèques-cadeaux, coffrets cadeaux et cartes cadeaux permettant au client de choisir sur un catalogue ce qui lui plaît.

Mais il ne faut pas focaliser sur l’objet. « Un outil de fidélisation qui marche bien, notamment dans les produits de beauté, consiste à apporter au client un plus à ce qu’il achète, dans le même registre », explique Evelyne Villame. Elle suggère de transposer au voyage cette pratique « très incitative » en offrant, en fonction du montant de la facture, par exemple une excursion complémentaire, un spectacle, un dîner, si ces prestations sont vraiment exclusives, inattendues et originales. Sans oublier que la manière d’offrir est aussi importante que le cadeau lui-même.