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Destinations : 5 conseils pour éviter des litiges

Quelles sont les précautions à prendre, en amont des voyages de vos clients ? L’avocate Emmanuelle Llop a répondu à cette question lors d’un atelier.

 

C’était au congrès des Entrepreneurs du Voyage. L’avocate Emmanuelle Lllop a donné un éclairage juridique sur la responsabilité de plein droit qui incombe aux professionnels du voyage (cf. Code du tourisme et son article L.211-16). "Les agences sont responsables de plein droit, à l'égard de l'acheteur, de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, a-t-elle rappelé en préambule. Si le client est mécontent de ce qui est vendu au regard du contrat, il peut en faire état et mettre en cause la responsabilité de son vendeur. Il n’a pas besoin de prouver une faute". Dans un tel contexte, comment éviter d’éventuels litiges avec ses clients ?

1. Se renseigner en continu. "Voyage classique ou d’aventure, il n’y a pas de distinction de la part des juges, a précisé Emmanuelle Lllop. La responsabilité de plein droit reste pleine et entière. A tel point qu’on va vous demander de connaître parfaitement la destination que vous vendez, dans tous ses aspects : politique, climatique, religieux – puisque source de conflit et cause d’attentat. On vous demande d’être expert des destinations, en formation continue". A ce chapitre, le portail SIS est une bonne source d’information (lire l'encadré). Rappelons qu’il est ouvert à tous, et pas seulement aux membres du Seto.

2. Informer au maximum en amont. "Le juge peut reprocher que le client n’ait pas été averti qu’il partait dans une zone cyclonique ou sismique, parce que vous êtes le professionnel face au consommateur à protéger". Le vendeur doit-il mettre dans ses conditions générales de vente que les excursions à 4500m requièrent une certaine forme physique, par exemple ? "Il y a quelques années, j’aurais dit mettez les (seules) informations de base. Maintenant, je vous répondrai 'oui', même si cela peut paraître contre-productif : plus vous informez sur la nature du voyage, et son éventuel caractère dangereux, plus vous serez protégés contre cette fameuse responsabilité de plein droit. Il faut délivrer cette information à tous les niveaux". Et, dans certains cas, avoir l'audace de déconseiller un voyage.

3. Prévoir des notes d’information, le cas échéant. Ce ne sont pas des lettres de décharge, mais des documents personnalisés, qui doivent être signés pour avoir une vraie valeur. Le client est ainsi informé qu’il est inscrit à un voyage à des dates précises, dans une région exposée aux cyclones par exemple.

4. Parler avec parcimonie des options vendues sur place, comme un survol en avion ou une promenade en chameau à destination. "Je déconseille de parler de ces options, dans vos brochures ou sur vos sites, si vous n’êtes pas à l’origine de la vente. Car les juges ont tendance à considérer que, si vous évoquez une excursion, c’est que vous connaissez la prestation". Vous pouvez être alors tenus responsables de la bonne exécution du contrat. "Les options sur place, laissez-les sur place".

5. Vérifier les prestations de ses réceptifs. "Un magistrat pourra dire, ‘ce réceptif est celui d’Austral Lagons, donc il est validé’. Austral Lagons est responsable". En tant que producteur, il faut par conséquent avoir les mêmes exigences avec son réceptif qu’avec soi-même, quand on signale, dans une brochure ou sur son site, ce type de recommandations : "Vous pourrez acheter des prestations sur place à notre réceptif". Si le voyagiste n’a pas la certitude de la qualité des excursions, il est préférable de s’abstenir d’une telle mention.

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