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Désamorcer un conflit avec un client mécontent

« Un voyageur mécontent se traite avec beaucoup plus de diplomatie qu’un consommateur lambda. Car le sentiment d’avoir raté ses vacances est plus fort que n’importe quelle autre déception. Pour faire face, le vendeur doit donc être un minimum préparé. Le cas le plus spectaculaire, à savoir le client énervé qui crie et menace, n’est pas forcément le plus difficile à traiter, tant que l’agent garde son calme. Il ne faut surtout pas s

Un voyageur mécontent se traite avec beaucoup plus de diplomatie qu’un consommateur lambda. Car le sentiment d’avoir raté ses vacances est plus fort que n’importe quelle autre déception. Pour faire face, le vendeur doit donc être un minimum préparé.

Le cas le plus spectaculaire, à savoir le client énervé qui crie et menace, n’est pas forcément le plus difficile à traiter, tant que l’agent garde son calme. Il ne faut surtout pas surenchérir mais plutôt mettre de côté son émotivité et demander poliment au client de baisser le ton. Derrière cette agressivité se cache probablement une demande rationnelle, peut-être légitime. Commencez par chercher à en définir précisément les limites, tout en éliminant la dimension affective (sans toutefois oublier de souligner votre compréhension). Autre option : donnez d’abord raison au client pour faire retomber la tension. Mais dans tous les cas, évitez de brouiller les pistes en utilisant un jargon difficile à comprendre. A l’inverse, si le plaignant fait preuve de retenue, reformulez clairement son discours en précisant à chaque fois que possible si je vous ai bien compris….

Prévenir vaut mieux que guérir

Deuxième étape, l’analyse. Il faut identifier avec le client ses motifs de mécontentement pour comprendre où s’est produit le décalage entre l’attente et la réalité : manque de précision du vendeur, prestations non respectées, problèmes techniques, explique Danièle Bonneton, gérante d’Aurige Voyage à Paris. Il est impératif de reconnaître ses torts si l’on en a. Sans faute de l’agence, il convient de faire un courrier au fournisseur, en lui demandant sa version des faits pour faire la part des choses. Envoyez-en une copie au client, avec votre point de vue. Et si vous estimez le mécontentement justifié, faites le maximum pour obtenir un dédommagement, même peu important, éventuellement en sollicitant votre délégué commercial. En revanche, rien de pire que de négocier quelque chose si vous savez que votre client a tort !

Les commissions litiges de l’APS ou du Snav, ou le siège de votre réseau peuvent être d’un secours précieux. Mais dans tous les cas, prévenir vaut mieux que guérir. Appelez vos clients dès leur retour de voyage avant qu’ils ne vous contactent ou qu’ils disparaissent sans dire pourquoi. Car face à la concurrence d’Internet, c’est dans leur capacité à gérer l’après-vente que les agences traditionnelles feront la différence.

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