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Comment fidéliser sa clientèle ?

« Le consommateur d’aujourd’hui est plus « zappeur » que jamais. Afin de le conserver, il est devenu indispensable de renforcer le lien qui unit le client à son agence. »

Les chiffres varient selon les sources et les secteurs d’activité, mais on considère qu’il coûte quatre à six fois plus cher de conquérir un nouveau client que de fidéliser ceux qui sont déjà acquis. La qualité de service reste le meilleur moyen de conserver sa clientèle, mais il est de plus en plus nécessaire de faire appel à des outils variés, pour faire vivre le lien qui unit l’acheteur à son agence. Pas de recette miracle, hélas, mais un ensemble de moyens qui forment une stratégie de fidélisation. Au préalable, sachez fidéliser vos… conseillers voyages. Plus ils sont engagés dans la vie de l’agence, et mieux ils seront en mesure de fidéliser leurs clients, qu’ils connaissent depuis longtemps. C’est en effet la bonne connaissance des clients fidèles, de leurs envies, de leurs besoins, qui permet d’instaurer un climat de confiance. Une conversation informelle peut apporter beaucoup d’informations sur les hobbies et les centres d’intérêt de chacun, mais il faut penser à conserver ces données, en les consignant dans une base de données. Les questionnaires de satisfaction sont aussi un bon moyen d’alimenter cette base. Grâce à ces informations, vous pourrez anticiper les projets à moyen et à long terme de vos clients.

cibler et faire du sur mesure

Le programme de fidélisation est, par définition, le moyen le plus spécifique pour inciter les clients à rester chez vous. Son efficacité ne fait pas de doute, mais le procédé s’est largement banalisé. Pour ne pas vous faire oublier, donnez régulièrement de vos nouvelles, par l’envoi d’une newsletter par exemple. Mais en complément, il faudra développer une communication sur mesure, adaptée cas par cas. Ce message aura plus d’impact s’il tombe au bon moment, avant la date anniversaire d’un précédent voyage par exemple. Tous les clients comptent, mais il est vain de chercher à les fidéliser tous. Sachez cibler les plus intéressants, pour concentrer vos efforts et accorder cadeaux, bons d’achat et remises à ceux qui le méritent vraiment. Vous pouvez aussi créer une communauté de clients fidèles, en les réunissant lors d’une occasion spéciale. Lors de ces moments de convivialité, ils échangeront immanquablement des souvenirs de voyages… qui pourront tenter d’autres participants. Enfin, s’il est important de valoriser les points positifs, soyez aussi à l’écoute des déceptions et des insatisfactions, qui restent souvent muettes, et se traduisent par un passage à la concurrence. Dans tous les cas, rappelez-vous que fidéliser sa clientèle demande qu’on y consacre du temps, un peu d’argent aussi, mais que c’est à ce prix que vous renforcerez l’attachement à votre agence.

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