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Comment facturer des frais de dossier

La prise de frais de dossier tend à se généraliser dans les agences. La disparition prochaine des commissions aériennes fera certainement tomber les dernières réticences.

Les frais d’agences, aussi appelés barème des prestations de services, sont désormais monnaie courante en agences, constituant une rémunération complémentaire non négligeable. Cela vient conforter notre marge, assure Eliane Macé, directrice de Celtic Voyages/Selectour à Lorient. Après avoir longtemps été contre, le réseau Selectour conseille aujourd’hui d’appliquer des frais et une grille a été publiée pour la billetterie. Chez Afat Voyages, s’il n’existe pas de consigne générale, les patrons sont incités à faire de même. Encore faut-il respecter quelques règles.

La visibilité des frais pratiqués doit être forte, afin de ne pas surprendre la clientèle. Le barème est présenté sur chaque bureau, explique Sandrine Bieuville, d’une agence Jet tours à Paris. Le client est obligé de les voir, ce qui évite d’avoir à le préciser d’entrée de jeu ! D’autres privilégient l’affichage à l’entrée ou au sein de l’espace d’attente. Une grille est placardée plusieurs fois dans chacun de nos points de vente, précise Jean-Luc Dufrenne de Génération Voyages/Afat Voyages à Lille.

C’est entré dans les moeurs

Les frais actuellement perçus s’élèvent en général à 10 E pour la billetterie, 15 E pour un dossier tourisme. Avec la fin des commissions aériennes, ils s’afficheront à la hausse. En billetterie, certaines agences préfèrent les inclure dans le prix pour présenter un tarif TTC. Mais libre à chaque point de vente de mener sa propre politique en fonction de son positionnement, de sa clientèle, de la concurrence… Une constante toutefois : la somme n’est pas remboursée en cas d’annulation du voyage par le client. Certains facturent également toute modification, de 5 à 10 E.

Quoi qu’il en soit, il est conseillé au vendeur de toujours rappeler le montant des frais avant l’émission des billets ou la réservation du voyage. Et si un client refuse de les payer, mettez en avant votre rôle de conseiller, le service, sans oublier la sécurité apportée lors du voyage. Au final, la prise de frais est de mieux en mieux acceptée. C’est entré dans les moeurs, assure Jean-Luc Dufrenne. Même les clients infidèles finissent par revenir après avoir menacé d’acheter sur Internet !

Enfin, n’oubliez pas qu’en prenant des frais, vous vous donnez la possibilité de les supprimer ! Un geste commercial parfait pour contourner les ristournes réclamées, ou pour fidéliser de nouveaux clients.

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