Changer de GDS demeure une gageure

Agences et tour-opérateurs ont parfois des raisons financières, politiques ou fonctionnelles de succomber aux sirènes d’un autre GDS. Le réseau Prêt-à-Partir estime à 100 000 E l’économie réalisée chaque année grâce à son passage d’Amadeus à Galileo. Le voyagiste Jetset Equinoxiales compte lui aussi fortement alléger ses factures : « Sabre devrait nous coûter, sur une base annuelle, ce qu’Amadeus nous demandait chaque mois, si nous réalisons le nombre de segments attendu », indique Caroline Louis-Etienne, sa responsable transport. Les trois challengers sont moins onéreux qu’Amadeus, notamment pour les agences et les TO orientés loisirs, qui ont une faible productivité en segments. Mais le prix ne fait pas tout, bien sûr. Prêt-à-Partir et Jetset sont pleinement satisfaits de leurs nouveaux fournisseurs technologiques. Pour eux, les challengers collent aux attentes des clients français, n’en déplaisent à leurs détracteurs. Bernard Benhamou, qui a laissé Galileo pour Amadeus quand il a repris Privilèges Voyages, donne un son de cloche différent : « Amadeus a la préférence des collaborateurs, qu’ils connaissent mieux, d’où aussi une facilité accrue de recrutement », assure l’ancien directeur général de Havas Voyages. Le GDS leader est la référence pour les étudiants en BTS Tourisme. Privilèges Voyages le préfère aussi pour ses fonctionnalités, qui participent à sa productivité, au niveau du voyage d’affaires surtout. Si les systèmes américains (Galileo, Sabre, Worldspan) ont réussi à s’adapter au marché tricolore, intégrant notamment la SNCF, ils ne sont pas aussi performants, estiment plusieurs des 30 agents de voyages interviewés au cours de notre enquête.

LA MIGRATION DOIT SE FAIRE EN DOUCEUR

Certains professionnels croient, au contraire, en leur capacité à se surpasser, malgré leur taille de grande PME. À commencer par Carlson Wagonlit Travel (CWT), qui a créé la surprise en troquant Amadeus pour Sabre. D’autres clients se montrent plus… opportunistes, laissant le jeu des négociations faire son oeuvre. Ainsi, le coeur de Club Voyages balance entre deux systèmes. D’Amadeus vers Sabre, il est revenu à ses premières amours. « Nous étions en fin de contrat, raconte Cédric Guilloux, directeur informatique de Club Voyages. Il y a eu renégociations, appel d’offres. Nous pourrions néanmoins regarder le contrat Sabre à l’issue du contrat Amadeus. Il ne faut pas se bloquer pendant quinze ou vingt ans avec un GDS, qui constitue un outil informatique comme un autre. » Les migrations sont en effet plus aisées qu’autrefois. Elles ne nécessitent plus le remplacement d’ordinateurs et de lignes télécoms dédiés. Il suffit d’installer un logiciel, ou d’accéder au portail du nouveau GDS. Cette simplicité technique cache toutefois des difficultés et des contraintes. « Une migration douloureuse est une migration mal préparée, prévient Emmanuel Bourgeat, directeur général de Travelport GDS France (Galileo et Worldspan). Il faut mettre en place une équipe projet. » Changer de GDS représente un vaste chantier, qui mérite une longue réflexion puis une planification au cordeau. « Le plus dur, pour nous, fut de gérer les tensions avec l’ancien GDS », relève un patron de réseau. Un mini-réseau qui a lui aussi migré nous a même défendu de le citer ou d’interviewer ses conseillers… Sous peine de sanctions. Le divorce est parfois conflictuel, et les pressions pour retenir le client assez fortes. Surtout si le contrat n’est pas arrivé à échéance, et qu’il faut du coup le dénoncer, avec le risque de devoir payer des pénalités. Mais les difficultés sont aussi et surtout d’ordre opérationnel.

UNE PÉRIODE D’ADAPTATION VARIABLE

Le premier risque potentiel, immédiat, c’est une perte de productivité. Amadeus France n’en démord pas : « Selon une étude interne menée à l’international, la productivité risque d’être dégradée pendant six mois, affirme Georges Rudas, son directeur commercial. Le surcoût est évalué à 1,50 euro par dossier. » La période d’adaptation varie en fonction du profil de l’agence ou du voyagiste, de l’expérience et de la motivation des équipes. La perte de rendement a été estimée à moins d’un mois chez Club Voyages, qui a changé en même temps de GDS, d’ordinateurs et de ligne télécom. Jetset Equinoxiales n’en a, pour sa part, observé aucune. Dans le loisir, compte tenu du moindre nombre de transactions à la journée, le désagrément est moins palpable, voire marginal. Quel que soit son positionnement, il faut s’attendre sur le terrain à une résistance au changement. Surtout si l’on décide d’adopter un challenger, dont la méconnaissance par les conseillers peut allonger la période de transition. Dans le retour sur investissement, c’est un paramètre à intégrer. La déception des utilisateurs peut être musclée : « Sabre fonctionne à la force du biceps et du poignet. Il ne me semble pas du tout adapté au marché français », lance Pedro Scotto, conseiller au sein de Club Voyages Bordeaux. « On préfère toujours le système sur lequel on a été formé en premier, relève une conseillère d’Alpilles Voyages, depuis rebasculé sur Amadeus. J’ai appris à aimer Sabre. » En expliquant sa vision et ses motivations, la direction peut plus facilement faire accepter le choix d’un nouveau système de réservation. Dans cette explication de texte vertueuse, les raisons et les étapes de la migration sont à présenter par le menu. Calendrier à l’appui. En général, le GDS prévoit 48 heures de formation, peu ou prou, pour tous les conseillers. « Nous avons des formats similaires à ceux de nos concurrents, estime Claire Gagnaire, directrice générale de Sabre France. Une agence experte sur Amadeus est capable de bien travailler sur le système Sabre après deux jours de formation. » Cet apprentissage express est la partie émergée de l’iceberg pour la direction de l’agence ou du voyagiste, qui travaille bien en amont. « Nous avons tout planifié six mois à l’avance, indique Cédric Guilloux de Club Voyages. Nous avions désigné deux agences pilotes, ce qui était indispensable pour bien caler le planning. Nous avons migré le GDS, les réseaux télécoms et tout le parc informatique en un mois et demi. » Mais le changement proprement dit de Sabre vers Amadeus a été instantané, sans filet de sécurité. Autrement dit, le premier a été débranché, et le second activé dans la foulée. C’est ce que préconisent la plupart des observateurs, pour éviter un mauvais départ. Sinon, les agents de voyages sont tentés de créer les nouveaux dossiers dans l’ancien système… Erreurs et maux de tête garantis, à force de pister les PNR égarés. Reste un problème à régler : comment récupérer les dossiers en cours ? La procédure doit être planifiée longtemps à l’avance. Caroline Louis-Etienne, de Jetset Equinoxiales, en a fait l’expérience. Sans souci ni difficulté : « Nous avons effectué une seule manipulation : sur un poste Amadeus, nous avons placé tous les dossiers actifs dans une file d’appel dédiée que nous avait indiqué Sabre. Notre migration s’est donc faite en un seul jour. » L’opération fut donc automatique et transparente. Parfois, la migration est plus laborieuse, et nécessite même la saisie manuelle pour certains transferts. Surtout pour une agence de voyages affaires, qui pianote souvent sur son clavier, et doit gérer profils et autres politiques voyage. Sabre a une solution en gestation pour automatiser le basculement des données voyageurs : Power Plus Profile, attendue pour le début de 2010. Une migration peut donc difficilement être menée à bien sans grincements de dents.

BIEN COMMUNIQUER EN INTERNE

La communication interne doit être optimisée. L’accompagnement au sein même des points de vente permet de lever quelques freins, de désamorcer des frustrations, de régler quelques bugs. Des visites sur site sont souvent planifiées par les équipes du GDS, les premiers temps. Ce qui permet de mettre de l’huile dans les rouages. Bien expliqué, le projet sera mieux accepté. D’autant que le conseiller en voyages peut sortir grandi d’une telle expérience technologique. S’il maîtrise deux ou trois systèmes de réservations, son CV n’en sera que meilleur. Il pourra plus facilement changer d’employeur. Ce qui, dans le monde professionnel actuel, est devenu une forte probabilité.

Les migrations sont plus aisées que par le passé, mais cette simplicité technique cache des difficultés et des contraintes

L’accompagnement permet de lever des freins, de désamorcer des frustrations, de régler des bugs

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